Clienți fideli în turism. Organizație de servicii pentru clienți a agenției de turism

Politica de servicii turistice are ca scop indeplinirea sarcinii principale de productie - furnizarea de calitate a serviciilor turistice. Acest lucru necesită îndeplinirea tuturor cerințelor specifice dictate de nevoile pieței și de siguranța turiștilor.

Împărțirea în clase de servicii este posibilă datorită faptului că produsul turistic este complex, constând dintr-un ansamblu de diverse servicii care au propriile gradații interne. De exemplu, servicii de cazare - un motel sau un hotel de cinci stele, servicii de alimentație - o cafenea sau un restaurant de prestigiu cu bucătărie națională și așa mai departe. Toate acestea necesită introducerea unei anumite gradări a serviciilor oferite.

Clasa de lux. Atunci când se organizează un tur în această categorie, de obicei sunt atrase servicii de cea mai înaltă clasă. Acestea pot fi hoteluri de cea mai înaltă categorie și chiar în afara categoriei, mese în restaurante de lux cu serviciu individual obligatoriu, zboruri de primă clasă sau avioane de aviație de afaceri, un transfer individual într-o mașină clasa limuzină, un ghid-interpret individual etc. . Clasa întâi. Nivel destul de ridicat de servicii. Oferă cazare în hoteluri de patru-cinci stele, zboruri la clasa business, bucătărie excelentă și o selecție largă de preparate, transfer individual și supraveghere ghid. Cea mai populară opțiune de service.

Oferă cazare în hoteluri de categorii „două-trei stele”, zboruri la clasa economică pe zboruri regulate, mese tip bufet, transfer cu autobuzul charter ca parte a unui grup. Clasa Economy. Cea mai ieftină variantă de service. De obicei, această clasă este folosită de studenți și persoane cu venituri mici. Cazare în hoteluri „una sau două stele”, în pensiuni, pensiuni, în mici hoteluri private care oferă tip self-service, mesele nu pot fi asigurate sau se poate asigura mic dejun tip bufet; zbor, de regulă, prin zboruri charter; Întâlnirile și excursiile pot fi aranjate cu transportul public. Cu toate acestea, trebuie avut în vedere faptul că toate aceste gradații sunt foarte condiționate și au adesea variații și diferențe naționale. În orice caz, atunci când cumpărați un tur, ar trebui să specificați nivelul fiecărui serviciu și conținutul său specific.

Pașii serviciului clienți al agenției de turism

Afacerea turistică are specificul său, foarte clar definit. Tehnologia vânzărilor eficiente în turism se deosebește de același comerț cu mărfuri, în primul rând, prin cantitatea mare de informații schimbate între manager și client, precum și printr-o psihologie mai subtilă și mai vicleană a influenței, care poate fi considerată una. dintre cele mai fascinante și interesante sisteme de manipulare din comerț.

În prima etapă a deservirii clienților este necesar să captezi atenția clientului, să-i trezești interesul pentru serviciile oferite și dorința de a le achiziționa.

Este important ca managerul să stabilească o relație de încredere cu un potențial cumpărător. În același timp, nu argumentele sunt decisive, ci capacitatea vânzătorului de a găsi „cheia” inimii clientului. Cel ale cărui gânduri sunt ocupate doar de vânzarea bunurilor sale, cel care nu vrea decât să insiste asupra părerii sale, își folosește rațiunea și acționează în consecință. În acest caz, relația de încredere nu poate fi stabilită. Găsirea unei abordări față de client și luarea în serios a dorințelor și nevoilor acestuia este calea spre succes. Dacă managerul știe ce îi place clientului său și la ce nu acordă importanță, poate ține cont de acest lucru în argumentele sale. Daca tratezi clientul ca pe o persoana, ca pe un prieten pentru care managerul este pregatit sa faca totul, atunci clientul va deveni prietenul tau care are incredere in tine si asculta sfaturile tale. Sunt o multime de lucruri mici care te ajuta sa gasesti calea. la inima interlocutorului.

Când lucrați cu un client, ar trebui să vă concentrați complet asupra clientului. Mulți oameni se concentrează doar pe gândul cum să-și vândă produsul unui potențial client; sunt atât de absorbiți de acest gând și de fapt preocupați de ei înșiși încât nu observă, să zicem, situația actuală sau starea clientului care nu este propice unei conversații serioase: de exemplu, clientul nu este interesat de acest traseu, sau hotelul nu prezintă interes etc., sau pur și simplu nu arată interes pentru produsul dvs., dar nu îl exprimă. Cunoașterea oamenilor, cu cât managerul cunoaște mai profund natura oamenilor, cu atât poți evalua mai bine interlocutorul, cu atât îți este mai ușor să te adaptezi la el. Cunoștințele se acumulează odată cu experiența. Un conservator trebuie să ofere argumente diferite decât o persoană dintr-un depozit inovator; o persoană lentă și nehotărâtă are nevoie de o abordare diferită de una impulsivă. Pentru o persoană cu proprietăți carismatice, este firesc să se pregătească din timp pentru o conversație cu un client, angajat sau coleg, adaptându-se la felul său de a se comporta, la modul său de gândire, ținând cont de particularitățile caracterului său, impregnat cu credințe și dorințe. Aceste măsuri de la început creează conditii favorabile să conducă o conversație în timpul căreia fiecare dintre participanți să se simtă confortabil. Personalitatea atrage. Un agent de vânzări care radiază optimism, farmec și pasiune pentru muncă atrage clienții. Nu doar cuvintele conving. Semnalele non-verbale afectează clientul la nivel non-verbal. Timbrul vocii, intonația, ritmul vorbirii, expresiile faciale, gesturile, îmbrăcămintea - toate acestea afectează subconștientul interlocutorului. Oamenii din jur sunt sensibili la calitățile personale ale celui care intră în comunicare cu ei, așa că este atât de important să lucrezi asupra ta, îmbunătățindu-ți personalitatea. Comunicarea corectă în afaceri. Crearea unei atmosfere de încredere, faza de persuasiune necesită un anumit timp, timp în care decizia finală se va maturiza împreună cu clientul. Un bun agent de vânzări sau manager știe acest lucru și facilitează acest proces ghidând conversația în direcția corectă, hipnotizând în esență clientul sau angajatul. Tonul calm în care se poartă conversația, atitudinea atentă față de interlocutor, argumentele convingătoare și răbdarea - acesta este solul care hrănește un sentiment de încredere și încredere. Se pare că vânzătorul, care are abilități carismatice, atinge rezultatul dorit, literalmente fără a depune niciun efort. El câștigă și câștigă inimile clienților, datorită puterii cu adevărat magice care emană de la el.

Caracteristicile psihologice ale serviciului pentru clienți în biroul unei companii de turism se bazează în mare parte pe cultura psihologică a unei conversații de afaceri.

Cultura psihologică a unei conversații de afaceri este unitatea cunoștințelor care reflectă tiparele de activitate mentală a interlocutorilor și capacitatea de a aplica aceste cunoștințe în situații specifice de afaceri. Cultura psihologică a vânzării unui produs turistic începe cu crearea unui climat psihologic favorabil. Folosind tehnicile psihologice dezvoltate de Dale Carnegie, un manager poate câștiga rapid un client chiar la începutul unei conversații de afaceri și, fără durere pentru mândria lui, îl poate convinge să-și ia părerea. Chiar la începutul conversației, cu fraze speciale, se recomandă să începeți să inspirați clientul cu conștiința propriei sale semnificații. Sinceritatea contează. Nu face complimente ieftine. Căci cea mai profundă dorință din natura umană este dorința de a fi semnificativ. Fiecare persoană se străduiește cu pasiune să fie apreciată. După ce a inspirat clientul cu propria sa importanță, managerul unei companii de turism face primul pas important în crearea unui climat psihologic favorabil. Conștiința semnificației poate fi insuflată în următoarele moduri:

Mai întâi, chemați persoana pe prenume. D. Carnegie era convins că toți oamenii își iubesc numele. Un nume este muzica preferată a unei persoane. În procesul de vânzare a unui produs turistic, este foarte important să ne adresați clientului pe nume. Este de dorit să faceți acest lucru cât mai natural posibil, clarificând că numele său înseamnă foarte mult pentru managerul unei companii de turism.

În al doilea rând, nu recurge la o dispută, deoarece în nouă cazuri din zece disputa se încheie cu faptul că fiecare dintre participanții săi, chiar mai mult decât înainte, este convins de propria sa dreptate. Ce să faci când clientul greșește în mod clar? În acest caz, poți recurge la fraza: „Gândește-te, eu am gândit altfel, dar poate mă înșel. Să verificăm împreună faptele.”

Psihologii identifică o serie de aspecte care asigură oricărei persoane o bunăstare psihologică bună. Cunoașterea și aplicarea acestor aspecte în timpul vânzării unui produs turistic va crea și menține o bună dispoziție pentru client.

Acestea pot include capacitatea de a:

Fii calm și relaxat;

Concentrați toată atenția asupra clientului;

Zâmbește și menține contactul vizual;

Subliniați interesul pentru conversație cu expresii faciale;

Folosește gesturi deschise;

Vorbește cu aceeași viteză cu clientul;

Arată-ți propriul respect față de colegi la locul de muncă;

Crearea unui climat psihologic favorabil depinde nu în ultimul rând de cât de bine a învățat managerul și se aplică în deservirea culturii corporative a companiei sale de turism. Datorită utilizării experienței experților străini în dezvoltarea culturii corporative, multe companii de turism au început să servească mult mai bine clienții și, ca urmare, au devenit lideri. O cultură corporativă puternică este una dintre modalitățile de a motiva managerii din turism să lucreze.

Din timpuri imemoriale, cheia comerțului de succes a fost capacitatea de a arăta bunurile în persoană. Majoritatea companiilor au standarde de prezentare a produselor care țin cont de psihologia percepției. Pentru a îmbunătăți eficiența comerțului, este indicat să fii inventiv, pictând clientului o imagine a beneficiilor și beneficiilor pe care le va primi ca urmare a consumului unui produs turistic. Un produs turistic se deosebește de orice alte bunuri prin faptul că nu este vizibil pentru client, nu poate fi atins sau ținut în mână. Prin urmare, este extrem de important să se asigure vizibilitatea prezentării. Pentru a face acest lucru, se recomandă utilizarea diverselor materiale promoționale (broșuri, cataloage, broșuri, videoclipuri etc.). Managerul de vânzări de produse turistice trebuie să cunoască și să aplice mai multe argumente cheie care pot fi folosite pentru a influența clientul.

Aceste argumente includ: considerații de siguranță, economii de costuri, noutatea și originalitatea traseului, confortul, prestigiul, popularitatea turului și loialitatea față de tradiții. Considerații de securitate.

De asemenea, este important să se respecte caracteristicile tehnologice ale turului, legate de locul călătoriei, specificul serviciului, precum și dorințele clienților. Fiecare traseu specific are specificul său.

Corespondenta clara a serviciilor prestate cu setul platit;

Orientarea țintită a tururilor în funcție de conținut;

Furnizare clară și la timp a serviciilor;

Program optim de întreținere;

Animație de serviciu.

A doua etapă - acceptarea pentru a face o comandă. Decizia finală a clientului se ia de obicei după compararea atentă repetată (uneori multiple) a ideilor clientului despre serviciu. În această etapă, managerul întocmește și încheie un acord cu clientul pe bază de voluntariat.

A treia etapă este contactul în continuare cu clientul, „achiziția de clienți obișnuiți”. Reacția finală a clientului la comanda efectuată depinde de modul în care serviciul primit îndeplinește cerințele care îi sunt prezentate. Dacă comanda făcută satisface pe deplin persoana, aceasta are o atitudine pozitivă față de compania de turism și dorința de a o vizita în viitor, de a deveni un client obișnuit și de a face publicitate companiei prietenilor săi. Dar nu ar trebui să te gândești că un client obișnuit va rămâne al tău mult timp. O persoană trebuie să fie surprinsă constant, de fiecare dată să-i ofere ceva nou și la prețuri competitive, altfel își va găsi condiții mai favorabile într-o altă companie de turism.

Cerințe pentru managerul unei companii de turism

În Rusia, cerințele pentru personalul unei companii de turism trebuie să fie menționate în fișele postului aprobate de șef sau în alte documente care definesc atribuțiile angajatului.

Managerii de turism trebuie:

Cunoașteți principalele documente ale legislației ruse în domeniul turismului și consumatorilor de servicii turistice Legea federală din 24 noiembrie 1996 Legea federală „Cu privire la bazele activitati de turismîn Federația Rusă", legea Federației Ruse "Cu privire la modificările și completările la legea privind protecția consumatorilor"

Cunoaște o limbă străină în conformitate cu munca prestată.

Cunoașterea metodelor de management, bazele activității pedagogice și psihologia personalității, capacitatea de a organiza munca interpreților, de a găsi și accepta decizii de managementîn fața cerințelor conflictuale, precum și a dorinței de a coopera cu colegii la locul de muncă.

Să fie capabil să ofere răspunsuri clare, precise la întrebările puse de vizitator.

Să dețină informațiile necesare consumatorului.

Îmbunătățiți-vă abilitățile în cursuri, seminarii, mergeți în tururi promoționale și informaționale.

Utilizarea echipamentelor de birou (telefon, fax, copiator, computer personal), deținerea corespondenței de afaceri, utilizarea literaturii de referință de specialitate, furnizarea de informații clienților.

Etica comportamentului cu vizitatorii:

Personalul trebuie să fie prietenos și primitor;

Începeți un dialog cu un salut;

Zâmbește cu amabilitate;

Fii răbdător și politicos;

Arătați respect față de vizitator;

Să aibă un aspect plăcut;

Să fii capabil să asculți;

Minimizați așteptarea vizitatorilor, ajutați să vă asigurați că timpul de așteptare nu este obositor;

Nu conduceți conversații telefonice personale în prezența vizitatorului.

Vânzarea unui produs turistic într-un mediu extrem de competitiv devine o sarcină din ce în ce mai dificilă. În acest sens, îmbunătățirea tehnologiei de vânzare este de o importanță deosebită.

Pentru a atinge acest obiectiv, managerii SUNWAY LLC trebuie să efectueze cercetări de marketing pe piața turistică, să cunoască punctele forte și punctele slabe ale traseelor ​​lor față de concurenți. Managerii participă în mod regulat la întâlniri ale firmelor organizate pentru a împărtăși experiențe și a discuta diverse situații dificile; au informatii succinte despre toate directiile, despre disponibilitatea voucherelor „aprinse” si, astfel, sunt in permanenta la curent cu actualitatea companiei.

Cel mai important aspect al tehnologiei de vânzări este psihologia interacțiunii cu clientul. Angajații companiei sunt implicați direct în procesul de vânzare, sunt capabili să-și prezinte frumos traseele, dar și să stăpânească profesional tehnica comunicării cu clientul.

Stabilirea contactului cu clientul

Managerii companiei înțeleg că alegerea unui client depinde în mare măsură nu numai de informațiile primite, ci și de impresia pe care managerul însuși a putut să o facă.

Comunicarea dintre manager și client se poate face atât telefonic, cât și personal. O conversație telefonică cu un client ar trebui să fie scurtă, dar complet informativ.

Când comunică cu un client la telefon, managerii SUNWAY LLC îi răspund abonatului cu o voce prietenoasă, mențin activ interesul pentru conversație, nu-l întrerupe, nu-și permit un ton iritabil dacă clientul întreabă din nou.

Managerul este obligat să acorde imediat atenție clientului care a venit la firmă. In cazul in care managerul este ocupat cu chestiuni urgente, ar trebui sa-i ceara cu amabilitatea clientului sa astepte putin, oferindu-i produsele promotionale ale companiei pe traseul care il intereseaza.

Lucrul cu un client constă în următorii pași:

1. Lucrări pregătitoare.

2. Consultanta telefonica si la birou pe tur si alte informatii.

3. Depunerea unei cereri de către client telefonic sau direct.

4. Trimiterea unei cereri către un partener sau primirea de informații prin telefon.

5. Rezervarea unui tur și plata în avans.

6. Primirea banilor de la client si inregistrarea voucherului.

7. Înregistrarea permisului, întocmirea memoriilor pentru turiști.

8. Vederea turistului și controlul.

Reguli fundamentale

1. Nu faceți clientul să aștepte. Zâmbește, oferă-i un scaun, o ceașcă de ceai sau cafea.

2. În primul rând, află ce își dorește clientul și câți bani este dispus să cheltuiască în călătoria viitoare.

3. Când discutați despre o călătorie cu un client, selectați și oferiți atenției clientului broșuri și alte literaturi promoționale pe care le aveți, relevante pentru interesele sale.

4. Într-o conversație cu un client, încercați să dați impresia unei persoane informate care a vizitat el însuși locul pe care îl oferă clientului.

5. În timpul conversației, comparați avantajele și dezavantajele unor pachete similare, hoteluri etc. în locuri diferite.

6. Nu înșelați niciodată clientul: pentru a evita probleme viitoare, asigurați-vă că clientul nu are așteptări nerezonabile, că știe clar la ce să se aștepte de la călătoria achiziționată.

7. Când sfătuiți un client ce să aleagă, nu „fixați” niciodată doar o singură stațiune, un anumit pachet sau hotel.

8. Dacă este necesar, nu vă fie teamă să „ghionți” delicat un client care se îndoiește, dar nu merge prea departe.

9. După ce vindeți turul clientului, asigurați-vă că îl informați despre vremea în locul de odihnă ales, sfătuiți-vă ce să luați cu el, spuneți câteva cuvinte despre obiceiurile locale, obiectivele turistice și viața de noapte

10. Fiți întotdeauna conștienți de riscurile și posibilele inconveniente din destinațiile populare de vacanță legate de climă, starea sanitară, situația politică, nivelul lor de dezvoltare economică, crima etc. Dacă este necesar, asigurați-vă că avertizați clientul despre riscurile asociate călătoriei pe care o face. În cazul unei excursii în locuri „exotice” sau pentru practicarea unor sporturi riscante – alpinism, surfing, vânătoare de elefanți etc. - sfătuiți clientul să achiziționeze o asigurare medicală specială sau o poliță de asigurare de viață

Cerințele de calificare pentru specialiștii în domeniul turismului rusesc sunt reflectate în Decretul Ministerului Muncii și Dezvoltării Sociale nr. 8 „Cu privire la cerințele de calificare pentru funcțiile principale ale angajaților din industria turismului”. Forma, structura și conținutul acestui document se bazează pe prevederile standardelor europene moderne, în special Marea Britanie, Franța, Germania. Toate cerințele sunt date pentru trei niveluri de calificare a personalului: pentru specialiștii din primul și al doilea nivel de calificare (personal junior și calificat) și specialiștii de al treilea nivel (personalul de conducere).

Cerințele de calificare pentru angajații de primul și al doilea nivel de calificare care desfășoară activități de operator de turism sunt următoarele:

Planificarea si organizarea programului de turism;

Calculul costului turului;

Rezervare locuri în hoteluri, rezervare și vânzare de bilete;

Elaborarea de programe pentru excursii si alte servicii suplimentare;

Instruirea ghizilor și șoferilor;

Inregistrarea documentatiei turistice;

Serviciu vize;

Efectuarea de lucrări de marketing;

Interacțiunea cu agențiile de turism și alte organizații;

Vânzarea directă de pachete turistice;

Încheierea de agenție și alte acorduri;

Executarea functiilor administrative. Specialiștii de gradul I de calificare care lucrează în companii de tour-operatori pot ocupa funcțiile de operator de rezervări, operator de vânzări, operator de turism inbound, operator de turism outbound și intern, însoțitor, secretar, casier, stagiar, curier. Acești profesioniști trebuie să aibă o diplomă de licență sau o studii medii de specialitate sau să fi absolvit cursuri profesionale.

Specialiștii de al doilea nivel de calificare în firmele de tour-operatori sunt manageri de destinații, rezervări și vânzări, marketing și publicitate, suport pentru vize, personal, precum și avocat și contabil. Acești specialiști trebuie să fie specialiști atestați sau să aibă o diplomă de licență sau studii medii, speciale.

Cerințele de calificare pentru angajații de al treilea nivel de calificare care desfășoară activități ale operatorului de turism sunt planificarea și organizarea muncii în toate domeniile operatorului de turism, planificarea și implementarea unei strategii, organizarea interacțiunii cu partenerii, coordonarea activității unei agenții de turism, raportare analitică, control .

Specialiștii de nivelul trei de calificare care lucrează în companiile de tour-operatori pot ocupa funcțiile de director, șefi de departamente de marketing, rezervări și vânzări, relații publice, relații cu clienții, personal, tehnologia informației și departamente financiare. Trebuie să fie absolvenți sau să aibă o diplomă de licență.

Responsabilitățile postului angajaților de al treilea nivel de calificare sunt variate și sunt după cum urmează:

În al doilea rând, comunicarea

În al treilea rând, cunoașterea a cel puțin una sau două limbi străine,

În al patrulea rând, capacitatea de a lucra pe un computer personal (cunoștințe despre suita de birou, programe grafice, sisteme de aplicații pentru rezervarea de excursii și munca de birou a unei agenții de turism, precum și bune abilități în căutarea de informații pe Internet).

Pentru implementare cu succes Pentru funcțiile sale pe traseu, instructorul-ghid are nevoie de o combinație de pregătire creativă, pedagogică și metodologică cu formă fizică bună și experiență practică.

Pregătirea pedagogică constă în formarea și dezvoltarea calităților etice și volitive, dăruire, voință de atingere a scopurilor, disciplină, bunăvoință, curaj și determinare, perseverență și rezistență în depășirea obstacolelor, dificultăților și greutăților.

Pregătirea tehnică asigură stăpânirea practică a abilităților și abilităților turistice.

Ghidul instructorului trebuie:

Deține tehnicile de asigurare și autoasigurare;

Depășirea obstacolelor naturale complexe în diverse tipuri de turism;

Înot, schi;

Gestionează navele sau alte ambarcațiuni pe care se efectuează călătoria;

Mergeți cu bicicleta, conduceți o mașină, o motocicletă;

Orientare buna in zona;

Aprinde un incendiu în orice condiții;

Bucătar;

Reparatii echipamente;

Acordați primul ajutor răniților.

Pregătirea teoretică presupune stăpânirea unui sistem de cunoștințe generale, completarea continuă a acestora, unificarea teoriei și practicii turismului.

Pregătirea metodologică prevede studiul teoretic și implementarea practică a aptitudinilor și abilităților, ținând cont de situația specifică din campanii. Această pregătire este o condiție necesară pentru parcurgerea cu succes a traseului.

Pregătirea metodică include:

Capacitatea de a combina corect timpul de mișcare și odihnă, în funcție de complexitatea tehnică a traseului;

Abilitatea de a construi în mod competent și logic un plan de campanie, oferind opțiuni pentru trecerea fără probleme prin secțiuni dificile;

Capacitatea de a depăși obstacolele, cheltuind energie economic, de a selecta echipamente și alimente pentru o drumeție, ținând cont de condițiile specifice;

Capacitatea de a asigura capacitățile fizice ale participanților la campanie, ținând cont de sex, vârstă, pregătire etc.

Antrenamentul fizic consta in intarirea corpului, cresterea functionalitatii si capacitatii de lucru a acestuia, dezvoltarea si imbunatatirea calitatilor fizice, forta, viteza, rezistenta, dexteritatea etc. Acest antrenament se desfășoară în procesul de sesiuni și excursii de zebno-training.

Clasificarea grupurilor de clienți companie de turism

Din punct de vedere al motivarii caracteristicilor socio-profesionale si a caracteristicilor comportamentului oamenilor, se pot distinge patru tipuri principale de clienti ai agentiilor de turism.

Tip sedentar. Se caracterizează, de regulă, printr-un venit mic sau mediu. Acest grup include un număr semnificativ de persoane mai în vârstă și mai tinere. In randul tinerilor predomina dorinta de vacanta la plaja. Pe de o parte, tinerii sunt împovărați de șederea constantă în familie, pe de altă parte, nu vor să renunțe la stereotipurile unui anumit confort. Când călătorește, acest grup preferă să stea în hoteluri de gamă medie. Pentru acest tip de turiști, este important să desfășoare excursii și neapărat programe distractive de seară și noapte pentru a evita eventualele plictiseli. Ei acordă o mare importanță achiziționării de suveniruri.

Datorită bugetului personal limitat, clienții acestui grup tind să prefere călătoriile pe distanțe scurte și medii, să reacționeze negativ la creșterile de preț și să nu fie deosebit de curioși din punct de vedere intelectual.

Tip decontat-mobil. Turiștii de acest tip doresc să combine relaxarea cu învățarea de ceva nou. Este vorba preponderent de persoane cu studii superioare și reprezentanți ai profesiilor libere, precum și de profesori cu venituri medii și studenți. Vârsta persoanelor din acest grup este de obicei între 20 și 50 de ani. Turisti de acest tip timp liber preferă o varietate de activități sportive. Ei acordă o mare importanță contactelor cu populația locală, vizitând locuri memorabile. Acest tip de turist se poate împăca cu o oarecare lipsă de confort. Reprezentanților de acest tip le place să facă poze. Durata călătoriilor lor este de obicei mai mare de o săptămână.

tip mobil. Turiștii de acest tip caută, în primul rând, experiențe noi, se străduiesc să schimbe mediul cultural și social. Acesta este cel mai mare grup de turiști, este reprezentat de clienți siguri financiar. Acest segment este format din două grupe de vârstă diferite: 30-70 de ani, cei care preferă să călătorească în grup, și 20-50 de ani, iubitori de călătorii individuale sau de călătorii în grupuri mici. Cu tururi organizate folosind transport și oferind cazare confortabilă, turiștii de tipul în cauză vor vizita tot ceea ce le oferă ghidul. Mâncarea lor respectă standardele internaționale, iar experimentele cu mâncăruri locale sunt, de asemenea, acceptabile. Turiștilor de acest tip le place să facă poze și salută prezența unei arome locale speciale. Ei acordă o mare importanță unui comerț bine organizat cu suveniruri exotice. Durata călătoriei lor ajunge la două până la trei săptămâni.

tip nomad. Include turiștii care doresc să obțină un contact strâns cu populația locală și natura. De obicei au un nivel ridicat de educație. Printre reprezentanții de acest tip se numără toate grupele de vârstă cu o anumită predominanță a tinerilor. Motivația lor specifică poate fi diferită: dorința de schimbare a decorului, excursii în scopuri religioase sau creative. Reprezentanților acestei categorii de turiști, în cele mai multe cazuri, călătoresc individual sau în grupuri mici, le place să improvizeze, să stea în hoteluri locale sau să închirieze cazare. Această clientelă este deschisă oricărui experiment culinar, interesată de obiceiurile locale. Acest grup include turiștii cu venituri mici, precum și cei care sunt influențați de modă și sunt gata să cheltuiască mult pentru aceasta.

Strategia Serviciului Clienți

În domeniul turismului, ca și în alte industrii de servicii, direcția strategică de lucru cu clienții este o sarcină dublă:

1) menținerea unei comunicări eficiente cu cumpărătorii de servicii turistice;

2) capacitatea de a satisface nevoile turiştilor din punct de vedere al economiei şi al confortului produsului turistic.

Serviciile din domeniul turismului sunt furnizate de oameni, astfel încât selecția, instruirea și motivarea efectivă a personalului asociat cu deservirea turiștilor este de o importanță capitală. Capacitatea personalului de a servi un client se numește marketing de interacțiune. Turistul apreciază calitatea serviciului turistic oferit nu numai după perfecțiunea sa tehnică (de exemplu, au existat întârzieri la transport, probleme cu cazarea și masa), ci și prin calitatea funcțională (dacă personalul a fost politicos, au dat dovadă de un dorinta excesiva de a face bani pe turist cu orice pret etc.).

Serviciile turistice, la fel ca oricare altele, sunt intangibile, inseparabile de sursa primirii lor, modificabile si nemagazinate. Aceste patru caracteristici principale influențează strategia de servicii pentru clienți și dezvoltarea unor programe de marketing adecvate.

Intangibilitate. În momentul achiziției, un serviciu turistic, spre deosebire de un produs material, nu poate fi atins, văzut, simțit. În încercarea de a reduce incertitudinea, clienții analizează semnele externe ale calității unui serviciu turistic care le sunt accesibile. În același timp, nici popularitatea agenției de turism, nici publicitatea, nici prețul nu pot fi o garanție de încredere a calității turului. Cu toate acestea, aceste componente ale procesului de vânzare a tururilor au încă un impact asupra percepției clientului asupra serviciului achiziționat. Prin urmare, sarcina angajaților agențiilor de turism este capacitatea de a face tangibilul intangibil. Acest lucru poate fi realizat prin dovezi tangibile, care se referă la orice demonstrație de tratare a clientului dvs. ca pe o valoare de bază. Manifestarea unei astfel de demonstrații poate fi viteza serviciului, atractivitatea sediului agenției de turism, amabilitatea personalului, diferitele modalități de a oferi servicii și multe altele.

Inseparabilitate. Serviciile turistice sunt furnizate și consumate simultan. Turistul este direct implicat în procesul de prestare a serviciilor, prin urmare, interacțiunea dintre vânzătorul serviciului turistic și consumator este o caracteristică distinctivă a acestui serviciu ca produs. Rezultatul final al prestării de servicii turistice este influențat atât de client, cât și de vânzător.

Impermanenta. Calitatea aceluiași tip de servicii turistice furnizate în momente diferite nu poate fi exact aceeași. Acesta va fluctua în anumite limite în funcție de o varietate de factori. Creșterea reproductibilității serviciilor de turism se realizează prin îmbunătățirea muncii personalului, standardizarea procesului de prestare a serviciilor sau certificarea turului, precum și monitorizarea gradului de satisfacție a clienților cu serviciul. Metodele de control pot fi o analiză a reclamațiilor și dorințelor, un studiu al nivelului de reclamații ale clienților agențiilor de turism, o comparație a calității serviciilor oferite de concurenți cu calitatea propriilor servicii.

Nu persistența. Serviciile turistice nu pot fi salvate. În cazul în care turistul nu participă la turul de grup, el nu va mai putea utiliza acest serviciu în viitor. Va fi un alt tur, chiar dacă turistul nu suportă cheltuieli suplimentare.

Caracteristicile luate în considerare ale serviciului turistic complică procesul de deservire a clienților, ceea ce duce uneori la reclamații justificate, care nu pot fi prevenite în momentul vânzării. Există însă o tehnică practică care permite minimizarea eventualelor probleme atunci când un turist consumă un serviciu achiziționat. Întrucât alegerea unui serviciu turistic de către un client depinde de o mare varietate de factori, unii dintre aceștia pot fi formați sau ajustați de către angajații agenției de turism. De exemplu, unui turist care plănuiește o vacanță în Turcia și a ales Antalya, care este larg reprezentată în cataloage, managerul îi poate recomanda stațiunea Side cu plaje mai confortabile și mai curate. În acest caz, probabilitatea unor afirmații cu privire la un țărm cu pietriș și nu nisipos sau curățenia apelor de coastă va fi redusă. Adevărat, acest lucru va crește costul turului, dar serviciul turistic achiziționat va avea mai puțini factori de potențial îngrijorare pentru turist.

Forme și stiluri de servicii pentru clienți

Serviciul pentru clienți al agențiilor de turism are caracteristici comune caracteristice sectorului de servicii. Totuși, în funcție de setul de servicii oferite, de calitatea acestora, de proprietățile distinctive (tururi interne, de ieșire, de intrare), formele și stilurile de servire a turiștilor pot diferi.

În funcție de formele de servicii pentru clienți, tururile de grup și individuale pot fi distinse.

Stilurile de servicii pentru clienți pot fi formale, informale și mixte. În stilul formal, clientul apelează la agenția de turism, ca la un furnizor de servicii obișnuit, și alege un tur. În același timp, între client și personalul agenției de turism există o distanță psihologică sau alienare socială, ceea ce este firesc în timpul contactului episodic.

Stilul informal presupune comunicarea confidențială între personal și client, formarea imaginii unui „acasă” sau „bun prieten” în el. Stilul mixt presupune o abordare standard a clientului, dar cu elemente de comunicare informală, de exemplu, o invitație de a bea o ceașcă de ceai sau cafea. Dar indiferent de stilul de serviciu pentru clienți, managerul unei companii de turism trebuie să stăpânească arta improvizației și abilitățile de actorie. Deja la prima comunicare cu clientul în biroul agenției de turism, managerul trebuie să învețe cât mai multe despre el, fără a deveni prea enervant și lipsit de tact. Întrebările adresate clientului trebuie formulate în așa fel încât acesta să le răspundă doar pozitiv. Dacă, indiferent de motiv, răspunsul clientului este negativ, toată munca anterioară a managerului poate fi în zadar, deoarece cuvântul „nu” este asociat cu emoții negative.

Serviciu de animatie pentru turisti

Animația turistică este o activitate de dezvoltare și implementare de programe speciale, care implică participarea personală a turiștilor la programe de joc și spectacole teatrale, evenimente sportive, culturale și de divertisment. Tradus din latinescul suflet, viu. Derivatul englezesc al acestor cuvinte: renaștere, spiritualizare. Astfel, animația însuflețește restul turiștilor, îl face mai divers, mai bogat în impresii.

Formula de animație în turism constă din patru componente:

Utilizarea interesului;

Revitalizarea expoziției;

Transformarea turiștilor în acțiune;

Varietate de divertisment.

Apariția animației turistice este asociată cu companiile de cazare care oferă în principal vacanțe la plajă. Cele mai răspândite programe de animație sunt prezentate în stațiunile de pe litoral din Turcia, Egipt, Grecia, Spania, Cipru, în special cele care lucrează la sistem.

Echipele de animație lucrează cu turiștii pe tot parcursul zilei: fac gimnastică dimineața (deseori în piscină), îi invită la programe de joc și sport și recreere, organizează spectacole de teatru în timpul zilei, îi implică pe vacanți în spectacole pline de culoare, sărbători aniversare, organizează întâlniri. seri, seri de dans etc. Pentru copii și adolescenți sunt oferite programe de jocuri, atracții acvatice, excursii, concursuri de desen, filme și diverse cercuri.

Programele de animație pot fi de natură internațională sau pot lua o aromă națională. Fiind concepute pentru turiști de diferite grupe de vârstă și afilieri sociale și profesionale, aceștia, cu toate acestea, sunt întotdeauna vizați și adaptați unui anumit public. În plus, programele de animație trebuie să țină cont de calendarul sărbătorilor și al evenimentelor semnificative.

Animația stațiunii turistice se bazează pe contactele umane personale ale animatorului cu turiștii, pe participarea în comun a animatorului și a turiștilor la divertismentul oferit de programul de animație al complexului turistic. Animatorul trebuie să fie suficient de tânăr, zvelt, agil, să cunoască limbi străine, să aibă abilități de a comunica cu oamenii, să aibă înclinații artistice și o bună memorie pentru chipuri și nume. Animatorii, de regulă, sunt îmbrăcați într-o uniformă sportivă strălucitoare (tricouri și pantaloni scurți) cu logo-ul stațiunii și o insignă cu un nume.

Procesul de percepție a programelor de animație de către turiști depinde de mulți factori:

Vârsta participanților sau spectatorilor;

Paul;

Nivel de educatie;

Originea etnică;

Stari de spirit, dorinta de relaxare etc.

Calitatea programelor de animație depinde de priceperea animatorilor, de disponibilitatea unor scenarii interesante, de un set bogat de tehnici muzicale, de vorbire, de scenă, plastice, de iluminat și chiar pirotehnice.

Pe lângă stațiuni, programele animate live-action sunt din ce în ce mai folosite în expozițiile muzeelor, cum ar fi Muzeul în aer liber Skansen din Stockholm, unde puteți întâlni trecători îmbrăcați în haine vechi suedeze. În țările din Asia de Sud-Est și în Africa de Sud, spectacolele de teatru cu participarea băștinașilor se desfășoară în satele de folclor pentru turiști. Programele de animație cu spectacole de costume sunt folosite în parcuri tematice: Disneyland (SUA), Euro Disneyland (Franța), Port Aventura (Spania), parcuri Lego (Danemarca), etc.

De mare interes pentru turiști sunt tururile costumate. Poate fi o vacanță la o fermă americană, unde turiștii se îmbracă în cowboy, își iau echipament, învață să călărească pe cal, aruncă un lasso. În Austria, turiștii pot închiria rochii și costume stilizate ca haine din secolul al XIX-lea și pot participa la baluri profesionale pentru ofițerii forțelor armate, farmaciști, spălători, cofetari și vânători.

În diferite țări există o varietate de programe culturale și de divertisment - de la tradițional la exclusiv. De exemplu, lupte cu portocale sunt organizate în Italia, lupte cu banane în Thailanda și Indonezia și lupte cu roșii în Columbia. Fructele și legumele trebuie să fie coapte, astfel încât adversarii să nu se rănească reciproc.

Serviciile de animație pentru turiști apar treptat în stațiunile rusești. Dezvoltarea în continuare a programelor de animație va depinde de schimbarea preferințelor turistice și, într-o măsură mai mică, de progresul tehnologic.

Formarea abilităților de comunicare a personalului companiei de turism

Utilizarea eficientă a abilităților de comunicare de către managerii care lucrează cu turiști determină în mare măsură succesul economic al unei agenții de turism. Abilitățile de comunicare nu sunt înnăscute, pot fi formate și atunci chiar și o persoană slab comunicativă sau necomunicativă poate obține un succes semnificativ în lucrul cu clienții. Abilitățile de comunicare eficientă ale angajaților agențiilor de turism sunt dobândite atât în ​​procesul de muncă, cât și la antrenamentele psihologice.

Abilitățile de comunicare ale personalului se bazează în primul rând pe capacitatea lor de comunicare verbală (verbală). Sociabilitatea constă din trei părți echivalente: capacitatea de a stabili contactul cu un client, abilitatea de a conduce o conversație și capacitatea de a menține relații pe termen lung.

Putem evidenția următoarele cele mai importante abilități de comunicare pe care ar trebui să le aibă angajații agențiilor de turism: stabilirea rapidă a contactului cu clienții, găsirea forme eficiente comunicarea cu ei, cu echipa ca întreg; a reglementa relațiile inter-colective și intra-colective, a câștiga. Inutil să spun că incompetența managerului, graba și iritabilitatea reduc eficiența comunicării sale cu clientul.

Eficacitatea comunicării cu clienții depinde de cunoștințele managerului cu privire la direcția pe care o vinde. Studiul tuturor detaliilor turului, particularitățile țării gazdă, formalitățile turistice vă permite să lucrați cu succes chiar și în cazul unor situații neobișnuite. De exemplu, un client organizează un tur cu un sejur în Veneția în perioada 1-3 septembrie. Are nevoie de un anumit hotel în centrul orașului, cu vedere la Catedrala Sf. Marcu. Clientul a stat deja la acest hotel si a platit o camera in valoare de 140 euro pe zi. Cu toate acestea, managerul știe că tocmai la începutul lunii septembrie are loc tradiționalul Festival de Film de la Veneția, iar costul vieții în hotelurile locale în această perioadă crește de 2-3 ori. Pentru a economisi bani, puteți sta la 4 km de centrul orașului într-un hotel nu mai puțin confortabil. Clientul nu avea aceste informații înainte de a se alătura agenției de turism, iar la primirea lor prin comunicare directă cu un angajat al agenției de turism, își poate corecta decizia: fie amână începerea turului, fie sta departe de centrul orașului.

Formarea experienței comunicative a angajaților agenției de turism are loc atât în ​​cursul muncii normale, cât și în cazul unor situații conflictuale. Conflictele în dezvoltarea lor constructivă, mai degrabă decât distructivă, formează experiența comunicativă a personalului, abilitățile de comportament în situații dificile de producție. Rezolvarea eficientă a conflictelor care afectează sfera relațiilor interpersonale și problemele apărute în timpul muncii contribuie la dezvoltarea unei atitudini respectuoase față de drepturile celorlalți angajați, formarea abilităților pentru o analiză obiectivă a relațiilor colective și personale. Consecințele negative naturale ale conflictelor emoționale subiective, manifestate sub formă de dușmănie, antipatie, dezbinare, furie, obligă echipa să caute în mod activ modalități de a le preveni. Situațiile conflictuale permit personalului agenției de turism să-și dezvolte capacitatea de a-și modela comportamentul, de a-l gestiona în mod conștient, de a anticipa reacțiile colegilor, de a preveni și de a rezolva în mod constructiv conflictele, de a naviga în situații non-standard de comunicare.

Există tehnici speciale de comunicare eficientă în biroul agenției de turism. Schematic, ele pot fi împărțite în metode de comunicare cu clienți bine informați și prost informați, cu clienți îndoielnici, precum și cu clienți cu motivație slabă.

Clienți bine informați. Comunicarea cu un turist care a hotărât totul și care știe totul dinainte este destul de simplă, dar trebuie să-i oferiți ocazia să vorbească, arătând în același timp maximă bunăvoință.

Clienții prost informați necesită o investiție semnificativă de timp pentru a-și dezvolta motivația adecvată. Foarte des, astfel de clienți se răzgândesc în etapa de primire a confirmării rezervării unui tur. Amintește de un copil capricios, ei, totuși, ar trebui să fie la fel de iubiți de angajații agențiilor de turism ca și restul turiștilor mai puțin problematici.

Clienți îndoielnici. Uneori, managerii agențiilor de turism trebuie să se ocupe de clienți care se îndoiesc. Această categorie de vizitatori necesită o atenție sporită și utilizarea unor tehnici speciale de comunicare. Ar trebui să știți că îndoiala vizitatorilor este o stare naturală în procesul de luare a unei decizii finale.

Când lucrați cu un client care se îndoiește, trebuie să respectați următoarele reguli:

1) ascultați cu atenție îndoielile, nu întrerupeți sau întrerupeți clientul;

2) sa nu se enerveze atunci cand raspunde la obiectiile clientului, sa nu fie distras in timpul conversatiei;

3) află care sunt exact îndoielile clientului;

4) construiți o conversație în așa fel încât clientul, dacă este posibil, să găsească el însuși răspunsul la întrebarea sa;

5) uneori trebuie să fii de acord cu clientul pentru a-l respinge mai târziu în mod convingător. De exemplu: „Sunt de acord cu preocupările dumneavoastră, dar să privim problema prin ochii celor care au fost deja pe acest traseu...”;

6) nu treceți la următorul argument până când clientul nu este de acord cu argumentul anterior;

7) rezuma rezultatele conversației cu clientul;

8) nu vă supărați dacă clientul rămâne neconvins. Poate că aparține categoriei de sceptici sau plictisiți, poate că, sub influența unor împrejurări dincolo de controlul managerului, apelează în continuare la serviciile unei agenții de turism.

Clienții slab motivați au de obicei mijloacele și dorința de a călători sau de a petrece vacanță undeva, dar nu au intenția fermă de a achiziționa un anumit tur. Prin urmare, ei caută adesea ajutor (uneori subconștient) de la angajații agențiilor de turism. Pentru un astfel de grup de clienți au fost dezvoltate metode de formare a preferințelor turistice. Unele dintre ele sunt de natură universală, altele sunt specifice afacerii turistice.

Atunci când lucrează cu un client slab motivat sau indecis, managerul trebuie să înțeleagă clar în ce direcție (regiune, țară, grup de țări) și în ce secvență ar trebui să ofere. Deci, atunci când alegeți o destinație europeană, este indicat să achiziționați primul tur în Spania (un tur relativ ieftin, un program extins de excursii, o vacanță la plajă, degustare de vinuri). Ca alternative, puteți lua în considerare o vacanță în Cehia sau Muntenegru. Următoarea călătorie poate fi în Italia (mai scumpă decât precedenta, mai intensă emoțional, mai grea dacă presupune vizitarea orașelor clasice – Roma, Florența, Veneția etc.). În cele din urmă, a treia călătorie a clientului poate fi la Paris și Coasta de Azur. După ce a prezentat clientului o astfel de schemă, se poate presupune, dacă nu respectarea exactă a sfatului managerului, atunci cel puțin o discuție confidențială a tuturor detaliilor călătoriei viitoare.

Atunci când își oferă opțiunile de recreere, managerul trebuie să țină cont de caracteristicile socio-demografice ale clienților și, în primul rând, de sexul și componența familiei. Fetele singure și tinerele, adesea intuitiv, și uneori conștient, au tendința de a merge la mare și, mai rar, la stațiunile de schi, unde pot avea ocazia să cunoască turiști străini. Este evident că soții vor prefera o vacanță staționară sau un program preponderent de excursii, familiile cu un copil - o vacanță la plajă, oamenii după vârsta de muncă - excursii sau tururi medicale.

Astfel, un bun manager de agenție de turism este, în primul rând, un bun psiholog care poate să conducă discret și în același timp perseverent pe client spre scopul de a achiziționa un tur. El trebuie să înțeleagă imediat ce este clientul, să se acorde la valul său. Turistul modern diferă semnificativ de turiştii din trecut. Nu are nevoie să explice ce este un charter sau un transfer și înțelege categoriile de hoteluri, precum și managerii. Cu toate acestea, un angajat experimentat al unei agenții de turism va găsi întotdeauna ceva care să surprindă orice client atotștiutor.

Calitatea serviciului și modalitățile de reglementare a acestuia în turism

Problemele de calitate sunt tratate de Organizația Internațională pentru Standardizare (ISO). Potrivit acestei organizații, calitatea este un set de proprietăți și caracteristici ale unui produs sau serviciu care determină capacitatea acestuia de a satisface cerințele declarate sau implicite. În consecință, în domeniul turismului, calitatea serviciului este asociată cu capacitatea de a satisface consumatorul de servicii turistice. Problemele de calitate în turism afectează munca colectivă a angajaților agențiilor de turism și calitatea serviciului pentru turiști pe traseu sau calitatea produsului turistic (serviciu turistic).

Există trei categorii de cerințe pentru calitatea muncii și calitatea produsului turistic:

1) cerințe generale obligatorii stabilite prin legi, standarde și alte documente de reglementare;

2) cerințele stabilite declarate ale consumatorului (contract, program de tur);

3) de obicei cerințe asumate (implicite).

Principalele principii care determină calitatea muncii colective într-o agenție de turism includ:

Concentrare pe rezultate, supunerea la o politică unică de calitate a agenției de turism;

Interes pentru rezultate, evaluare obiectivă a calității;

Conducerea șefului și implicarea în tot personalul;

Personalizarea și coerența puterilor și responsabilităților;

Diviziune a muncii;

Proces și planificare și control regulat;

Abordarea cauzelor problemelor mai degrabă decât a manifestării acestora;

Proporționalitatea acțiunilor, costurilor și rezultatelor;

Prioritatea acțiunilor preventive față de cele corective;

Managementul controlului calitatii serviciilor;

Schimb de experiență de succes în cadrul agenției de turism;

Îmbunătățirea comunicării și coordonării;

Continuitatea îmbunătățirilor.

Unul dintre criteriile importante pentru calitatea muncii personalului agenției de turism este numărul de mulțumiri sau reclamații din partea clienților. Ponderea reclamațiilor (reclamațiilor) din numărul total de clienți serviți nu trebuie să depășească 1%, iar raportul dintre numărul de reclamații și numărul de mulțumiri nu trebuie să depășească 5%. Excesul acestor coeficienți indică deficiențe serioase în activitatea agenției de turism cu clienții.

Diferențele de calitate a unui produs turistic sau serviciu turistic sunt indicate prin clasele de servicii turistice. Există următoarele clase de servicii: lux, clasa întâi, clasa turistică și clasa economică.

Clasa lux presupune furnizarea de servicii de cea mai înaltă calitate (hoteluri de cinci stele, mese în restaurante de lux, călătorii cu avionul prima sau clasa business, transfer individual în mașini de prestigiu, ghid individual, excursii exclusive și divertisment).

Prima clasă asigură un nivel de serviciu destul de ridicat (cazare în hoteluri de patru sau cinci stele, călătorii cu avionul la clasa business, mese în restaurante scumpe cu meniu variat, transfer individual și ghid).

Clasa turistică este o opțiune de serviciu în masă. Oferă cazare în hoteluri de două sau trei stele, călătorii cu avionul la clasa economică pe zboruri regulate sau zboruri charter, mese tip bufet (de multe ori doar micul dejun), transfer cu autobuzul ca parte a unui grup.

Clasa economică corespunde celei mai ieftine opțiuni de serviciu. Cazare in hoteluri de una sau doua stele, moteluri, pensiuni, pensiuni, in mici hoteluri private, mese - mic dejun tip bufet (sau nu se asigura), zbor, de regula, cu zboruri charter; nu există transfer sau se folosește transportul public.

Divizarea luată în considerare în clase de servicii pentru turiști este foarte condiționată și nu are criterii general acceptate nici în Rusia, nici în străinătate.

Reglementarea calității serviciilor în turism sau managementul calității serviciilor se realizează prin procedura de certificare a serviciilor turistice în conformitate cu documentul normativ ISO 9000 sau, așa cum se numește, standardul. Conceptul acestui document se bazează pe luarea în considerare a calității ca gradul în care caracteristicile îndeplinesc cerințele sau ca raport dintre percepția clientului și așteptările acestuia.

Etica profesională a lucrătorilor din afacerile din turism

Principiile etice ale angajaților din domeniul turismului se referă la personalul interpersonal, la relația angajaților agențiilor de turism cu partenerii și clienții.

Există șapte principii de bază ale eticii comunicării în afaceri pentru personalul agențiilor de turism.

Punctualitate. Întârzierea sistematică la muncă, îndeplinirea prematură a condițiilor de rezervare a unui tur, nepregătirea documentelor pentru sosirea unui client sunt cele mai frecvente manifestări ale nonpunctualității managerilor. Întârzierea perturbă ritmul de lucru și indică faptul că nu se poate baza pe o persoană. Rezervarea și procesarea în timp util a documentelor este importantă atât din punct de vedere al imaginii, cât și din punct de vedere economic: întârzierile nerezonabile vor duce la o ieșire de clienți. Un studiu al organizării și repartizării timpului de lucru arată necesitatea de a adăuga un procent suplimentar de 25% la perioada care a fost planificată inițial pentru efectuarea muncii atribuite.

Confidențialitate. Secretele agenției de turism privind politica de prețuri, relațiile cu partenerii, munca de birou etc., trebuie păstrate la fel de atent ca și secretele personale. Nu trebuie să repovestiți nimănui părerile directorului agenției de turism sau ale colegilor de serviciu cu privire la activitățile lor oficiale sau viața personală.

Cu toate acestea, nu toate informațiile referitoare la rezultatele activității agenției de turism sunt clasificate drept secret comercial. Conceptul de secret comercial consacrat în legislație are un domeniu de aplicare strict definit, ale cărui limite sunt adesea extinse în mod nerezonabil.

În baza art. 5 din Legea secretelor comerciale, regimul acesteia nu poate fi stabilit de către persoanele care lucrează în domeniul turismului în legătură cu informarea:

Conținute în acte constitutive și documente care dă dreptul de a desfășura activități turistice;

Despre poluarea mediului, starea siguranței la incendiu, situația sanitară și epidemiologică și alți factori care au un impact negativ asupra asigurării funcționării în siguranță a agenției de turism, a siguranței tuturor și a siguranței populației în ansamblu;

Cu privire la numărul, la componența salariaților, la condițiile de muncă, inclusiv la protecția muncii, la indicatorii accidentelor de muncă și a morbidității profesionale și la disponibilitatea gratuită în agenția de turism;

Cu privire la datoria agenției de turism pentru plată și alte plăți sociale;

Cu privire la încălcările legislației Federației Ruse și la faptele de tragere la răspundere pentru aceste încălcări;

Cu privire la mărimea și structura veniturilor agenției de turism, la mărimea și componența proprietății acesteia, la cheltuielile acestora, la numărul și salariile angajaților acestora;

Pe lista persoanelor îndreptățite să acționeze fără împuternicire în numele unei agenții de turism.

Acordarea cu clientul. Aceasta este o calitate foarte valoroasă a unui manager de agenție de turism. Include capacitatea de a înțelege persoana care a venit să cumpere un tur, impregnată de interesele, problemele sale, să încerce să găsească cea mai bună opțiune de călătorie și recreere împreună cu el.

Amabilitate, bunătate și prietenie. În orice situație când comunici cu angajații și clienții, și mai ales în cazurile în care clientul este nemulțumit și face pretenții, este necesar să te comporți adecvat, să nu ridici vocea, să nu te enervezi, să nu-ți arăți ocuparea.

Atentie la angajati. Capacitatea de a respecta opiniile celorlalți, dorința de a înțelege de ce au acest sau acel punct de vedere, sporesc adaptarea socială a unui angajat din echipa agenției de turism. Este dificil din punct de vedere psihologic, deși necesar, să asculți criticile și sfaturile colegilor, supervizorilor și chiar subordonaților.

Aspect. Principala abordare atunci când se lucrează la aspectul este să se încadreze în mediul de lucru, iar în acest mediu - în contingentul de lucrători de nivelul corespunzător.

Atributele externe ale unui angajat al unei agenții de turism: haine, pantofi, coafură, machiaj și altele trebuie să respecte standardele general acceptate pentru imaginea unui om de afaceri. Există o relație directă între apariția unui manager și succesul acestuia. Imbracamintea profesionala genereaza comportament profesional, asa ca un angajat al agentiei de turism trebuie sa adere la standardele de aspect adoptate in industria turismului.

Îmbrăcăminte. Ținuta strictă de afaceri funcționează pe imaginea unui angajat al unei agenții de turism. În garderoba directorului și directorilor șefi ai agenției de turism (indiferent de sex) ar trebui să existe mai multe tipuri de costume. În agențiile de turism rusești, spre deosebire de Statele Unite, chiar și vineri este categoric inacceptabil să apară la serviciu în blugi sau pulover. În mod ideal, o femeie regizor, indiferent de perioada anului, ar trebui să fie la lucru în dresuri de culoarea cărnii. Aceeași cerință ar trebui să se aplice și femeilor subordonate. Cu toate acestea, această regulă de etichetă vara este rar respectată și doar în acele agenții de turism care se străduiesc pentru un nivel înalt de servicii pentru clienți.

Îmbrăcămintea nu trebuie să fie prea strâmtă. Coafura este strictă, elegantă, cu un minim de bijuterii; femeile nu au mai mult de două inele pe fiecare mână. Cosmeticele nu trebuie abuzate.

Un costum de afaceri este un atribut obligatoriu al vieții de afaceri. Îmbrăcămintea ca componentă a imaginii îndeplinește o dublă funcție: indică statutul material al unei persoane și rolul pe care acesta îl pretinde. Cu hainele sale, un angajat al unei agenții de turism arată în mod conștient și uneori inconștient cum vrea să arate în ochii celorlalți.

Respectarea stilului de afaceri al hainelor de către angajații agenției de turism crește simțul responsabilității, lasă o amprentă asupra modului de comportament, formând o imagine corporativă a unei companii respectabile. Se recomandă, dar nu este obligatorie, o uniformă uniformă de birou. Aceasta poate fi o uniformă (costum, jachetă, pantofi, batiste etc.) sau aceeași schemă de culori a costumului cu o varietate de croi, care depinde de stilul individual al angajatului individual.

Un costum de afaceri nu trebuie să atragă atenția asupra figurii și să-i sublinieze demnitatea, așa că nici fusta și nici pantalonii nu trebuie să fie strânși. Sarcina unui costum de afaceri este de a media genul unei persoane, astfel încât toată atenția să se concentreze asupra muncii. Prin urmare, tricotajele, precum și puloverele, puloverele etc. nu sunt recomandate pentru hainele business.

Alegerea culorii, texturii, croielii unui costum de afaceri este determinată pe baza principiilor comunicării armonioase cu clienții, armoniei cu interiorul biroului, precum și o combinație cu caracteristicile individuale ale personalului.

Este mai bine ca un manager de agenție de turism care lucrează cu vizitatori să aleagă nuanțe moi deschise de maro deschis (bej, nisip, cafeniu) ale unui costum de afaceri. Aceste tonuri calmează clienții și îi stabilesc pentru o comunicare prietenoasă. Un bărbat într-un costum maro deschis este favorabil contactului. Bluzele și eșarfele crem și crem se potrivesc bine cu un costum de damă maro deschis. Dacă costumul este o nuanță gri-bej, este mai bine să te oprești la o bluză de perle roz.

Costumele de afaceri și rochiile din țesătură cu nervuri, carouri, dungi, cu un model de culoare mare sau mic sunt nedorite - ele, de regulă, reflectă toate defectele din figură.

Pantofii trebuie să fie închise, de preferință lăcuite. Pantofii sport sunt complet inacceptabili, pantofii de piele intoarsa sunt indezirabili.

Coafura trebuie să fie îngrijită, cât mai scurtă posibil. Pentru bărbați, o coadă de cal este inacceptabilă, pentru femei - o coafură foarte înaltă. Purtarea perucilor și posturilor de păr este permisă numai dacă aveți păr problematic.

Unghiile trebuie ținute scurte și unghiile false nu sunt permise. Poți să-ți pictezi unghiile doar cu lac incolor. Cea mai bună și mai sofisticată opțiune este o „manichiură franceză” cu vârfuri albe de unghii, care este și destul de practică.

Tatuajele, piercing-urile și cerceii în urechile bărbaților sunt complet inacceptabile. Femeile pot purta cercei în miniatură sau, în funcție de structura feței și a auriculului, mai mari, dar în niciun caz atârnați.

Machiajul trebuie menținut în culori naturale liniștitoare, trebuie să fie discret și destul de strict. Se recomandă excluderea nuanțelor luminoase la modă.

Decoratiuni. Stilul de afaceri nu presupune demonstrarea de bijuterii scumpe clienților unei agenții de turism. Sunt potrivite bijuteriile mici, realizate cu grijă, de obicei din pietre semiprețioase sau material natural (lemn, ceramică, metal simplu). Cantitatea de bijuterii din metale prețioase ar trebui redusă la minimum.

Astfel, aspectul unui angajat al unei agenții de turism constă în hainele sale, pantofii, coafurile, bijuteriile, accesoriile, manichiura, machiajul, precum și compatibilitatea tuturor acestor elemente între ele. Cu toate acestea, trebuie amintit că, uneori, efectul pozitiv al percepției clientului despre haine, coafuri, machiaj, bijuterii, accesorii ale unui manager poate fi stricat, de exemplu, prin zgâriere involuntară și, uneori, prin simpla atingere a scalpului cu vârful un creion.

Alfabetizare. Documentele interne sau scrisorile trimise în afara agenției de turism trebuie să fie scrise într-un limbaj bun, iar toate numele proprii trebuie transmise fără erori. Nu poți folosi cuvinte colocviale.

Relațiile bine stabilite între angajații agențiilor de turism și parteneri sunt unul dintre cei mai importanți factori care determină șansele de succes în afacerile turistice. Psihologul american Dale Carnegie în anii '30. Secolului 20 a observat că succesul unei persoane în materie financiară depinde în proporție de 15% de cunoștințele sale profesionale și 85% de capacitatea sa de a comunica cu oamenii.

În procesul de comunicare cu partenerii din domeniul turismului se folosesc diverse metode de influențare sau influențare a oamenilor. Printre cele mai comune dintre ele sunt următoarele - persuasiune, sugestie, constrângere.

Persuasiunea - influența prin dovezi, ordonarea logică a faptelor și concluziilor. Implică încredere în corectitudinea poziției cuiva, în adevărul cunoștințelor, justificarea etică a acțiunilor cuiva. Persuasiunea este o metodă non-violentă și, prin urmare, preferată din punct de vedere moral de a influența partenerii de comunicare.

Sugestia, de regulă, nu necesită dovezi și o analiză logică a faptelor și fenomenelor pentru a influența partenerii. Bazat pe încrederea în sustenabilitatea financiară a agenției de turism. Recenziile media joacă un rol important în sugestie.

Coerciția este cea mai violentă metodă de a influența partenerii. Ea implică dorința de a forța participanții de pe piața turistică să se comporte contrar dorințelor și convingerilor lor, folosind amenințarea cu pedeapsa (adesea financiară) sau altă influență (adesea legală). Constrângerea justificată din punct de vedere etic poate fi doar în cazuri excepționale.

Relațiile dintre agenții de turism și clienți. În domeniul turismului, există conceptul de „client obișnuit” care de mai multe ori solicită achiziționarea de servicii turistice. Obținerea unei astfel de constanțe se realizează prin munca de calitate a personalului agenției de turism și a altor participanți pe piața turistică.

Calitatea serviciului pentru clienți la cumpărarea unui tur este determinată de mulți factori.

Le enumerăm pe cele principale:

1. Program de lucru rulant al angajaților cu posibilitatea de a primi vizitatori în weekend și sărbători.

2. Disponibilitatea unui spațiu ușor accesibil, cu parcare pentru mașini, birou confortabil, mobilier de înaltă calitate și confortabil, echipamente de birou de încredere, papetărie de marcă (sau, cel puțin, design original).

3. Organizarea lucrului cu posibilitatea unei singure (maximum duble) vizite la biroul agentiei de turism de catre client pentru completarea tuturor documentelor si achizitionarea turului.

4. Alegerea unei metode eficiente de vânzare, care să fie înțeleasă ca o tehnologie rațională de vânzare a unui produs turistic către clienți.

Modalitățile de vânzare pot fi clasificate în funcție de locul de întâlnire al vânzătorului și cumpărătorului (oficiu agenție de turism, expoziții, târguri) și natura contactului (personal sau indirect: prin poștă și alte mijloace).

5. Calificarea și amabilitatea personalului.

6. Capacitatea de a ține cont de dorințele clientului la formarea turului.

7. Componentele de imagine ale activităților turistice.

Serviciul pentru clienți în biroul agenției de turism ar trebui să se desfășoare în cele mai confortabile condiții pentru alegerea și proiectarea unui tur, într-o atmosferă de prietenie, participare și chiar vacanță. Toate premisele pentru crearea confortului psihologic și de lucru ar trebui să fie implicate, astfel încât turistul să fie bucuros să contacteze din nou acest birou.

Serviciul pentru clienți eficient al agenției de turism include:

Stabilirea unei relații de încredere cu vizitatorul;

Motivarea clientului pentru achiziționarea unui serviciu turistic;

Oferta turistica care difera de oferte similare din alte agentii de turism;

Înregistrarea documentară automată a turului;

Informarea detaliată a clientului despre locul de ședere, condițiile de călătorie etc.;

Vanzarea de servicii turistice cu diverse scheme de plata (numerar, card de credit, transfer de bani in contul bancar al agentiei de turism);

Concentrarea atentiei clientului asupra posibilitatii de a clarifica conditiile si detaliile turului dupa achizitionarea acestuia (telefonic, e-mail sau 1C0, la o întâlnire personală în birou);

Rezolvarea promptă a problemelor apărute în procesul de achiziție a unui tur sau pe traseu, la comunicarea cu un client la birou sau de la distanță;

Comunicare finală (telefonic sau în biroul agenției de turism) după încheierea turului cu un client recunoscător sau nemulțumit.

Fără a repeta conținutul amplei literaturi despre etica și eticheta în afaceri, să ne oprim asupra unor aspecte importante ale comportamentului angajaților agențiilor de turism, adesea trecute cu vederea și dăunând imaginii companiei și reducând.

Managerul agenției de turism poate fi singura persoană cu care va contacta clientul care achiziționează turul. Acest lucru impune o mare responsabilitate personalului din prima linie. Indiferent de preferințele sau antipatiile lor față de comportamentul clienților, managerul lor de aspect trebuie să joace un rol într-o piesă bine regizată numită „Turism” zi după zi. Prin urmare, atunci când antrenați personalul unei agenții de turism pentru a comunica eficient cu clienții, trebuie să acordați atenție unor calități precum tact, prietenie, delicatețe, sociabilitate, capacitatea de a asculta cu atenție și de a răspunde rapid la dificultățile și problemele turistului, deci că se simte binevenit.

Una dintre componentele care creează o atmosferă de comunicare confortabilă este atitudinea prietenoasă față de oaspeți și un zâmbet indispensabil, sincer pe fețele managerilor. Această tehnică psihologică, deși nu este inclusă în costul turului, joacă un rol important în crearea unei imagini pozitive a agenției de turism. Un manager de agenție de turism încrezător, binevoitor trezește emoții pozitive în client, stimulând dorința de a face o achiziție.

În efortul de a îmbunătăți procesul de comunicare între manageri, agenții de turism și clienți, managerul poate efectua un experiment simplu punând subordonaților săi o singură întrebare: „Cum începi să lucrezi cu un vizitator?” De obicei, puteți auzi diferite răspunsuri bazate pe cunoștințele angajaților despre etichetă, tehnici de vânzare și alte elemente de interacțiune eficientă. Poate că toate răspunsurile vor fi corecte, dar dacă niciunul dintre subalterni nu spune: „Încep să lucrez zâmbind”, echipa trebuie să-și reconsidere stilul de comunicare și, mai ales, să găsească un obiect de urmat. În această situație, puterea exemplului este de mare importanță. Vechea recomandare celebră a lui Dale Carnegie: „Zâmbește mai des” rămâne actuală și astăzi. Nu este deplasat să privești periodic clientul în ochi, ca și cum ar fi căutat confirmarea declarațiilor lor în ei.

Manifestările externe de bunăvoință și participare ar trebui completate prin luarea în considerare a caracteristicilor psihologice ale tipurilor individuale de clienți, selectarea metodelor individuale de lucru cu aceștia. Acest lucru optimizează procesul de întreținere a biroului și crește eficiența managerilor.

Particularitatea serviciului într-o agenție de turism este că clientul vine adesea nu singur, astfel încât angajatul companiei trebuie să fie pregătit să comunice cu mai multe tipuri psihologice de oameni simultan.

O importanță deosebită pentru comunicare este impresia creată în primele minute ale contactului clientului cu personalul agenției de turism. Opinia clientului despre agentia de turism este deja formata pe baza modului in care secretara sau managerul il intampina la telefon sau la intrarea in birou. În primele minute de comunicare, este necesar să aflați de la client numele și patronimul acestuia și într-o conversație cel puțin o dată să îl contactați personal.

Folosiți întrebări sau afirmații care vor stârni interesul;

Pune întrebări, implicând posibilitatea unor răspunsuri pozitive;

Aflați despre preferințele clienților.

În contextul conversației, este indicat să vorbiți cu respect despre agenția dvs. de turism și angajații acesteia. Nu puteți vorbi dezaprobator despre concurenți, să vă bateți joc de acțiunile lor, precum și să manifestați un interes excesiv și să întrebați clientul despre deficiențele altor agenții de turism.

Când vorbești cu un vizitator, nivelul revendicărilor, culturii și educației sale se manifestă treptat. Aceste informații ar trebui folosite pentru a pregăti mental răspunsuri la întrebările care pot fi adresate.

O greșeală tipică și destul de grosolană este o întrebare directă despre suma pe care o are clientul. Managerii neexperimentați se justifică spunând că obținerea acestor informații stabilește imediat anumite limite de preț pentru comunicare și economisește timp. Cu toate acestea, o simplitate excesivă duce la un rezultat negativ: clientul fie începe să-și etaleze averea (deseori supraestimând-o), fie suspectează personalul agenției de turism că încearcă să-l convingă să cumpere un tur excesiv de scump. În ambele cazuri, comunicarea ulterioară poate fi întreruptă fără a duce la o achiziție. Între timp, obținerea de informații despre intervalul de preț al clientului nu este dificilă. În procesul de comunicare, i se poate oferi un catalog de hoteluri și se poate întreba despre ratingul de stele dorit, durata turului și tipul de transport. Aceste informații permit o idee foarte precisă a cheltuielilor planificate ale clientului.

Abordarea față de client trebuie să fie individualizată. Lucrând cu pașapoartele clienților, managerul agenției de turism își poate înregistra zilele de naștere pe computer și, dacă acestea coincid cu data călătoriei, să se ocupe de felicitări cu compania gazdă. În cazul în care ziua de naștere cade la altă oră, clientul poate fi felicitat cu o carte poștală trimisă la adresa de domiciliu sau, în cazuri extreme, cu o carte poștală virtuală. Este recomandabil să felicitați clienții obișnuiți pentru Anul Nou și alte sărbători (de exemplu, cele profesionale).

Deoarece locul de reședință al clientului nu este indicat în pașaportul străin, iar coloana corespunzătoare din voucherul Tour-1 nu este adesea completată, puteți cere clientului adresa de domiciliu, vorbind despre tradițiile de felicitări practicate în agentia de turism. Ar trebui să întrebați la ce adresă puteți trimite felicitări, deoarece de multe ori adresa de înregistrare nu se potrivește cu locul de reședință sau clienții nu doresc să primească corespondență personală la locul de reședință.

Expresiile faciale adecvate și gesturile moderate ajută la comunicarea bună cu vizitatorii. Aceste tehnici non-verbale arată clientului încrederea managerului, autosuficiența acestuia.

Modulația vorbirii directorului general ar trebui să se potrivească cu rata și registrul audio al vorbirii clientului. Cu toate acestea, dacă vizitatorul vorbește foarte încet sau într-un suruț de limbi, se bâlbâie, se bavește, de ex. are abateri evidente de la normele lingvistice general acceptate, nu trebuie să vă adaptați. De asemenea, este inacceptabil să te joci cu clientul schimbând stresul în cuvintele pe care le pronunță incorect.

O calitate importantă a unui manager este capacitatea nu numai de a auzi, ci și de a asculta cu atenție clientul. Surditatea emoțională este inacceptabilă în industria călătoriilor. Dacă clientul este supărat, trebuie să îi oferiți ocazia să vorbească. În același timp, este necesar să-ți controlezi emoțiile și să nu devii defensiv. Vizitatorul trebuie să se asigure că managerul dorește sincer să ajute. Expresia „Ce pot face pentru tine pentru a rezolva această problemă” are un efect pronunțat de conciliere?

Munca eficientă a unui manager de agenție de turism cu clienții este posibilă cu o abordare diferențiată care ține cont de tipurile de turiști. Evident, diferite tipuri de turiști vor folosi diferite servicii turistice.

Pe lângă metodele psihologice de comunicare, ar trebui să acordați o atenție deosebită aspectelor organizatorice ale relației dintre agenția de turism și clienți.

Managerii agențiilor de turism ar trebui să lucreze la viteza de deservire a clienților și să se străduiască să minimizeze numărul de vizite repetate (pentru documente, plata integrală a turului, obținerea de bilete etc.). Vizitatorii agențiilor de turism planifică, de obicei, timpul pe care îl pot petrece comunicând cu personalul agenției de turism și se confruntă cu un disconfort psihologic sever în cazul întârzierilor semnificative la birou care nu sunt direct legate de serviciu. Cel mai adesea, acesta vă așteaptă rândul către managerul de direcție. Prin urmare, dacă este necesar să ne întâlnim din nou cu clientul, este indicat să stabiliți o oră convenabilă pentru acesta.

Însă dacă managerul de destinație este ocupat cu deservirea clientului, iar în acel moment vine un alt vizitator la biroul agenției de turism, îi puteți oferi următoarele (enumerate de la cea mai puțin rațională recepție până la cea mai preferată):

Așteptați până când managerul este liber;

Rezolvați un puzzle de cuvinte încrucișate, sarcini jucăușe concepute special pentru o anumită destinație turistică sau subliniind importanța unei agenții de turism. Ca o încurajare, pot fi oferite mici cadouri: de la calendare desktop la începutul anului până la suveniruri;

Explorați cataloagele sau urmăriți un videoclip. Pentru a face acest lucru, este indicat să aveți căști, deoarece biroul poate fi zgomotos, iar sunetul videoclipului va interfera cu angajații. Nu trebuie să uităm de cerințele de igienă, conform cărora căștile trebuie tratate înainte de utilizare, de exemplu, cu un aerosol dezinfectant;

Bea ceai, cafea sau o băutură răcoritoare (dacă există o astfel de oportunitate și dorința personalului agenției de turism, și în primul rând șeful acesteia);

Transferați clientul la un manager gratuit care, în timpul unei pauze forțate, poate rezolva probleme care nu sunt cheie.

Uneori sunt posibile situații când clientul care a venit primul este brusc distras de sunetul unui telefon mobil și comunică mult timp cu abonatul fără a-și elibera locul lângă biroul managerului. Aceste minute sunt dureroase atât pentru cel de-al doilea client, care suportă de obicei această neglijență față de sine, cât și pentru angajatul agenției de turism. Acesta din urmă, „salvarea feței”, lucrează cu documente sau studiază site-ul operatorului de turism, simulând adesea angajarea. Acesta este un exemplu de comportament greșit al managerului (proastele maniere ale turistului sunt evidente și, prin urmare, nu sunt discutate). Este mai oportun să contactați al doilea client și să încercați să rezolvați problemele cu el care nu necesită mult timp. Desigur, nu ar trebui să existe remarci educaționale sau expresii faciale care să arate nemulțumire sau nerăbdare. Agenția de turism nu este o clinică, nu un teatru și postează un anunț în care le cere vizitatorilor să dezactiveze sunetul telefoane mobile aici este de nedorit. Într-adevăr, pentru mulți clienți ai agențiilor de turism, vacanța (sau un vis despre aceasta) începe cu mult înainte de călătorie.

Dacă se dorește, și cu anumite eforturi organizatorice, puteți crea un „Club al turiștilor” la agenția de turism și puteți oferi clienților să solicite card de membru al clubului după întoarcere. Desigur, cardul ar trebui să fie oferit gratuit, la fel cum taxele de membru nu ar trebui să fie luate de la membrii clubului. Dimpotrivă, membrii clubului se pot califica pentru reduceri la achiziționarea de tururi. Pentru a face acest lucru, ei trebuie să acumuleze un anumit număr de puncte acumulate în funcție de costul tururilor achiziționate, de multiplicitatea acestora sau de gradul de utilitate al unui membru de club pentru o agenție de turism până la aniversarea agenției de turism sau anual de către ziua internationala turism (27 septembrie) vă puteți publica propriul ziar de două sau mai multe pagini, întotdeauna cu desene color sau fotografii. Zona ziarului este umplută pe /3 cu materiale de informare și divertisment (știri turistice, horoscop turistic, cuvinte încrucișate) și pe /3 cu reclame turistice. Un astfel de ziar poate fi înmânat vizitatorilor și distribuit direct în cutiile poștale, atrăgând în acest scop studenții care fac stagii într-o agenție de turism.

Pentru a stăpâni în mod corespunzător abilitățile de servicii pentru clienți, angajații agențiilor de turism trebuie să țină cont de clasele de servicii turistice.

Clasele de servicii sunt folosite pentru a rafina calitatea serviciilor oferite. Nu există standarde generale pentru stabilirea claselor și a programelor de servicii, dar este general acceptat că o clasă superioară de servicii diferă mai mult calitate superioară prestate servicii turistice. Împărțirea în clase de servicii este posibilă datorită faptului că produsul turistic este complex, constând dintr-un ansamblu de diverse servicii care au propriile gradații interne. De exemplu, servicii de cazare - un motel sau un hotel de cinci stele, servicii de alimentație - o cafenea sau un restaurant de prestigiu cu bucătărie națională și așa mai departe. Toate acestea necesită introducerea unei anumite gradări a serviciilor oferite. În prezent, nivelurile de servicii sunt împărțite în următoarele categorii:

Acestea sunt servicii de cea mai înaltă clasă. Acestea pot fi hoteluri de cea mai înaltă categorie, mese în restaurante de lux cu servicii personalizate, zboruri de aviație de primă clasă sau de afaceri, un transfer individual la o clasă de limuzine, un ghid-interpret individual.

2) clasa întâi.

Nivel destul de ridicat de servicii. Oferă cazare în hoteluri de patru cinci stele, zboruri la clasa business, bucătărie de înaltă clasă și o selecție largă de feluri de mâncare, un transfer individual și un ghid.

3) Clasa de turism.

Cel mai versatil serviciu. Oferă cazare în hoteluri de categorii „două-trei stele”, un zbor la clasa economică a zborurilor regulate, mese tip bufet, transfer cu autobuzul charter ca parte a unui grup.

4) Clasa economica.

Această opțiune este considerată cea mai ieftină opțiune de service. Clienții acestei clase sunt de obicei studenți și persoane cu venituri mici. Cazare în hoteluri „una sau două stele”, în pensiuni, în mici hoteluri private care oferă servicii de tip self-service. Este posibil să nu fie oferite mese sau poate fi oferit un mic dejun tip bufet. Zborul, de regulă, prin zboruri charter, întâlnirile și decolarea pot fi organizate cu transportul public.

În orice caz, atunci când cumpărați un tur, ar trebui să specificați nivelul fiecărui serviciu și conținutul său specific.

Lucrul cu vizitatorii, ca orice altă activitate, trebuie organizat. Foarte importante în organizarea primirii și deservirii vizitatorilor sunt aspectele etice și psihologice ale comunicării dintre managerii agențiilor de turism și clienți. În Orient și în Europa de Vest Din cele mai vechi timpuri, s-a acordat o mare importanță necesității de a lua în considerare normele și valorile etice în comunicarea de afaceri. Influența lor asupra eficienței de a face afaceri a fost în mod deosebit subliniată.

R. N. Botavina în lucrarea sa „Etica relațiilor de afaceri” evidențiază câteva reguli etice pentru deservirea clienților.

1. Cum să așez interlocutorul?

Întrebarea nu este atât de inactivă pe cât ar părea la prima vedere. Noi, oamenii, suntem naturi mai degrabă subtile: simțim foarte mult disconfort, dar nu putem explica de ce este așa. Există cel puțin trei variante de plasare a intervievatorilor: opus, unul lângă celălalt, la un unghi de 90 de grade. Fiecare opțiune este folosită destul de des, dar care este de preferat? Se crede că comunicarea este eficientă atunci când aproximativ o treime din timpul de contact al interlocutorilor, ochii acestora se întâlnesc în mod constant, astfel încât scaunele de la masa de conversație ar trebui să fie plasate în unghi drept.

2. Determinarea strategiei și tacticii de comunicare.

În această etapă, ar trebui să determinați obiectivele principale și secundare ale comunicării (în special, ce poate și ce nu poate fi sacrificat). Este important să înțelegeți ce puteți oferi pentru a obține un profit mare. Abilitatea de a pune întrebări aparține și tacticii comunicării. Direcția conversației poate fi controlată punând întrebări. Întrebările pot fi împărțite în așa-numitele „deschise” și „închise”.

O întrebare deschisă este o astfel de întrebare la care nu se poate răspunde într-un singur cuvânt (da, nu, nu știu), dar trebuie să vorbiți despre ceva (de exemplu: „Spune-mi, te rog...”, „Ce faci știi despre...?”, „Ce crezi...?”, „De ce...?”, „Părerea ta?”, „Sugestiile tale?”, „Cum explici asta?”). Întrebările deschise sunt indispensabile atunci când scopul comunicării este obținerea de informații.

La întrebările închise trebuie să se răspundă doar cu „da” sau „nu”. Astfel de întrebări ar trebui folosite în mod eficient pentru a atinge următoarele obiective: pentru a convinge interlocutorul, a obține consimțământul acestuia, a duce la respingerea a ceva, a depăși rezistența acestuia - de exemplu, atunci când trebuie să acordați o misiune unui angajat care (știți de la experiență) va argumenta și va demonstra că acest lucru nu face parte din îndatoririle sale etc. La organizarea serviciului, este important să se țină cont de principiul eliberării, adică clientul trebuie să fie eliberat de toate lucrurile neplăcute (de griji organizaționale împovărătoare , comandarea biletelor de transport și a fondurilor, așteptarea oricărui fel de serviciu etc.) . Serviciul optim este, de asemenea, o proprietate importantă pentru consumator, care este direct legată de ospitalitate. Implică:

• - corespondența serviciilor cu subiectul turului;
• - orientarea țintită a turului către un anumit grup țintă de consumatori;
• - coordonarea în avans a programelor de servicii;
• - flexibilitatea programelor (posibilitatea înlocuirii anumitor servicii);
• - continutul rational al serviciului din punct de vedere al numarului de servicii prestate;
• - lipsa de părtinire în serviciu (neotrivire a serviciilor).

Atunci când este în contact personal cu un client, un manager de agenție de turism trebuie să înțeleagă de la bun început principiile serviciului software modern, care se încadrează în conceptul de „oaspeți - gazdă”, din care semnificația ospitalității în turism și abordarea corespunzătoare. la programarea și organizarea serviciului urmează. Potrivit experților străini, promovarea oricărui program de servicii ar trebui să se bazeze pe următoarele principii:

Ospitalitatea este recunoscută ca o caracteristică importantă a produsului turistic. Fără aceasta, orice produs turistic cel mai perfect va arăta impersonal și turistul nu va primi nivelul așteptat de satisfacție a uneia sau alteia dintre nevoile sale. Ospitalitatea în industria turismului este o cerință profesională, este arta de a face oamenii să se simtă bineveniți. Componentele ospitalității sunt demnitatea, respectul, amabilitatea personalului. Acest concept are mai multe fațete și constă din mulți factori constitutivi:

• - crearea unei imagini pozitive a zonei turistice, a întreprinderilor care deservesc potenţialii consumatori (reclamă, participare la programe de televiziune dedicate turismului, activităţi caritabile etc.);
• - dorinta nedisimulata a personalului de service de a oferi turistilor semne de atentie (politica de servicii pe principiul „totul pentru client”);
• - atitudine atentă a celor care oferă un produs turistic la solicitările și dorințele clientului (pe baza principiului „ce mai putem face pentru tine?”);
• - preocuparea pentru facilitarea orientării turiştilor în obţinerea de servicii (informaţii în cadrul companiei, despre obiecte din ghiduri şi broşuri într-un limbaj de înţeles de turist etc.);
• - o atitudine binevoitoare față de turiști, care ar trebui ridicată la principiul serviciului.

Eliberare. În timpul procesului de service, clientul trebuie să fie eliberat de orice momente neplăcute (așteptare lungă, transport etc.).

Serviciu optim. Clientul trebuie să simtă că toate serviciile corespund aceluiași nivel, fără a intra în categoria cea mai înaltă sau cea mai joasă.

Activitate. Inițiativa de serviciu, un anumit grad de curtoazie, precum și capacitatea de a face ceva pentru client la care acesta nu se așteaptă (un cocktail de bun venit sau un suvenir pe cheltuiala hotelului, furnizarea de bilete la teatru etc.).

Respect pentru client. Atitudine respectuoasă față de dorințele, înclinațiile, hobby-urile sale.

Abordare individuală. O abordare a serviciului pentru clienți care nu prevede un set obligatoriu de servicii, ci este construită ținând cont de gusturile și nevoile clientului.

Libertate de tendințe. Clientul trebuie să simtă că serviciul nu este un scop, ci o dorință de a-și satisface nevoile.

Vizibilitatea domeniului serviciului. Clientul trebuie să cunoască în prealabil lista serviciilor selectate pentru el.

Corectitudinea serviciilor și vânzării. Clientul trebuie să fie sigur că prin achiziționarea turului a făcut alegerea corectă.

Disponibilitatea de informații gratuite (consultații, broșuri etc.) despre tururile și serviciile disponibile.

Toate aceste principii sunt construite ținând cont de psihologia omului modern. Un serviciu bun este recunoscut pentru a-i satisface nevoile. Principalul program turistic este scopul călătoriei. Turistul nu consideră că programul și serviciul sunt de înaltă calitate dacă scopul călătoriei nu este atins. De exemplu, atunci când cumpără un tur la o stațiune de prestigiu, clientul a presupus că vor exista multe excursii educaționale, iar în timpul procesului de service s-a dovedit că la această stațiune toate excursiile sunt oferite contra unei taxe suplimentare și în funcție de numărul necesar de persoane din grupul de excursie. Ca urmare, turistul nu este mulțumit de programul de servicii. Reacția pozitivă a consumatorului la serviciu contribuie la restabilirea sănătății acestuia. Astfel, la baza programării serviciilor turistice se află gusturile, obiceiurile și dorințele clienților. Alături de factorii de mai sus, experții au recunoscut importanța unei astfel de caracteristici a produsului turistic precum ospitalitatea. Fără el, cel mai perfect produs turistic va arăta impersonal și turistul nu va primi nivelul așteptat de satisfacție a nevoilor sale.

Ospitalitatea în industria turismului este arta de a face oamenii să se simtă bineveniți. Dar ospitalitatea în sine are mai multe fațete și constă din factori constitutivi precum:

• - informații de înaltă calitate, atât pe piețele locale, cât și pe cele regionale, despre posibilitățile de recreere, cunoaștere și divertisment, pe care turiștii sunt așteptați și pregătiți să le întâlnească;
• - prezenta unei zone turistice favorabile, evenimente, deservirea potentialilor consumatori (reclame, participare la programe de televiziune dedicate turismului, activitati caritabile etc.);
• - o atitudine caritabila fata de turisti si dorinta personalului de service de a da semne de atentie fata de turisti, i.e. politica de servicii „totul pentru client”;
• - atitudinea atenta a tuturor angajatilor produsului turistic la solicitarile si dorintele clientului;
• - preocupare pentru facilitarea, orientarea turiştilor în obţinerea de servicii (informaţii în nutria firmelor, informaţii în ghiduri şi broşuri, precum şi informaţii afişe într-o limbă pe care turiştii le înţeleg). Asigurarea clarității informațiilor cu semne și pictograme.

Toți acești factori ar trebui să intre organic în tehnologia serviciilor. La organizarea muncii este important să se țină cont nu doar de climatul de interacțiune dintre turiști și personalul de servicii, ci și de aspectele psihologice ale percepției turistului asupra serviciilor și tehnologiilor pentru prezentarea acestora. Aceasta înseamnă că personalitatea turistului, interesele și relațiile spirituale ale acestuia cu acesta sunt puse în prim plan. În condițiile unei concurențe serioase care există astăzi pe piața turistică, acesta este un factor important. Este important să ținem cont de toate aceste principii chiar și în stadiul dezvoltării unui produs turistic, amintindu-ne că un produs necorespunzător pregătit nu numai că nu este solicitat, dar poate și înstrăina potențialii clienți ulteriori de întreprindere.

Fiecare client, desigur, este important pentru un agent de turism și trebuie să puteți găsi propria abordare față de fiecare. Dar uneori există astfel de cazuri care devin o adevărată bătaie de cap pentru agent. Reprezentanții companiilor de turism și-au împărtășit poveștile despre clienți dificili, iar TRN, cu ajutorul experților, a identificat cele mai comune tipuri.

„Cerșetorul-discounter”

Acesta este poate cel mai comun tip care rătăcește de la agenție la agenție în căutarea celui mai mic preț. Mulți din prag reproșează ce fel de personaj i-au privit pentru o lumină și preferă să nu petreacă prea mult timp cu un astfel de turist, pentru că nu văd prea mult rost în asta.

Cu toate acestea, experții notează că acesta nu este un client fără speranță cu care puteți și ar trebui să lucrați.

„În mod ideal, fiecare agenție care se respectă ar trebui să aibă un scenariu de vânzare bine scris, care să-i permită managerului, ca răspuns la orice obiecție, să ofere dovezi solide că turistul va beneficia doar cumpărând un tur în acest loc anume. Este necesar să puteți așeza clar și pe rafturi toate componentele prețului, să vorbiți despre toate riscurile asociate cumpărării de la agenții care oferă reduceri și așa mai departe. Sarcina, la prima vedere, este dificilă, dar în realitate pentru un agent de vânzări cu experiență și cu un scenariu bun, este ușor, ”- notează antrenorul de afaceri Alexander Shnaiderman.

"Victimămass media»

La televiziune, în presa scrisă și pe internet, le place să exagereze informații despre atacuri teroriste, inundații, cutremure, dezastre naturale, scheme frauduloase, exagerând adesea amploarea evenimentului. După ce au urmărit toate aceste „povești de groază”, mulți turiști sunt foarte îngrijorați să-și planifice călătoria, iar aici agentul trebuie să-și folosească toată elocvența, să încerce să risipească toate miturile și să liniștească clientul cu argumente bune.

„Este ușor de lucrat cu acești clienți. De îndată ce îi convingi de opusul a ceea ce au văzut și auzit suficient, totul cade la locul lor. Pentru mulți, un argument puternic este revizuirea altei persoane. De exemplu, poți conecta un client căruia îi este frică să zboare într-o țară cu turistul tău, care s-a întors recent de acolo sau se află în vacanță acolo”, spune Alexander Preobrazhensky, director comercial al agenției Travel Store.

Există opțiuni mai complexe atunci când turistul este excesiv de neîncrezător și temperat, dar și aici este important să evaluăm corect situația și să găsim abordarea potrivită.

« Uneori este dificil pentru un turist care nu are încredere în tine în avans, stă cu o privire nemulțumită, se ceartă cu managerul pe fiecare punct. În cazul unui astfel de client, este important să înțelegem ce l-a adus într-o astfel de stare. Poate că un nebun local s-a uitat la tine, care nu plănuiește să cumpere nimic, dar nu își vede viața pentru el însuși fără să înjure pe cineva într-o zi și să-l aducă la o căldură albă. Da, astfel de „turiști” se întâlnesc, dar este mult mai probabil ca starea de „rezolvare” a potențialului tău turist să aibă explicații mai rezonabile. Este foarte posibil ca o persoană să fi citit coșmaruri pe internet, să fi trecut deja prin mai multe agenții, unde a fost doar mai speriat și mai confuz ”, spune Alexander Shnaiderman.

„Alarmist isteric”

Există însă și turiști care sunt destul de greu de convins: văd o captură în toate și sunt preconfigurați că cu siguranță se va întâmpla ceva, călătoria lor nu va avea loc sau cu siguranță ar trebui să vă așteptați la probleme într-o călătorie.

„Este destul de dificil să lucrezi cu generatoare negative. O persoană este atât de intimidată, nu are încredere în nimeni, nu este sigur de sine că vede o problemă în toate: „Am rezervat acum o oră, de ce hotelul nu este încă confirmat?” plecare?”, „S-a schimbat zborul, ahh , nu vom zbura deloc? Nu răspunde la telefon, de ce închizi?" și așa mai departe. Astfel de clienți par să atragă probleme! Din senin, sunt o mulțime de obstacole ”, spune Alina Chikina, directorul agenției Real World.

Aici rămâne să expiri și să ai răbdare. Poate că, în timp, un astfel de client va învăța în continuare să aibă încredere în tine și să devină unul dintre clienții tăi obișnuiți.

„Un manager bun trebuie să fie capabil să păstreze o atitudine calmă și prietenoasă și, de asemenea, să știe să canalizeze energia clientului într-o direcție pașnică. Din păcate, în formatul unui articol este foarte greu să explici în detaliu ce să faci cu astfel de clienți, dar crede-mă, poți lucra și cu ei. Această persoană, cu abordarea corectă a acestuia, va deveni un client obișnuit al agenției tale. Specialiștii buni vorbesc despre cum se poate realiza acest lucru la cursurile de vânzări pentru manageri, vă sfătuiesc cu insistență să îi vizitați în mod regulat”, crede Alexander Shnaiderman.

„Bătrânul credincios sauturist retro»

Timpul trece, lumea se schimbă, prețurile cresc, dar unii turiști absolut nu observă acest lucru și cu siguranță vor să se relaxeze pentru aceiași bani ca acum 5 și 10 ani.

„Cel mai dificil client este cel care nu cunoaște valoarea banilor și nu vrea să înțeleagă că situația economică s-a schimbat. Un astfel de turist are un singur argument: „M-am odihnit acum trei ani pentru 100 de mii de trei la Hilton, de ce acum îmi oferi 3* la micul dejun pentru aceiași bani?” Astfel de oameni au o imagine a lumii atât de fermă în cap încât este imposibil să înlocuiești 5* cu 3*. Până la punctul în care, în general, refuză să se odihnească, pentru că nu vor să meargă la 3*, dar nu este suficient pentru 5*”, spune Alina Chikina.

Dar chiar și în acest caz aparent fără speranță, profesioniștii găsesc o cale de ieșire.

„Astfel de clienți încercăm să oferim opțiuni menținând mesajul principal - 5*. De exemplu, să nu fim pentru 10 zile, ci pentru o săptămână, nu „all inclusive”, ci HB, nu un zbor obișnuit, ci un charter și așa mai departe ».

Domnul/Domnișoara Brain Blow

Dar există clienți atât de pretențioși, pretențioși și meticuloși, încât uneori este aproape imposibil să negociezi cu ei, chiar dacă agentul și operatorul fac eforturi suplimentare.

Irina Sidina, directorul agenției de turism Magic Travel, a împărtășit povestea interacțiunii cu un astfel de turist cu TRN:

« În primul rând, aș dori să spun despre principiul muncii mele: sunt mereu de partea turiștilor, în toate situațiile încerc să ajut, să le apăr interesele, dar am un mare respect și pentru touroperatorii mei parteneri, așa că rezolv maximul de probleme însumi. În practica mea, au existat doar câteva plângeri împotriva operatorilor de turism (acest moment nu pot face față singur).

Nu am mulți turiști dificili, pentru că lucrez în principal cu baza mea care s-a acumulat de-a lungul anilor și suntem deja ca o familie. Dar sunt, desigur, oameni de pe stradă, prieteni de prieteni, la recomandare și așa mai departe. Acesta este cazul pe care aș dori să vă spun. În februarie, turistul meu obișnuit și prietena ei au ales un tur pentru iulie. Am început să rezerv, dar apoi a venit un telefon de la acest prieten: a început presiunea pe reduceri, a renunțat, a făcut 3%. În sfârșit, rezervat, totul mergea bine până când dolarul a început să scadă în martie. Încă un telefon de la un prieten: „Am plătit scump, recalculam, dă-mi un număr mai bun” și așa mai departe, negocieri lungi (care necesită mult timp și nervi), dar se pare că am reușit să fim de acord. Apoi aprilie - hotelul și-a schimbat numele și aceasta este o schimbare semnificativă a contractului. Și iată că a început din nou, de la opt dimineața SMS-uri nesfârșite de la acest prieten, discutând anularea cu amendă sau alegerea unui alt hotel. Am ales alt hotel pentru o lună sau mai mult, am oferit toate opțiunile și nu ne-a plăcut nimic. Până la urmă, au decis să anuleze și să dea în judecată (mai interesant, ea m-a acuzat că am reținut o amendă de 500 de dolari).

În tot acest timp, revendicare după revendicare, au scris o plângere la Rospotrebnadzor și au intentat un proces. Am început să mă pregătesc pentru proces, dar apoi, într-un fel magic, Pegasus (3 săptămâni mai târziu, când au luat amenda) a scris o scrisoare că au revizuit cererea și vor returna acești 500 de dolari. Mi-am returnat tot comisionul, desigur, imediat. A tras aer în piept și totul părea să fie în regulă. Nu mi-am mai văzut „prietenul”, dar, din fericire, am rămas în relații bune cu o turistă obișnuită și cu familia ei. Din cauza acestei situații neplăcute, mi-a fost teamă să nu-i pierd ca clienți. Dar recent au venit, au rezervat și au zburat în vacanță și am uitat acest caz.

Principalul lucru este că sfârșitul acestei povești, în ciuda tuturor, este pozitiv.

Vă dorim, dragi colegi, mai mulți turiști buni și vânzări excelente!