أمثلة على التفاعل بين مجالات المجتمع فيما بينها. مثال تاريخي للتفاعل بين مجالات المجتمع

قطاعات الاقتصاد الحضري.يعتمد تطوير اقتصاد المدينة على موقعها الجغرافي ، ووظائفها في نظام الاستيطان ، وشدة العلاقات الصناعية مع المنطقة المحيطة ، وعدد السكان النشطين اقتصاديًا ، وقوة الصناعات الأساسية.

يتكون اقتصاد كل مدينة من ثلاثة قطاعات رئيسية - القطاعات الأساسية والخدمية والمنزلية.

قطاع أساسيله دور في تشكيل المدينة. تنتج شركاتها السلع والخدمات التي يتم إخراجها (تصديرها) خارج المدينة. يتم استخدام عائدات تصديرها لشراء منتجات من مناطق أخرى من البلاد والعالم. ترتبط ديناميكيات سكان المدينة بتطور القطاع الأساسي ؛ إن مؤسسات القطاع الأساسي هي التي تحدد "وجه" المدينة في المنطقة والبلد والعالم. يشمل القطاع الأساسي للاقتصاد الحضري صناعات مثل الصناعة والتشييد ، تعليم عالىالإدارة النقل الخارجي.

جزء قطاع الخدماتتشمل الشركات التي توفر كلاً من القطاع الأساسي (ورش الإصلاح ، والمنظمات البحثية) وحياة الناس: التنظيف الجاف ، والمغاسل ، والمطاعم ، ومحلات الإصلاح ، إلخ. القطاع المنزلي- هؤلاء هم المتقاعدين غير العاملين ، وربات البيوت ، والأطفال.

التوظيف الأساسيهم موظفون في مؤسسات القطاع الأساسي ، خدمة- موظفو الفروع الأخرى لاقتصاد المدينة.

لمعدل الكفاءة الاقتصاديةوآفاق تطوير المدينة ، يتم استخدام المؤشر العمل الأساسي، محسوبة كنسبة عدد الأشخاص العاملين في صناعة التصدير إلى عدد جميع المواطنين.

في مدن البلدان الأقل نموا ، ما يسمى ب القطاع غير الرسمي. وهي توظف المهاجرين الوافدين حديثًا من المناطق الريفية الذين ليس لديهم وظائف دائمة. إنهم يكسبون لقمة العيش عن طريق نقل وبيع المياه والصحف والهدايا التذكارية وتلميع الأحذية وغيرها من العمالة غير الماهرة ، أي العمل الذي لا يرتبط بقطاع الخدمات الأساسية أو الخدمات.

يتم تحديد مستوى التخصص في الاقتصاد الحضري باستخدام مؤشر الترجمة، محسوبة على أساس نسبة حصة الصناعة في الاقتصاد الحضري إلى حصة نفس الصناعة في اقتصاد البلد (العالم). للحسابات ، يتم استخدام بيانات عن عدد الموظفين أو عن قيمة المنتجات المصنعة.

رسام الكاريكاتير الحضري: نموذج لوري.يعكس نموذج لوري الترابط بين قطاعات الاقتصاد الحضري وتأثيرها المتبادل على نمو سكان المدينة. يؤدي تطوير الصناعات الأساسية إلى التوسع في الصناعات الخدمية ونمو العمالة فيها وفي القطاع المنزلي.

نموذج لوري

ضع في اعتبارك الترابط بين قطاعات الاقتصاد الحضري على سبيل المثال مدينة صغيرة ، والقطاع الأساسي والعمالة الأساسية التي ترتبط بتطوير رواسب خام الحديد الموجودة في المنطقة المجاورة. يسمح تصدير الخام للمدينة بشراء المواد الغذائية والسلع الاستهلاكية للمقيمين ومعدات لتشغيل قطاع القاعدة. يؤدي تعدين الركازات إلى تطوير الصناعات ذات الصلة من الناحية التكنولوجية: مصانع المعالجة ، ورش الإصلاح ، ومؤسسات تصنيع المعدات. في المقابل ، فإن عدد الأشخاص العاملين في الإدارة والتعليم والقطاع المنزلي آخذ في الازدياد. في المراحل الأولى ، يحدث نمو العمالة في القطاع الأساسي بشكل رئيسي بسبب جذب العمالة من مناطق أخرى أو من المناطق الريفية.

لنفترض أن 100 عامل منجم يأتون إلى المدينة للعمل في منجم ؛ هذا يعني أن العمالة الأساسية في المدينة ستزداد بمقدار 100 وظيفة. كيف ستتصرف قطاعات أخرى من اقتصاد المدينة؟ إذا كانت أسرة كل عامل منجم تتكون من أربعة أشخاص (رب الأسرة هو عامل في القطاع الأساسي ، وزوجة غير عاملة وطفلين) ، فإن عدد سكان المدينة ككل سيزداد بمقدار 400 شخص. (بما في ذلك القطاع الأساسي - بمقدار 100 ، والقطاع المنزلي - بمقدار 300 فرد). وبالتالي ، فإن المضاعف الأساسي هو 4. بالنسبة للحياة الطبيعية لهؤلاء الأشخاص ، من الضروري بناء مستشفيات جديدة ، ومنظفات ملابس ، ومخابز. سيؤدي هذا حتما إلى زيادة العمالة في قطاع الخدمات.

كقاعدة ، نمو قطاع الأسرة بمقدار 10 أفراد. يؤدي إلى زيادة التوظيف في قطاع الخدمات بمكان واحد. وبالتالي ، فإن مضاعف قطاع الخدمة هو 1/10. من الواضح أن كل شخص يعمل في قطاع الخدمات لديه عائلة ، يجب أن يكون لأفرادها بدورهم إمكانية الوصول إلى قطاع الخدمات ، أي أن التوسع في قطاع الخدمات يؤدي إلى توسع قطاع الأسرة وقطاع الخدمات نفسه. لذا فإن دوائر التوسع السكاني في المدينة آخذة في الازدياد. عندما يكبر أطفال عمال المناجم ويتعلمون ، فمن المرجح أن يذهبوا للعمل في مؤسسات القطاعين الأساسي والخدمي ، أي ستبدأ دائرة جديدة من النمو في جميع قطاعات الاقتصاد الحضري.

في الحسابات الفعلية ، يستخدم نموذج Lowry مفاهيم مثل "محدد المنطقة" (من المفترض أن البناء السكني لا يمكن أن يتوسع إلى أجل غير مسمى ويشغل الأرض المخصصة للمؤسسات الصناعية) و "محدد العتبة" (هناك عتبات لعدد الأشخاص الذين عندها إنشاء الشركات يمكن اعتبار قطاع الخدمات مبررًا اقتصاديًا - على سبيل المثال ، مع نمو سكاني يبلغ 1000 شخص ، هناك حاجة لبناء مستوصف ، و 5000 شخص - مستشفى).

أين حهو مضاعف قطاع الأسرة ؛

سهو مضاعف قطاع الخدمات.

وهكذا ، مع نمو القطاع الأساسي بمقدار 100 شخص. في الجولة الأولى من التوسع سيرتفع إجمالي عدد سكان المدينة إلى 667 نسمة:

بمرور الوقت ، مع استنفاد احتياطيات الخام ، تبدأ المناجم ومصانع المعالجة في الإغلاق ، سينخفض ​​التوظيف في قطاعي القاعدة والخدمات. إذا لم تتخذ السلطات تدابير - لمتابعة سياسة إقليمية ، فستتحول المدينة والمنطقة المحيطة بها إلى منطقة اكتئاب كلاسيكية مع انخفاض مستويات المعيشة والمشاكل البيئية والاجتماعية والمعارضة المستمرة للحكومة.

في حال قررت السلطات دعم الاقتصاد الحضري ، يتم اتباع سياسة لجذب صناعات أساسية جديدة ، وتطوير البنية التحتية المناسبة ، وإعادة تدريب الموظفين. إذا ، بسبب الموقع الجغرافي للمدينة (الظروف الطبيعية القاسية ، والبُعد عن المراكز الاقتصادية للبلد) ، والمهارات الاقتصادية المحددة ومستوى تعليم السكان ، فإن الصناعات الجديدة "ترفض" الهجرة ، فقد يُعرض على سكان المدينة للانتقال إلى مناطق واعدة أكثر.

معلومات مماثلة.

دعنا نقرأ المعلومات.

يلاحظ علماء الاجتماع أن التقسيم الواضح لمجالات المجتمع ممكن فقط في إطار تحليله النظري ، ولكن في الحياة الواقعية ، يعتبر الترابط الوثيق والترابط والتقاطع المتبادل من السمات المميزة (وهو ما ينعكس في الأسماء ، على سبيل المثال ، الاجتماعية- العلاقات الاقتصادية). هذا هو السبب في أن أهم مهمة للعلوم الاجتماعية هي تحقيق تكامل الفهم العلمي وشرح قوانين أداء وتطوير النظام الاجتماعي ككل.

ضع في اعتبارك الأمثلة.

لنقم بالمهام عبر الإنترنت.

ندعوكم إلى الأنشطة الفكرية والألعاب.

الألعاب الفكرية "العلوم الاجتماعية"

المجتمع هو نظام ديناميكي للتفاعل البشري. هذا هو أحد التعريفات. الكلمة الرئيسيةإنه يحتوي على نظام ، أي آلية معقدة تتكون من مجالات الحياة الاجتماعية. هناك أربعة مجالات في العلم:

• سياسي.
• اقتصادي.
• اجتماعي.
• روحي.

كلهم ليسوا معزولين عن بعضهم البعض ، بل على العكس ، مترابطون. سنقوم بتحليل أمثلة التفاعل بمزيد من التفصيل في هذه المقالة.

المجال السياسي

المجالات هي المجالات التي يتم فيها تلبية الاحتياجات الأساسية للمجتمع.

يشمل المجال السياسي سلطات وإدارات الدولة ، فضلاً عن المؤسسات السياسية المختلفة. وهي مرتبطة بشكل مباشر بأجهزة القهر والقمع التي تستخدم القوة بشكل مشروع بموافقة المجتمع بأسره. يلبي احتياجات الأمن والحماية وإنفاذ القانون.

ويشمل:

• الرئيس.
• الحكومي.
• السلطات المحلية.
• هيكل قوي.
• الأحزاب والجمعيات السياسية.
• هيئات الحكم الذاتي المحلية.

المجال الاقتصادي

تم تصميم المجال الاقتصادي لتلبية الاحتياجات المادية للمجتمع. إذا كان في الحياة السياسيةيشارك المواطنون البالغون فقط ، ثم يشارك في هذا البرنامج الجميع ، بما في ذلك كبار السن والأطفال. جميع الناس مستهلكون من وجهة نظر اقتصادية ، مما يعني أنهم مشاركين مباشرين في علاقات السوق.

مفاهيم أساسية في المجال الاقتصادي:

• إنتاج.
• تبادل.
• استهلاك.

الشركات ، المصانع ، المصانع ، المناجم ، البنوك ، إلخ ، تشارك في الإنتاج.

تفاعل المجالات السياسية والاقتصادية

دعونا نعطي أمثلة على تفاعل مجالات المجتمع مع بعضها البعض. دوما الدولةيتبنى الاتحاد الروسي قوانين يجب على جميع المواطنين الامتثال لها. قد تؤثر بعض القوانين المعيارية المعتمدة على التغيير في قطاعات الاقتصاد. على سبيل المثال ، يؤدي ترخيص أنواع معينة من الأنشطة إلى زيادة التكلفة بعض المنتجاتبسبب التكاليف الإضافية المرتبطة بالابتكار.

يمكن توضيح أمثلة محددة للتفاعل بين مجالات المجتمع في ضوء الأحداث الأخيرة. ضد الاتحاد الروسيفرضت عقوبات اقتصادية دولية. ردا على ذلك ، فرضت سلطات بلدنا عقوبات مضادة. نتيجة لذلك ، لا تصل بعض المنتجات الغذائية والأدوية الأوروبية إلى السوق الروسي. أدى ذلك إلى النتائج التالية:

• ارتفاع أسعار المنتجات.
• عدم وجود العديد من السلع على الرفوف ، والتي لا يتم إنتاج نظائرها في روسيا.
• تنمية بعض قطاعات الاقتصاد: تربية الحيوانات ، البستنة ، إلخ.

لكن من الخطأ الاعتقاد بأن القوة وحدها هي التي تؤثر على الأعمال التجارية ، وأحيانًا يكون العكس هو الصحيح. يمكن الاستشهاد بأمثلة عكسية لتفاعل مجالات المجتمع ، عندما يملي الاقتصاديون شروطًا على السياسيين ، في ممارسة الضغط من أجل القوانين. ومن الأمثلة الحديثة على ذلك ما يسمى بقانون روتنبرغ في روسيا ، والذي بموجبه يحصل أصحاب الملايين الذين يخضعون للعقوبات الغربية على تعويضات من ميزانية الدولة.

المجال الاجتماعي

يفي المجال الاجتماعي باحتياجات المجتمع في التعليم والطب والخدمة والترفيه والتسلية. ويشمل التواصل اليومي للمواطنين ومجموعات كبيرة من الناس.

المجال السياسي والاجتماعي

يمكن للسياسة أن تؤثر على الحياة الاجتماعية للبلد. يمكن إعطاء الأمثلة التالية للتفاعل بين مجالات المجتمع. حظرت السلطات المحلية بالمدينة فتح أي منشآت ترفيهية: النوادي والحانات الليلية والمقاهي في أحد الأحياء الإجرامية في ضواحي المدينة. نتيجة لذلك ، انخفض معدل الجريمة فيها ، ولكن يتعين على السكان السفر لفترة أطول إلى أماكن الترفيه والتسلية.

المثال التالي: في حالة الأزمات ، تعاني بلدية المنطقة التعليمية من أجل تقليل التكاليف ، قررت إغلاق إحدى المدارس. نتيجة لذلك ، هناك انخفاض في عدد أعضاء هيئة التدريس ، ويتم نقل الأطفال إلى منطقة أخرى كل يوم ، ويتم توفير الأموال اللازمة لصيانة المرافق ، حيث أن السلطات المحلية ، وفقًا للقانون ، تتحمل جميع تكاليف إعالتها.

المجالات الاجتماعية والاقتصادية

التنمية الاقتصادية للبلاد لها تأثير قوي على الحياة الاجتماعية. فيما يلي بعض الأمثلة فقط على التفاعل بين مجالات المجتمع. أدت الأزمة المالية إلى انخفاض الدخل الحقيقي للسكان. بدأ المواطنون في إنفاق أقل على الترفيه والتسلية ، مما حد من الرحلات إلى الحدائق المدفوعة والنوادي الرياضية والملاعب والمقاهي. أدى فقدان العملاء إلى خراب العديد من الشركات.

العلاقة موجودة أيضًا بين السياسة والاقتصاد والتنمية الاجتماعية للبلد. دعونا نعطي أمثلة على تفاعل مجالات المجتمع مع بعضها البعض. أدى عدم الاستقرار في الشرق الأوسط وانخفاض قيمة الروبل بمقدار النصف ، جنبًا إلى جنب مع التطور النشط ، إلى إلغاء العديد من رحلاتهم التقليدية إلى مصر وتركيا وبدأوا في الراحة في روسيا.

يمكن تقسيم هذا المثال إلى مكوناته:

• سياسي - عدم الاستقرار في الشرق الأوسط ، إجراءات السلطات لزيادة السياحة الداخلية.
• اقتصاديًا - أدى انخفاض قيمة الروبل إلى زيادة كبيرة في أسعار الرحلات إلى تركيا ومصر ، مع الحفاظ على الأسعار المحلية.
• السياحة الاجتماعية تنتمي إلى هذه المنطقة.

عالم روحي

يفترض الكثيرون خطأً أن العالم الروحي مرتبط بالدين. يأتي هذا المفهوم الخاطئ من مسار التاريخ ، حيث يتم تحليل إصلاحات الكنيسة في فترات معينة في إطار الموضوعات ذات الصلة. في الواقع ، على الرغم من أن الدين ينتمي إلى العالم الروحي ، إلا أنه ليس مكونه الوحيد.

بالإضافة إلى ذلك ، تشمل هذه:

• العلم.
• تعليم.
• ثقافة.

أما بالنسبة للتعليم ، فإن القراء الأكثر انتباهاً سيطرحون سؤالاً عادلاً نسبناه سابقًا إلى المجال الاجتماعي عندما قمنا بتحليل أمثلة على تفاعل مجالات المجتمع مع بعضها البعض. لكن التعليم يشير إلى الروحانية كعملية وليس تفاعل الناس. على سبيل المثال ، الذهاب إلى المدرسة والتواصل مع الأقران والمعلمين - كل هذا ينتمي إلى المجال الاجتماعي. إن اكتساب المعرفة والتنشئة الاجتماعية (التعليم) وإدراك الذات وتحسين الذات هي عملية حياة روحية مصممة لتلبية احتياجات المعرفة والتحسين.

المجالات الروحية والسياسية

في بعض الأحيان تتأثر السياسة بالدين. دعونا نعطي أمثلة على تفاعل المجالات مع بعضها البعض. إيران اليوم دولة دينية: الكل السياسة الداخليةيتم تبني القوانين فقط لمصلحة المسلمين الشيعة.

دعونا نعطي مثالا تاريخيا للتفاعل بين مجالات المجتمع. بعد ثورة أكتوبر عام 1917 ، تم تفجير العديد من الكنائس ، وتم الاعتراف بالدين على أنه "أفيون للناس" ، أي عقار ضار يجب التخلص منه. قُتل العديد من القساوسة ، ودُمرت المعابد ، وشُكلت في مكانهم المستودعات والمتاجر والمطاحن ، وأثر ذلك أيضًا على الحياة الاجتماعية: كان هناك انخفاض روحي في السكان ، وتوقف الناس عن احترام التقاليد ، ولم يسجلوا الزيجات في الكنائس ، ونتيجة لذلك بدأت النقابات في التفكك. في الواقع ، أدى هذا إلى تدمير مؤسسة الأسرة والزواج. شاهد العرس لم يكن الله ، بل كان رجلاً ، وهو ما نتفق عليه فرقًا كبيرًا بالنسبة للمؤمن. استمر هذا حتى العظيم الحرب الوطنيةحتى أعاد ستالين رسميًا أنشطة الكنيسة الأرثوذكسية الروسية لأسباب قانونية.

المجالات الروحية والاقتصادية

تؤثر التنمية الاقتصادية أيضًا على الحياة الروحية للبلد. ما هي أمثلة التفاعل بين مجالات المجتمع تثبت ذلك؟ يلاحظ علماء النفس أنه خلال فترة الأزمات الاقتصادية ، لوحظت حالة من الاكتئاب في السكان. يفقد الكثير من الناس وظائفهم ، ومدخراتهم ، وأعمالهم التجارية تفلس - كل هذا يؤدي إلى مشاكل نفسية. لكن في روسيا ، لم يتم تطوير ممارسة علماء النفس الخاصين ، كما هو الحال ، على سبيل المثال ، في الولايات المتحدة. لذلك ، تنشأ الطوائف الدينية التي تجتذب "النفوس الضالة" إلى شبكاتها ، والتي يصعب أحيانًا الهروب منها.

مثال آخر هو كوريا الجنوبية. أثر نقص المعادن والموارد الأخرى على حقيقة أن هذا البلد بدأ في تطوير العلوم والسياحة. أعطى ذلك نتائجه - اليوم هذا البلد هو الرائد في مجال الإلكترونيات ومن بين الدول العشر الأكثر تقدمًا في العالم. هنا اصطدمت السياسة والاقتصاد والتنمية الاجتماعية على الفور.

المجالات الروحية والاجتماعية

الخط الفاصل بين الحياة الروحية والاجتماعية ضعيف للغاية ، لكننا سنحاول شرحه من خلال أمثلة تفاعل مجالات الحياة الاجتماعية. حضور الطلاب إلى المدرسة ، والقبول في المعاهد هما مجالان ، حيث يتواصل الناس (اجتماعيًا) ويؤدون طقوسًا مختلفة (روحية).

أمثلة على التفاعل بين مجالات المجتمع من التاريخ

دعونا نتذكر القليل من التاريخ. كما أنه يحتوي على أمثلة على تفاعل مختلف مجالات المجتمع. خذ على سبيل المثال إصلاحات ستوليبين في بداية القرن العشرين. في روسيا ، تم إلغاء المجتمع ، وتم إنشاء بنوك الفلاحين ، والتي أصدرت قروضًا للمهاجرين ، وجعلوا السفر التفضيلي على حساب الدولة ، وأنشأوا بنية تحتية صغيرة في سيبيريا. ونتيجة لذلك ، هرع الآلاف من الفلاحين من الجنوب الفقير من الأرض ومنطقة الفولجا إلى الشرق ، حيث كانت تنتظرهم الهكتارات العزيزة من الأراضي الحرة. كل هذه الإجراءات سمحت بما يلي:

• إضعاف الفلاحين الذين لا يملكون أرضًا في المقاطعات الوسطى ؛
• لتطوير الأراضي الفارغة في سيبيريا ؛
• إطعام الناس بالخبز وتجديد ميزانية الدولة بالضرائب في المستقبل.

هذا بمثابة مثال حي على تفاعل السياسة والاقتصاد والحياة الاجتماعية للبلد.

وضع آخر هو تجريد الفلاحين من ممتلكاتهم ، مما أدى إلى ترك العديد من الملاك العقلانيين المجتهدين دون مصدر رزق ، وحل محلهم الطفيليات من كومبيد. نتيجة لذلك ، مات الكثير من الجوع ، ودمرت الزراعة الريفية. يوضح هذا المثال تأثير القرارات السياسية المتهورة على الاقتصاد والحياة الاجتماعية.

تفاعل مجالات المجتمع: أمثلة من وسائل الإعلام

أعلنت القناة الأولى قرار السلطات الروسية قصف الإرهابيين المحظورين في روسيا " الدولة الإسلامية». كما أفادت القناة الفيدرالية أن السلطات تعتزم استئناف المفاوضات بشأن خط أنابيب الغاز التركي إلى أوروبا.

توضح جميع المعلومات من المصدر الذي يشير إليه أمثلة على تفاعل مجالات مختلفة من المجتمع. في الحالة الأولى ، سياسيًا واجتماعيًا ، لأن قرار قيادة بلادنا سيؤدي إلى عواقب في الشرق الأوسط. يوضح التاريخ ج العلاقة بين السياسة والاقتصاد. ستعمل الاتفاقية بين البلدين على تطوير صناعة الغاز وتجديد ميزانيات البلدين.

خاتمة

تثبت أمثلة التفاعل بين مجالات المجتمع أننا نعيش في نظام معقد. التغيير في نظام فرعي يؤثر بالضرورة على الآخرين. جميع المناطق مترابطة ، ولكن لا أحد من المجالات الأربعة هو الرئيسي ، المهيمن ، الذي تعتمد عليه جميع المناطق الأخرى.

يعمل القانون كبنية فوقية. لم يتم تضمينه في أي من الأربعة ، لكنه لا يبرز في الخامس. الحق هو أداة الربط فوقهم.

مقدمة 2

1. الجوانب النظرية لبناء العلاقات مع المستهلكين 5

1.1 مفهوم ومحتوى العلاقات مع المستهلكين 5

1.2 أنماط سلوك المستهلك في السوق 14

1.3 بناء عمليات البيع 24

2. بناء علاقات مع المستهلكين في Service-NK LLC 33

2.1 الخصائص العامةسوق الأثاث في نوفوكوزنتسك وشركة Service-NK LLC 33

2.2 ميزات بناء العلاقات مع مستهلكي منتجات "Service-NK" ذات المسؤولية المحدودة 38

2.3 طرق لبناء علاقات مع المستهلكين في Service-NK LLC 43

3. اتجاهات لتحسين بناء العلاقات مع المستهلكين في Service-NK LLC 52

59- الخلاصة

المراجع 62

مقدمة

أصبح مجال تجارة الأثاث الآن ، أكثر من أي وقت مضى ، ذا صلة ويحقق أرباحًا كبيرة. في هذا ، تتشابه آراء صانعي الأثاث أنفسهم والمحللين الخبراء. لذلك ، في الوقت الحالي ، يتميز سوق الأثاث الروسي بأنه أحد أكثر الأسواق تنافسية. زاد حجم السوق بنسبة 34٪ مقارنة بالعام الماضي ، بينما زاد الإنتاج بنسبة 23٪. في هيكل الإنتاج بالتشكيلة ، يقع الجزء الأكبر من الأثاث المنتج في روسيا على الخزانات - 30٪ والكراسي - 29٪.

وفي الوقت نفسه ، على الرغم من الزيادة في معدلات نمو الإنتاج ، هناك مشاكل كافية في تجارة الأثاث. من بين المشاكل الداخلية للمؤسسات ، برز الموظفون وخطوط الإنتاج في المقدمة: هذه هي الصعوبة في تجنيد الأفراد ، الناتجة عن نقص الموظفين وصغر الاختيار. "نقص الموظفين المؤهلين + تشكيلة ضيقة" هو معادلة الصداع لمديري شركات الأثاث. تلاشى التسويق والاستثمارات والمعدات في الخلفية. عائق آخر أمام التنمية هو فهم عملائك. المشكلة الحادة اليوم في هذا الجزء من السوق هي الافتقار إلى تقنيات التسويق ، مما يؤثر بشكل كبير على بيع الأثاث الروسي. لا يأخذ المصنعون هذا الأمر على محمل الجد ويستخدمونه قليلاً في المبيعات. معظم كبار المديرين يقللون بشكل غير عادل من شأن التسويق والبحث ، ومنحهم لقب "الخيول السوداء".

ما الذي يعتبره المصنعون أنفسهم مهمًا للمستهلكين؟ بادئ ذي بدء ، إنه مهم جودة عالية- تحتل هذه المعلمة المرتبة الأولى. الثاني هو السعر. يحدد زوج "جودة السعر" فكرة مديري إنتاج الأثاث حول أولويات اختيار منتج الأثاث من قبل المستهلكين. من المعروف أن عوامل مثل السعر والجودة مهمة فقط للجماهير المستهدفة التي تنتمي إلى الشريحة الاقتصادية من المستهلكين المهتمين بأداء وظائف نفعية بحتة بواسطة كائنات الأثاث. يحتل سوق شريحة المستهلكين الشامل دائمًا الأغلبية المطلقة في الهيكل العام لحجم الإنتاج والمبيعات. ومع ذلك ، حتى الفكرة التقليدية ، عندما يتم إنشاء شيء ما بدون فكرة وتصميم حصريين يعتبر رخيصًا ، قد ولت منذ زمن طويل. يحتل التصميم الحصري والميزات الجديدة المركزين الثالث والرابع. يشير هذا إلى الاعتراف بالدور الأساسي للتصميم في إنشاء المنتج.

كل عام يصبح المشتري أكثر تطلبًا ، وتتكون تفضيلاته من اعتبارات السلامة البيئية والموضة والجودة وتكلفة المواد المستخدمة في تصنيع الأثاث الذي اختاره. في الوقت نفسه ، يميل المستهلك أكثر فأكثر نحو صلابة الموقف ، جنبًا إلى جنب مع التنقل والوظائف والموثوقية للأثاث المستخدم. كل هذه العوامل تتطلب حلولاً مبتكرة من مصنعي الأثاث في علاقتهم مع المستهلكين.

الغرض من الأطروحة هو دراسة نظرية لمشكلة بناء العلاقات مع المستهلكين ودراستها في منشأة معينة ووضع مقترحات لتحسين العلاقات مع العملاء.

كجزء من تحقيق هذا الهدف ، نجحنا في حل المهام التالية:

تعريف مفهوم ومحتوى العلاقات مع المستهلكين ؛

الكشف عن انتظام سلوك المشترين في السوق ؛

يتميز بناء عمليات البيع ؛

يتم إعطاء خصائص سوق الأثاث في نوفوكوزنتسك ؛

يتم تحديد ميزات بناء العلاقات مع مستهلكي منتجات "Service-NK" ذات المسؤولية المحدودة ؛

تم تسليط الضوء على مناهج بناء العلاقات مع المستهلكين في Service-NK LLC ؛

تم اقتراح توجيهات لتحسين بناء العلاقات مع المستهلكين في Service-NK LLC.

الهدف من الدراسة هو Service-NK LLC. موضوع الدراسة هو العلاقة مع المستهلكين.

كانت القاعدة النظرية والمعلوماتية لكتابة العمل هي أعمال ومنشورات المؤلفين المحليين والأجانب حول مشاكل العلاقات مع المستهلكين ، وكذلك البيانات والبيانات الإحصائية لموضوع الدراسة.

تتكون الرسالة من مقدمة وثلاثة فصول وخاتمة وقائمة مراجع.

تكشف المقدمة عن أهمية الموضوع ، وتحدد أهداف وغايات الدراسة ، وكذلك الموضوع والموضوع.

يناقش الفصل الأول المشاكل النظرية للعلاقات مع المستهلكين ، وجوهرها ، وينظر في سلوك المشترين في السوق ونموذج مشتريات المستهلك ، كما يحدد عملية تطوير العلاقات مع المستهلكين.

يصف الفصل الثاني سوق الأثاث في نوفوكوزنتسك ويناقش الميزات والأساليب لبناء علاقات مع المستهلكين في شركة LLC Service-NK.

يقترح الفصل الثالث طرقًا لتحسين بناء العلاقات مع المستهلكين ، ويناقش فعاليتها من حيث التكلفة.

في الختام ، يتم استخلاص النتائج وتلخيص نتائج العمل المنجز.

1. الجوانب النظرية لبناء العلاقات مع المستهلكين

1. مفهوم ومضمون العلاقات مع المستهلكين

عند التفكير في تسويق علاقات العملاء ، فإن أول شيء يجب فهمه هو: "من هو العميل؟" للوهلة الأولى ، الجواب واضح. المستهلكون هم مشترون فعليون أو محتملون للسلع أو الخدمات. ومع ذلك ، يجب توسيع هذا التعريف لأن الخيارات التي يتخذها الناس تحددها إلى حد كبير بيئتهم. من أجل أداء الأسواق ، بما في ذلك الأسواق الاستهلاكية ، تعتبر العوامل التالية التي تحدد تفضيلات المستهلك ضرورية:

البادئ - الشخص الذي يعرض الشراء ؛

صانع القرار - الشخص الذي يختار الشراء أو مكوناته الرئيسية ؛

المشتري هو الذي يشتري بالفعل ؛

المستخدم هو شخص يستخدم منتجًا أو خدمة.

كل هذه العوامل يمكن أن تكون متأصلة في شخص واحد أو عدة أشخاص. على سبيل المثال ، في الأسرة ، قد يقترح الطفل خيارًا للطعام ، والذي بدوره قد يتأثر بالأب أو البائع في المتجر ، ولكن القرار النهائي تتخذه الأم. في الشركة ، يمكن أن يكون البادئ هو المدير ، ويمكن أن يتأثر الاختيار بالموظفين ، ويمكن اتخاذ القرار من قبل المدير المساعد ، وسيتم التعامل مع التنفيذ من قبل الموظف المسؤول عن المشتريات ، وسيكون المستخدمون موظفين من قسم آخر من الشركة. لذلك ، فإن العلاقات التي يجب تأسيسها تشمل عددًا من الأشخاص الذين قد يكونون على اتصال خارجي مع الشركة في عدة أماكن وبعدة طرق. يمكن تسمية كل ما سبق تسويق العلاقات المشتركة ، بمعنى آخر ، إنها مجموعة مشتركة من القيم المشتركة بين جميع أعضاء الشركة ، مما يسمح لك بتنفيذ التسويق عبر العلاقات مع المستهلكين على النحو المنشود. يمكن أن يعتمد على فهم مشترك للنمط الأساسي لهذه العلاقات وما هي الأنشطة أو السلوكيات التسويقية التي تتوافق مع المراحل المختلفة.

لقد تم توضيح كيفية التمييز بين التوجه التسويقي والتوجه السوقي. اقترح Narver and Slater (1990) أن هناك ثلاثة أبعاد يمكن على أساسها قياس اتجاه السوق. هذا هو النهج الذي يقوم عليه (الجدول 1.).

الجدول 1. معلمات لتقييم توجه السوق

يوضح الجدول أنه من أجل تطوير تسويق فعال في جميع مراحل الاتصال مع المستهلكين ، من الضروري إشراك كل من موظفي الشركة وممثلي الهياكل الخارجية بنشاط. يوضح المثال أعلاه أن المشكلات تحدث غالبًا بين المبيعات وما بعد البيع.

بالنظر إلى جميع جهات الاتصال ، من السهل معرفة مدى صعوبة تطوير نهج موحد والحفاظ عليه. عندما يرسل قسم المحاسبة فاتورة أو تقريرًا ، يفوت العديد من الشركات الحصول على ملاحظات العملاء. عندما تستخدم شركة وسيطًا ، مثل تاجر الجملة أو شركة النقل أو مركز الاتصال ، فغالبًا ما يكون هناك عدم تطابق بين الأساليب والتقنيات التي تستخدمها الشركة ووسطائها للحفاظ على العلاقات مع عملائها.

يمكن أن تكون الفترة التي يعتقد فيها عملاؤك أن لديهم علاقة معك طويلة جدًا. قد تظهر فرص لتعزيز العلاقة مع المستهلك قبل المعاملة وأثناء التنفيذ الفوري وبعد الانتهاء منها.

ضع في اعتبارك مثالًا لعميل يطلب خدمة سنوية لسيارته. قد تبدأ بحلقة صغيرة ، مثل محادثة هاتفية ، يتم خلالها حجز وقت لتلقي الخدمة. أثناء المحادثة ، يجب على المستهلك أن يشرح نوع العطل الذي حدث في سيارته ، لكنه لا يفعل ذلك دائمًا بكفاءة من الناحية الفنية. "هناك بعض الطقطقة الغريبة في السرعة الثانية." أثناء وجود السيارة في المرآب ، يشعر المستهلك بالقلق بشأن ما إذا كانت ستكون جاهزة في الوقت المحدد ، وما إذا كان سيتم العثور على جميع الأعطال وإصلاحها ، ومقدار التكلفة. لذلك عندما يأخذ العميل السيارة من ورشة الإصلاح ويدفع الفاتورة ، هناك لحظة حرجة أخرى في العلاقة. تتغير متطلبات تسويق علاقات العملاء عادةً بناءً على ما يعتبرونه مهمًا في كل معاملة. في مثال السيارة ، قبل الخدمة ، قد يرغب المستهلك في الاطلاع على قائمة الخدمات المقدمة وتكلفتها ووقت استلامها. بالطبع ، يريد العميل خدمة كاملة وفعالة ، لكنه يريد أيضًا التأكد من أنك تفهم مشاكله (لذلك ، في المثال أعلاه ، يريدك أن تتعامل مع الضوضاء الغريبة). عندما يتلقى المستهلك فاتورة ، قد يكون من المفيد إظهار الأجزاء القديمة من سيارته التي تم استبدالها للمستهلك ، حيث يساعد ذلك عادةً في توضيح سبب ارتفاع الفاتورة. مكالمة هاتفية للمتابعة ، يسأل خلالها أحد أعضاء قسم الخدمة ما إذا كانت "الضوضاء الغريبة" قد عادت ، ستكون مفيدة أيضًا في تعزيز العلاقة.

يوضح المثال أن العديد من الأشخاص يشاركون في إقامة علاقات: مفتش السيارة ، والموظفون الذين يخدمونها مباشرة ، ومدير الخدمة ، وأمين الصندوق ، وربما البائع الذي باع هذه السيارة. وظائف كل منهم مهمة ليس فقط من حيث جودة الخدمة ، ولكن أيضًا من حيث إقامة علاقات مع المستهلكين. لكن في بعض الأحيان لا يؤخذ ذلك في الاعتبار ، وهو ما يحدث ، على سبيل المثال ، عندما توفر إدارة الشركة تدريبًا متعلقًا بتسويق علاقات العملاء ، فقط لأولئك المهنيين الذين غالبًا ما يتواصلون مباشرة مع المستهلكين. وصف Schlesinger و Heskett (1991) هذا بأنه سلسلة من الخدمات والأرباح ، ولكن لأغراض الموضوع هنا ، سنفكر فيه على أنه سلسلة من العلاقات والأرباح ، وهو ما يظهر في الشكل 1. واحد

نحن ننظر إلى موظفي المؤسسة على أنهم عملاء داخليون ، على افتراض أن تلبية احتياجات العملاء الداخليين تزيد من القدرة على إرضاء العملاء الخارجيين. لذلك ، يمكن أن يصبح الفهم المشترك للأهداف الاستراتيجية ، وتوحيد جهود جميع الموظفين أساس النجاح في السوق (الشكل 1).

الشكل 1. سلسلة العلاقات والأرباح

في التسويق الداخلي ، هناك ثلاثة أهداف رئيسية (وفقًا لنظرية Grönros ، 1990):

الهدف العام هو التأكد من أن جميع موظفي المنظمة لديهم الحافز المناسب لتلبية احتياجات العملاء ويمكنهم تلبيتها وفقًا لمعايير عالية ؛

الهدف التكتيكي هو التأكد من أن جميع الموظفين يفهمون أنهم يشاركون شخصيًا في الحفاظ على العلاقات مع العملاء وأن هذا مهم جدًا للشركة ؛

الهدف الاستراتيجي هو إيصال الموقف التنافسي طويل الأمد الذي تسعى الشركة إلى تحقيقه للمستهلكين ، بحيث يفهم جميع الأطراف المرتبطة بها مواقفها تجاه التسويق عبر علاقات المستهلك.

هذا يعني أن مهام التسويق والمبيعات يتم توصيلها بشكل كامل لكل موظف ، وكل منهم يفهم ما يحتاج إلى القيام به والمساهمة الشخصية التي يمكنه تقديمها لهذه العملية.

في هذا الصدد ، تعتبر جوانب مثل الامتثال المهني ، وتشكيل ثقافة الشركة ، والوظيفة الشخصية والنمو المهني للموظفين مهمة للغاية. ترتبط هذه المجالات بشكل أساسي بعمل المديرين التنفيذيين ، ولكن يجب أن يتلقى هؤلاء المديرون أيضًا دعمًا كبيرًا من الإدارات المسؤولة عن الموارد البشرية والتدريب. إذا تمكنت منظمة ما من خلق جو العمل الضروري ، فإن الموظفين يشعرون بمزيد من الثقة في أن معارفهم ومهاراتهم ستكون مطلوبة بشكل كامل. هذا يخلق ظروفًا لعلاقات جيدة بين الموظفين ، والتي بدورها لها تأثير إيجابي على علاقات العملاء. يعتمد التسويق عبر العلاقات الناجح على وجود عدة عناصر للتسويق الداخلي:

العمل الجماعي ، مدى مشاركة الموظفين لأهداف المنظمة والسعي لتحقيقها ؛

تقيد الموظف بالعمل الذي يؤديه وامتثاله التنظيمي والمهني. إذا تم تعيين شخص لديه الإمكانات اللازمة لصفات العمل ، فيجب على قادة المستويات ذات الصلة في الشركة توفير الظروف اللازمة لتطوير هذه الصفات ، واكتساب معارف ومهارات جديدة ؛

الدعم التكنولوجي للعمل المنجز: توافر الأدوات اللازمة للعمل المنجز ؛

الموقف من التحكم: يجب أن يشعر الموظفون أنه عند التواصل مع المستهلكين ، يتم منحهم استقلالية كافية ، وهو ما يتماشى مع السياسة العامة للشركة. لكن حتى هذا لا يكفي دائمًا. على سبيل المثال ، غالبًا ما يكون هناك معدل دوران مرتفع للموظفين في مراكز الاتصال. أظهرت الدراسات أن هذا يرتبط عادةً بكثافة العمل ، ولكن ليس مرتبطًا بعدد المكالمات إلى المركز. تخلق الإدارة جوًا من التوتر ، مما يسمح للموظفين بحل مشاكل المستهلك بأنفسهم ؛

أسلوب الإدارة: يجب أن يأخذ في الاعتبار التفضيلات الشخصية للموظفين في أداء عملهم ، وأن يكون متسقًا مع الهيكل التنظيمي (كيف ستؤثر الإدارة التي يتم تنفيذها على الموظفين الآخرين) والأداء في العمل مع المستهلكين (هل يسمح الأسلوب المطبق لنا لتحقيق المؤشرات المخطط لها؟) ؛

منع تضارب الأدوار: افعل ما هو معلن. على سبيل المثال ، تدعي شركة ما أنها تسعى إلى تشجيع الحوار مع المستهلكين ، لكنها في الواقع تتجاهل التعليقات الواردة من هؤلاء المستهلكين ؛

التخلص من الأدوار المزدوجة: يجب أن يفهم الموظفون ما هو متوقع منهم في العمل وكيف سيتم تقييم ذلك ومكافأته. إذا لجأ المستهلك إلى أكثر الأعذار تافهة لتجنب دفع الفاتورة ، فيجب أن يكون موظفو حل النزاعات واثقين من قدرتهم على الاستجابة بقسوة كافية دون الخوف من توبيخ الإدارة.

مع سياسة تسويق علاقات المستهلك النشطة ، يجب أن تكون فكرة مستويات العلاقات التي يتوقع المستهلكون الوصول إليها واضحة للغاية. يتحدث مندوبو المبيعات عن ثلاثة مستويات من التواصل مع المستهلكين. يمكن التعبير عنها بالشكل التالي.

التوقع: بالنسبة للبائعين ، يتم التعبير عنه أساسًا بالسعر الذي يرغبون في بيع سلعهم أو خدماتهم به. من منظور سياسة الأعمال ، يمكن وصف هذا المستوى بأنه العلاقة المثالية بين المشتري والبائع التي نرغب في الحصول عليها.

الرغبة: المُثل التي غالبًا ما يصعب تحقيقها في الأنشطة اليومية. يجب توضيح مستوى الرغبة المقبول ووصفه جيدًا. ما هو مقبول للشركة وما هو غير مقبول ، يجب على جميع أعضاء المنظمة فهم. على سبيل المثال ، قد نرغب (في قائمة الرغبات) في أن ينظر عملاؤنا إلى شركتنا على أنها المزود المفضل للسلع والخدمات الأساسية ، والتي لا يمكن تحقيقها إلا من خلال علاقة عمل وثيقة. يمكن تعيين هذا الموقف رقميًا: نريد أن يطلب المستهلك منا ما لا يقل عن 50٪ من المنتجات التي يشتريها من السوق.

الانتقائية هي حالة لن نحافظ فيها على علاقة ، وهذا يرجع إلى بعض الظروف. ليس كل مستهلكينا جيدين ، وبالتالي من الضروري أن يكون لدينا تعريف لمن نعتبره مستهلكًا سيئًا. من أجل المنافسة الفعالة ، هذا أمر لا غنى عنه. من الناحية المثالية ، يسعدنا أن نقدم مثل هؤلاء العملاء إلى منافسينا. ربما يكون هؤلاء المستهلكون هم أولئك الذين يجرون العديد من المعاملات الصغيرة التي لا تحقق ربحًا ، أو أنها صغيرة جدًا ، أو هؤلاء المستهلكين الذين يشكون كثيرًا وبدون سبب.

المستهلكون ، الذين نشير إليهم بإحدى هذه الفئات ، لا يعتبرون أنفسهم من وجهة النظر هذه. في كثير من الحالات ، يكون لديهم فكرة عن العلاقة التي يرغبون في إقامتها مع الشركة ، بالإضافة إلى الحد الأدنى من تلك العلاقة المقبولة بالنسبة لهم. لديهم أيضًا أفكارًا محددة جيدًا حول ما لا يقبلونه في العلاقات. على سبيل المثال ، من حيث جودة الخدمة ، من المحتمل أنه إذا كانت العلاقة المتصورة تختلف كثيرًا عن العلاقة الفعلية ، فإن درجة رضا العملاء ستنخفض عاجلاً أم آجلاً.

غالبًا ما يختلف إدراك جهات الاتصال اختلافًا كبيرًا عن المعلمات الفعلية لجهات الاتصال هذه وقد يخضع لتأثير "الهالة". كما هو الحال في التجربة الشخصية ، كلما كانت العلاقة مع المستهلك أفضل ، زاد إدراك كل جهة اتصال بشكل إيجابي.

كما هو الحال في العلاقات الشخصية ، يمكن أن تكون الاتصالات المفرطة في الوضوح أو المبالغة في التأكيد غير فعالة. ومن الأمثلة الممتازة على ذلك العلاقة المهووسة - الاتصال الذي يحدث كثيرًا ، أو يرغب أحد الطرفين في تلقي أو نقل كمية زائدة من المعلومات. في التسويق عبر الهاتف ، إذا اتصل أحد العملاء بمركز اتصال وتلقى ردًا فورًا بعد الحلقة الأولى ، فلن يكون لديهم في بعض الأحيان الوقت لجمع أفكارهم. في حالة مواجهة رد فعل المستهلك البطيء الناتج مرة أو مرتين ، سيتصرف المشغل في بداية الحوار بسرعة كبيرة أو عدوانية ، فقد يشعر المستهلك بعدم الراحة. وبالمثل ، قد يؤدي التدفق المستمر لجهات الاتصال التي تحدث في المعاملات والاستفسارات ورسائل البريد الإلكتروني إلى إيقاف تشغيل بعض المستهلكين. لمنع ذلك ، في قطاع الخدمات المالية ، تقدم بعض الشركات ما يسمى "عطلات الاتصال" للعملاء الجدد ، أي لفترة معينة ، بعد أن اشترى هؤلاء العملاء منتجهم الأول ، لا يحاول موظفو الشركة حتى تقديمهم خدمات إضافيةأو الإصدارات المحدّثة من الخدمة التي بدأوا في التفاعل معها.

كل ما سبق مفيد في الاعتبار من حيث الحدود في العلاقات. في الوقت نفسه ، فإن القواعد في العلاقات التي لا تتناسب مع نطاق معين ، أي أعلى أو أقل من المستوى المقبول ، غالبًا ما تتعرض لانتقادات شديدة. على العكس من ذلك ، يمكن اعتبار المؤشرات التي تقع ضمن الحدود المعينة طبيعية ومقبولة.

1.2 أنماط سلوك المستهلك في السوق

هناك العديد من العوامل التي تؤثر على كيفية تكوين المستهلكين للمتطلبات وتطوير التصورات. والأهم من ذلك هو التجربة السابقة للتفاعل إما معك أو مع شركة أخرى يعتبرها المستهلك نموذجية ومرجعية. جميع موردي السلع والخدمات هم بطريقة أو بأخرى في حالة المنافسة مع بعضهم البعض. وبهذا المعنى ، يمكن للشركة المرجعية التي تزود المستهلكين بمنتجات أو خدمات مختلفة تمامًا أن تخلق مستويات معينة من التوقعات بين المستهلكين. على سبيل المثال ، تؤدي سياسة الإرجاع الخاصة بـ Mark and Spencer أو فعالية Direct Line Insurance أو مستوى الخدمة في مراكز إعادة التأهيل الصحي Kwik Fit في بعض الأحيان إلى الاعتقاد بأن جميع الشركات الأخرى يجب أن تعمل وفقًا للمعايير العالية نفسها. نظرًا لأن المستهلك يقارن باستمرار السلع أو الخدمات التي يتلقاها ويشكل التوقعات التي يتم نقلها إلى موردين مختلفين ، فمن المهم لأي شركة أن تتعقب أنشطة أفضل ممثلي الأعمال - وهذا سيسمح لها بتحديد المستوى المحتمل للمنافسة المعايير.

تتضح أهمية التوصية كأداة قوية للتأثير في كل من أسواق الأعمال التجارية والمستهلكين. يمكن نقل معلومات العلاقة داخل مركز التسوق (وهذا يشير إلى جزء الأشخاص الذي يتخذ قرارات الشراء أو يؤثر عليها) وبين المراكز. في مراكز التسوق حيث يتم اتخاذ قرارات مهمة وعالية الخطورة ، من المهم بشكل خاص للمستهلكين ، إن لم يكونوا متخصصين ، فعندئذ على الأقل يبدو أنهم على دراية. في ظل هذه الظروف ، غالبًا ما تكتسب التوصيات الشفوية أهمية خاصة.

يمكن أن تحفز معاملة الوقت كمورد نادر المستهلكين على تفاعلات ديناميكية متزايدة مع الشركات. ومع ذلك ، في هذه الحالة ، يكون لديهم عادةً سبب أكثر للتعبير عن قلقهم بشأن الاختلافات بين ما يتوقعون تلقيه وما تلقوه بالفعل في سياق إقامة علاقة معك والحفاظ عليها.

إذا شعر المستهلكون بضغوط الوقت ، يمكن أن يكون التواصل الجيد أساسًا مهمًا للعلاقات. ومع ذلك ، يمكن أيضًا أن تتأثر طبيعة التفاعل في هذه الظروف بالخصائص الثقافية. في بعض الثقافات ، تكمن أهمية القرار في الوقت المستغرق في اتخاذه. بمعنى آخر ، يتم اتخاذ القرارات الصغيرة فقط بسرعة هنا. هذا ينطبق بشكل خاص على العديد من البلدان في الشرق الأوسط والشرق الأقصى وأفريقيا وأمريكا الجنوبية. من المحتمل أيضًا أن يرغب المستهلكون في قضاء المزيد من الوقت في عمليات الشراء التي تتطلب مشاركتهم الشخصية النشطة في الاختيار ، أو تلك التي يعلقون عليها أهمية أكبر (على سبيل المثال ، بسبب ارتفاع مخاطر اتخاذ القرار الخاطئ).

يمكن أن ينشأ الوعي بمشكلة أو الحاجة للشراء بطريقتين. في بعض الأحيان يبدأ المشتري في الشعور بالحاجة الداخلية. في الحالة المعاكسة ، يتلقى المشتري قرارًا يتعلق بالمشتريات من الخارج ، وبعد ذلك يواجه مشكلة "مطابقة". على الرغم من أنه قد يبدو غريباً بما يكفي للتوصل إلى حل قبل ظهور المشكلة ، إلا أنه في الواقع شكل شائع إلى حد ما لحل المشكلات ، والعديد من حل المشكلات ببساطة لا يفكرون في تلك الفئات من المشكلات التي ليس لديهم حتى حلول عامة لها. لذلك قد يشعر الشخص الذي يرى دراجة نارية قوية في صالة العرض فجأة بالحاجة إلى التحرك بسرعة واقتصاديًا في جميع أنحاء المدينة خلال ساعات الذروة. أو موقف آخر: قام المنافس بترقية البرنامج لمعالجة المعلومات المتعلقة بنشاط المستودعات ، مما يجبر شركتك أيضًا على إعادة النظر في الأساليب المتبعة في هذا المجال في عمل شركتك بحيث تتوافق مع الأساليب الجديدة ؛ وعليك أن تفعل كل هذا بسرعة كبيرة. إن فهم هذا التسلسل مهم جدًا من وجهة نظر عملية البيع بأكملها.

يستخدم الناس المعلومات بعدة طرق. لا يتصرف كل واحد منا كمحلل محترف عند اتخاذ القرارات. ولا يمكن إخضاع كل المشاكل للتحليل المنطقي. يتم حل بعضها على مستوى الحدس. عادة ما تندرج القرارات ذات الطبيعة الإستراتيجية ضمن هذه الفئة (الشكل 2).

الشكل 2. النموذج العام لمشتريات المستهلكين

مع اقتراب لحظة الشراء ، من الممكن أن يتحول المشترون من البحث عن المعلومات السلبية إلى البحث النشط وقد يتخلون عن بعض الإجراءات الوقائية التي يشيع استخدامها في الحياة اليومية. على سبيل المثال ، بدلاً من المشاهدة السلبية أو حتى تجاهل الإعلانات حول منتج معين ، يمكنهم البحث عنها ودراستها بأكثر الطرق انتباهاً.

في هذه المرحلة ، تصبح الخبرة السابقة مهمة. عندما تنشأ مشكلة ، يتذكر الشخص حلوله السابقة المماثلة ، والتي تبدو مناسبة لقضية جديدة. لا ينطوي بالضرورة على شراء منتج أو خدمة. بنفس الطريقة ، تم العثور على طرق بديلة لتلبية أي حاجة. على سبيل المثال ، إذا قمت بتغيير وظيفتك ، فقد تقرر عدم شراء دراجة نارية كما تمت مناقشته أعلاه. عندما يتعلق الأمر بشراء منتج أو تلقي خدمة ، تتبادر إلى الذهن على الفور التفاعلات السابقة مع السلع والمنتجات المماثلة ، ويمكن أن تؤثر هذه التجربة بشكل كبير على أفعالك المستقبلية. هناك أيضًا استخدام واسع النطاق للمعلومات من المصادر التجارية أو من الأفراد الذين تستمع إلى توصياتهم. ومع ذلك ، فإن نمذجة الطريقة التي ستتفاعل بها كل هذه العوامل مع بعضها البعض في كل حالة أمر صعب للغاية ، لأنه في كل مرة سيكون مزيج العوامل مختلفًا ، وقد يظهر كل منها في حالة معينة بطريقته الخاصة. قد يكون لمصدر المعلومات الموثوق به أو القوي ، مثل نصيحة صديق مقرب أو تعليمات من رئيس ، تأثير أكبر في موقف معين من الإعلان ، على سبيل المثال ، ولكن يجب مراعاة كل موقف في سياقه العام.

يقضي معظم صانعي القرار الكثير من الوقت في تقييم الخيارات أو الخيارات التي يتم اتخاذها. في الممارسة العملية ، يتم تنفيذ معظم مناهج صنع القرار بطريقة تقلل عدد الخيارات التي يجب على المرء أن يختار منها قدر الإمكان. عندما يرتفع القرار إلى مستوى أعلى في المنظمة ، فإن عددًا أقل من الخيارات الأصلية مؤهل للقبول النهائي.

توافق على أنه حتى على مستوى الأسرة ، هناك مجموعة واسعة من الخيارات تجعل من الصعب اتخاذ قرار ، على عكس الموقف الذي يكون فيه الاختيار محدودًا. يكون اختيار حلوى واحدة من علبة كاملة من الحلويات أكثر صعوبة من اختيار حلوى واحدة أو اثنتين فقط. على المستويين المحلي والمهني ، غالبًا ما يتصرف صانعو القرار ومندوبو المبيعات كما لو كانوا متفقين: يحاولون تبسيط الموقف أو إضافة بعض الميزات إليه التي تجعل اختيارهم أسهل. في هذه الحالات يمكن أن يكون للعلاقة تأثير قوي. لذلك ، يمكن أن تساعد العلاقة الجيدة بين المستهلك والشركة المشتري بشكل كبير على تبرير اختياره.

ومع ذلك ، يجب أن يؤخذ في الاعتبار أن الشخص يمكن أن يتفاعل مع الموقف بطرق مختلفة في حالات مختلفة ، أي لا يمكن التنبؤ بسلوكها بشكل كامل. يستمع بعض المستهلكين إلى نصائح معارفهم أكثر من الاستماع إلى المعلومات التي تقدمها الشركات. بشكل عام ، تعتمد نتيجة تقييم الخيارات إلى حد كبير على الفرد وخبرته السابقة ، وكذلك على كيفية تقديم الشركات المختلفة لمعلوماتها. على الرغم من أن علماء النفس أمضوا الكثير من الوقت في محاولة الربط بين نية الفعل والسلوك الفعلي ، إلا أنهم لم يتمكنوا من إنشاء أداة يمكن بواسطتها إجراء تنبؤات موثوقة. يمكن أن يتأثر القرار النهائي بالمواقف الشخصية تجاه نوع السلوك المتوقع ، وعلاقة الأشخاص الذين يكون رأيهم مهمًا للشخص ، والعوامل الظرفية.

من المفيد عمليًا للمسوق أن يكون لديه فرضية عمل واحدة على الأقل حول كيفية تقييم المستهلكين لشركات مختلفة ومنتجاتها وخدماتها ، نظرًا لوجود علاقة معينة بين تسويق علاقات العملاء والنجاح المالي للشركة. إذا كانت العلاقات مهمة للاختيار ، فمن السهل القيام بدراسة الجدوى للاستثمار في بناء تلك العلاقات والحفاظ عليها.

من وجهة نظر تجارية ، فإن أفضل نتيجة للاختيار هي بالطبع الشراء ، لكن التأثير الإيجابي على عملية الشراء مفيد أيضًا في هذه العملية ، حتى لو لم تتم عملية الشراء هذه المرة. لا يمر المستهلكون دائمًا بدورة الشراء حتى النهاية. إذا أثر التفاعل بين المنظمة والمشتري على موقفه تجاه المنتج بطريقة إيجابية ، فحتى بدون الشراء ، كانت النتيجة إيجابية بشكل عام. تم بناء معظم النماذج الإعلانية وحملات ترويج المنتجات على هذا الأساس. بعد كل شيء ، لا يقفز الناس من مقاعدهم عندما يرون إعلانًا على التلفزيون ، ولا يحصلون على المال في كل مرة بعد التحدث مع البائع ، لكن هذه الظواهر تغير تدريجياً موقفهم العام من الموقف.

بعد اتخاذ قرار بناءً على معلومات جديدة ، يعيد المستهلك تقييم الموقف ، على سبيل المثال ، من حيث أداء المنتج. لذلك ، من المهم جدًا أن تواصل الشركة جهود المبيعات بعد قيام المستهلك بعملية الشراء - وهذا ضروري لتطوير علاقات التسويق مع المستهلكين. على الأقل ، يجب أن تشكر المستهلك على تقديم الطلب أو الدردشة معه للتأكد من رضاه عن الشراء.

في بعض الحالات ، بعد إجراء عملية شراء ، يعاني الأفراد من تنافر معرفي ، أي أنهم يعانون من الإحباط. إذا كان المنتج الذي اشتروه لا يلبي توقعاتهم ، فقد يواجهون شكوكًا ، وحتى قلقًا. لذلك ، قد يسعى هؤلاء المستهلكون بنشاط للحصول على معلومات تعمل لدعم قرارهم الأصلي ، فهم يحاولون إقناع أنفسهم بأنهم اتخذوا القرار الصحيح. قد يقنعون أنفسهم بأنهم توصلوا إلى "صفقة جيدة" واتخذوا القرار الصحيح بشراء هذا العنصر. عند القيام بذلك ، قد يتجاهلون أو يتجنبون أو يشوهون المعلومات الواردة التي لا تتطابق مع ما يريدون تصديقه. "أعرف أن هذا القلم قد كسر بعد يومين من شرائه ، لكنه رخيص ، بالإضافة إلى ذلك ، كان علي الكتابة بشيء ما في ذلك الوقت." يمكن أن يساعد التسويق عبر علاقات ما بعد البيع المستهلكين على تبرير قرارهم ، حتى لو كانت لديهم مشاكل في الشراء.

في المعاملات بين الشركات ، تم الاعتراف بتسويق علاقات العملاء كنهج تسويقي جديد ومهم. بين الشركات الشقيقة والأسواق الاستهلاكية العديد من الاختلافات. ومع ذلك ، تم وصف بعض جوانب التسوق الاستهلاكي لأول مرة لسبب واحد مهم. والسبب في ذلك هو أن المشترين المحترفين هم أيضًا مستهلكون للسلع والخدمات العادية ، وعلى الرغم من أن سلوكهم يتأثر بخصائص عملهم ، إلا أنهم يظلون مع ذلك مجرد أشخاص لديهم ردود فعل مماثلة تجاه الأحداث مثل المستهلكين العاديين.

تختلف الأسواق المهنية عن الأسواق الاستهلاكية في عدد من الطرق: هناك عدد أقل من المشترين ، مما يعزز العلاقات الوثيقة ، ويميل العملاء إلى شراء المنتجات بكميات كبيرة. يمكن أن تكون العلاقة بين المشتري والمورد وثيقة جدًا. يمكن ربط الأطراف ليس فقط بالوسائل الإلكترونية ، نظام تبادل البيانات الإلكتروني الذي يسمح للمشترين بطلب أنواع المنتجات التي يحتاجون إليها مباشرة من خلال نظام الكمبيوتر الخاص بالمورد ، ولكن يمكن أيضًا توصيلهم تشغيليًا. على سبيل المثال ، قد يطلب المشتري الرئيسي من مورديه تقديم معايير أداء معينة أو شروط أخرى. على سبيل المثال ، قد تطلب سلسلة سوبر ماركت كبيرة من مورد التونة تقديم شهادة تفيد بأن الأسماك قد تم صيدها باستخدام طرق لا تضر بالدلافين ، أو تتطلب معايير معينة للمنتجات الموردة. في بعض الأحيان يصبح المشترون شركاء أعمال للموردين. على سبيل المثال ، ترسل بعض شركات السيارات اليابانية مهندسينها إلى موردي قطع الغيار للمساعدة في تحسين جودة وأداء تلك الأجزاء أثناء الإنتاج. كما يستخدمون أنظمة كمبيوتر متكاملة في الإنتاج ، باستخدام تقنية تسمى "الأتمتة المتزامنة". يعد هذا تطويرًا إضافيًا لأساليب الوقت المناسب لتنسيق سرعة خطوط إنتاج المورد مع تشغيل معدات المشتري.

قد يكون المشترون المحترفون أيضًا أكثر تركيزًا جغرافيًا من المستخدمين النهائيين في السوق الاستهلاكية. لذلك ، فإن طلب هؤلاء المشترين أكثر قابلية للتنبؤ به. يمكن إظهار الاتجاهات العامة في مثل هذا السوق باستخدام أنماط التسوق الأساسية بين الشركات. وعادة ما تتمتع هذه الأسواق بمرونة سعرية أقل من الأسواق الاستهلاكية.

من ناحية أخرى ، يميل المشترون المحترفون إلى توقع نهج أكثر احترافًا من الشركة المباعة. بالإضافة إلى ذلك ، فهم يتعاملون بشكل أكثر عقلانية مع تبرير القرار. بالطبع ، من الممكن تحديد بعض الإجراءات الرسمية عند إجراء عمليات شراء احترافية. ومع ذلك ، يتأثر المشترون المحترفون بالمشاعر تمامًا مثل أي مشتر آخر. في النهاية ، فإن حياتهم المهنية على المحك ، وإذا ارتكبوا خطأ ، فإن هذا يؤدي إلى عواقب تؤثر على مصيرهم المهني والشخصي. لذلك ، قد يكونون حذرين للغاية ويفعلون كل شيء لتقليل المخاطر المتصورة ، والتي يمكن تحقيقها ، على سبيل المثال ، عن طريق شراء بعض العلامات التجارية فقط أو التفاعل مع الموردين المعتمدين بالفعل. قد يحاولون أيضًا تلبية آراء أو تفضيلات رؤسائهم. وتجدر الإشارة إلى أنه قد يكون لديهم أيضًا تفضيلات شخصية من شأنها أن تؤثر على اختيار وتصور العلاقات مع الموردين.

من بين الميزات الأخرى ، نلاحظ أن العديد من الأشخاص يشاركون في عملية شراء احترافية أكثر من عملية الشراء العادية. فيما يلي بعض الأدوار الإضافية للمشتري:

الرؤساء هم الأشخاص الذين يمنحون الإذن بالإجراءات المقترحة ؛

"حراس البوابة" - الأشخاص الذين لديهم القدرة على منع أو المساعدة في الوصول إلى صانعي القرار (السكرتارية ، مشغلي الهاتف ، وكلاء الشراء) ؛

المستشارون متخصصون تقنيون لتلقي المشورة الخارجية ذات الطابع المهني.

قد تختلف أنشطة الشراء الفعلية أيضًا عن كيفية تنفيذها في الأسواق الاستهلاكية. هنا ، قد يكون هناك عدد أقل من الوسطاء في قناة التسويق ورغبة أقوى في الشراء مباشرة من المورد الرئيسي للمنتج أو الخدمة. هنا ، أيضًا ، يمكن أن يكون توقع المعاملة بالمثل أقوى بكثير. إذا تعاقدت شركة تصنيع الورق مع شركة شحن لتوزيع منتجاتها ، فيمكنها أن تتوقع أن تشتري تلك الشركة المنتجات الورقية التي تحتاجها من أحد عملائها. في الإنتاج على نطاق واسع ، قد يكون الشرط المهم هو وضع أعمال التعاقد من الباطن في نفس المنطقة ونقل التقنيات الفردية إلى المقاولين المحليين. وبالتالي ، عند بيع المنتجات العسكرية ، يكون أحد ضمانات الصفقة في بعض الأحيان هو شروط إنتاج مكونات معينة في منطقة معينة أو التدريب المناسب للعمال المحليين. يحدث نفس الشيء غالبًا عند تسليم المنتجات إلى مصانع كبيرة أو مرافق البنية التحتية مثل الأرصفة.

قد تكون مستويات الخدمة والموثوقية والتسليم أكثر أهمية أيضًا ، لأنها تؤثر بشكل كبير على النتيجة النهائية. في بعض الأحيان ، قد يهتم المشترون المحترفون بتلقي حلول معقدة ، بدلاً من مشاركتهم في المراحل الفردية للعملية. على سبيل المثال ، قد تولد إدارة التدفق النقدي اهتمامًا أكبر بكثير من الحصول على برامج المحاسبة (على الرغم من أنه قد يتم إصدار عطاءات لتطوير برامج فردية). لذلك ، في هذه الحالة ، فإن فهم ما قد يحتاجه المستهلك والشكل الذي يجب تسليمه هو أمر أساسي من حيث العلاقة مع المشتري.

عند اتخاذ قرارات الشراء ، يتصرف المشترون المحترفون بشكل أكثر احترافًا من المستهلكين العاديين. كقاعدة عامة ، فإنهم يقومون بعمليات شراء أكثر تكلفة بكثير وفي كثير من الأحيان. لذلك ، مثل المستهلكين العاديين. يحتاجون إلى طرق لفصل الروتين عن غير الروتيني.

أمر يتم تقديمه بانتظام - أمر متكرر بدون أي تعديل ، يتم إعداده في الإصدار القياسي. إذا كنت تقوم بالفعل بتوريد منتجات لعميل معين ، فإن الهدف الأساسي فيما يتعلق بتسويق علاقات العملاء هو تسهيل إعادة الترتيب. وهذا يخلق فرصًا لمبيعات إضافية للمنتجات ذات الصلة (التي تكمل الشراء الأصلي) أو لتنفيذ نماذج محسنة للسلع أو الخدمات.

إعادة ترتيب متغيرة - حالة يحاول فيها المستهلك تغيير المورد أو تغيير بعض الجوانب أثناء عملية الشراء ، بينما لا يزال بحاجة إلى المنتج نفسه. غالبًا ما يكون إعادة الترتيب المتغير هو الاختبار الأضمن لجودة تسويق علاقات العملاء. إذا فشلت الشركة في بناء علاقة مع المستهلك بشكل صحيح ، فسيبدأ المستهلك في التفكير في خيارات للتبديل إلى منتجات أو شركات أخرى.

ينشأ تحدٍ جديد عندما لا يكون لدى المستهلك خبرة بمنتج أو خدمة معينة. في هذه الحالة تتجلى جميع التأثيرات الموضحة في الجدول 3. هنا يحتاج المستهلك عادة إلى الكثير من المعلومات ، وقد يطلب المشورة الفنية وحتى إنشاء هيئة خاصة ، وكذلك الحصول على تأكيد من الأصدقاء أو الزملاء. هنا تتمثل المهمة الرئيسية للتسويق في إجراء عملية بيع وإقامة علاقات ، وهو أمر صعب للغاية. من خلال الضغط بشدة على البيع ، يمكن أن تتدهور علاقات العملاء ، وربما يتم الضغط عليها لشراء المنتج أو الخدمة الخطأ.

الجدول 2 أنواع سلوك الشراء المهني

1.3 بناء عمليات البيع

عندما يتعلق الأمر بالشراء ، يصبح وجود العلامات التجارية أمرًا مهمًا للغاية. يمكن أن تتخذ العلامات التجارية العديد من الأشكال المختلفة. قد تشمل هذه العلامات التجارية الخطية (مجموعة من المنتجات المماثلة) والعلامات التجارية الشاملة (مثل Birds Eye أو Virgin) والعلامات التجارية ذات العلامات التجارية والعائلية أو المصدر (Sony أو Ford أو Cadbury) والعلامات التجارية البانر. يمكن أن تشمل العلامات التجارية للبانر العلامات التجارية للمصممين (Armani) والأسماء المرخصة (Disney) والعلامات التجارية للبيع بالتجزئة (مثل Wal-Mart's Sam أو Mark and Spencer's St Mishael). إذا كان للمستهلك علاقة قوية بعلامة تجارية ، فمن الأسهل على الشركات إقناعهم بالشراء منها. العلامة التجارية القوية المبنية بمرور الوقت تبني العلاقات على أساس متين. بدون ذلك ، يجب على كل معاملة إقامة علاقات من الصفر تقريبًا.

غالبًا ما يقول الأشخاص العاملون في مجال تكنولوجيا المعلومات إنه لم يتم فصل أي شخص حتى الآن بسبب شراء منتجات شركة IBM. هذا يعني أن سمعة منتجات IBM وعلاقتها بالمشترين من الشركات قوية للغاية لدرجة أن معظم المشترين يفترضون أن المؤسسة بأكملها ستكون لها علاقة إيجابية مع هذه المنتجات. بمعنى آخر ، تصبح مثل هذه الصفقة عملية شراء آمنة ، ولا تخضع لانتقادات شديدة من أعضاء آخرين في المنظمة.

يرتبط ولاء المستهلك والعلامات التجارية ارتباطًا وثيقًا. لا يمكن أن توجد علامة تجارية إيجابية ومرئية للغاية بدون ولاء العملاء ، ويعتمد ولاء العملاء على المدى الطويل على إقامة العلاقات. إذا كنت تدير علاقات العملاء بشكل جيد ، فسيكونون عمومًا مخلصين لمنتجاتك. وهذا بدوره يخلق فرصًا للعلامات التجارية للعمل من أجلك. تتطلب العلامة التجارية البصمة العميقة لصور المنتج في أذهان المستهلكين. سيتم النظر إلى الأفكار بشكل إيجابي إذا كان لدى المستهلكين تجربة إيجابية مع مشترياتهم وقاموا بعمليات الشراء هذه في كثير من الأحيان بما يكفي.

المظهر الرئيسي للخيانة الزوجية هو انتقال المستهلك من شركة إلى أخرى أو من علامة تجارية إلى أخرى. يحدث هذا أحيانًا عندما يقرر المستهلك أن لديه مشكلة مع هذا المنتج أو لأن الشركة تبني علاقة سيئة معه. يفسر هذا أحيانًا بحقيقة أن الناس يريدون التنوع فقط. تحتاج إلى محاولة اكتشاف أساسيات التحول من علامة تجارية إلى أخرى وفهم أنه في التسويق يعد هذا أحد أهم الجوانب. على الرغم من أنه لا يمكن تجنبه ، إلا أن التسويق الجيد لعلاقات العملاء يمكن أن يشجع العملاء المفقودين على العودة. على سبيل المثال ، يصعب أحيانًا منع التحولات الناتجة عن التمايز القوي في الأسعار من خلال التسويق عبر علاقات المستهلك ، ولكن في هذه الحالة ، حتى يحدث ذلك ، سيدفع المستهلكون أكثر مقابل علامة تجارية أو مقابل علاقة جيدة. تؤكد بعض الشركات على وجه التحديد ميزاتها في الإعلان. على سبيل المثال ، يخبر إعلان Kellogg العملاء أنه إذا لم يكن على الحزمة اسم Kellogg ، فهي ليست Kellogg. بمعنى آخر ، لا ينتجون منتجات للهياكل التي تبيع منتجات تحت علامتها التجارية الخاصة. لذلك ، يجب أن يقرر المشترون ما إذا كان ينبغي عليهم تسوية منتج بديل أو دفع سعر أعلى والذهاب إلى متجر متخصص للحصول على علامتهم التجارية المفضلة بالفعل.

يجب أن يُنظر إلى العملاء المفقودين بسبب مشكلات جودة المنتج أو الخدمة أو التسويق السيئ لعلاقات العملاء على أنها إشراف بشري يمكن ويجب تجنبه. في هذه الحالة ، ليست هناك حاجة لإعادة التأكيد على أهمية جودة المنتج ، ولكن حتى الشركات الأكثر جدية يمكن أن تواجه مشاكل من هذا النوع من وقت لآخر. لهذا السبب من المهم إبقاء قنوات الاتصال مفتوحة للتواصل في جميع الأوقات. لن يهرب العملاء المخلصون منك بسرعة كبيرة ، لكن إذا اعتقدوا أن لا أحد في شركتك يريد الاستماع إليهم ، فعندئذ في النهاية ، حتى هم سيضيعون. يتعلق تسويق علاقات العملاء بشكل أساسي بتشجيع التعليقات (بدلاً من الشكاوى) في كل اتصال ممكن. بالطبع ، من المهم أن تكون الاستجابة للشكاوى ، إذا ظهرت ، سريعة وإيجابية. بعد كل شيء ، من المحتمل أن يكون عملاؤك المخلصون هم المستعدون لأخذ الوقت الكافي للشكوى.

من الواضح أن عملية مماثلة لتلك الموضحة في الشكل. 2. ، غير مناسب للحلول اليومية والدنيوية. لن يمر جميع الناس بكل ذلك عندما يشترون رغيف خبز أو عندما يقررون الذهاب إلى العمل بالقطار أو الحافلة. عادة ما يحاول الناس اتخاذ قرارات التسوق الخاصة بهم رتيبة ، لأن هذا يسمح لهم بجعل الحياة أسهل. حتى الاختيار بين العلامات التجارية للسلع الاستهلاكية ذات الطلب المستمر أو في محل البقالة ، فإنهم يحاولون بأقل جهد.

بالنسبة للعديد من عمليات الشراء ، وربما لمعظمها ، يحاول المستهلك بذل أقل جهد ممكن. بالنسبة للمسوق ، فإن هذا الدافع لإجراء عملية شراء مفهوم تمامًا ، وفي هذه الظروف يحتاجون فقط إلى التعامل مع بعض الظروف المساعدة. يمكن شراء المنتجات الأساسية لأسباب وظيفية ولا تزال لها قيمة رمزية قليلة أو معدومة. سعر قطعة واحدة من هذا المنتج منخفض لأي علامة تجارية مختارة. هنا يكون خطر قيام المستهلك باختيار خاطئ للشركة أو المنتج منخفضًا ، حيث يتم التعبير عن الخصائص الاقتصادية والنفسية والاجتماعية المحددة للمنتج بشكل سيئ. يتم تصنيف هذه المنتجات على أنها منتجات منخفضة المشاركة. ومع ذلك ، هذا لا يعني أن سلوك الشراء لا يحدث في هذه الحالة ، أو أن العلامات التجارية تفشل في ممارسة تأثيرها. في هذه الحالة ، يتعلق الأمر فقط بحقيقة أننا غالبًا ما نحتاج إلى اتخاذ قرار الشراء بسرعة ويمكننا القيام بذلك.

يشعر المستهلكون أحيانًا أن الاختيار الخاطئ للمنتج مرتبط بمخاطر نفسية أو اجتماعية عالية. يكون هذا قويًا بشكل خاص في الحالات التي يكون فيها الكائن المكتسب له أهمية رمزية عالية ، أو يؤثر بشدة على تقديرنا لذاتنا ، أو يُملي من خلال الانتماء إلى مجموعة اجتماعية معينة. يمكن أن تكون هذه المجموعات كيانات ننتمي إليها بالفعل ، وتلك التي نود أن ننتمي إليها. تندرج مجموعة متنوعة من المنتجات ضمن هذه الفئة ، مثل الملابس والسجائر والمشروبات الكحولية والسيارات والمفروشات المنزلية والكتب وعضوية النوادي وحتى المدارس والجامعات. تندرج بعض السلع والخدمات الرخيصة والتي يتم شراؤها بشكل متكرر ضمن هذه الفئة ، مثل الأقلام أو الصحف. كل هذا يؤدي إلى حقيقة أن مثل هذه السلع والخدمات تندرج في فئة المنتجات بدرجة عالية من المشاركة ، وهو أمر مهم للغاية من حيث العلاقات التسويقية مع المستهلكين. التسويق الجيد عند بيع المنتجات في هذه الفئة له تأثير قوي جدًا على ولاء العملاء. وعلى العكس من ذلك ، قد تكون النتيجة المعاكسة هي سلبية المستهلك أو إدانة غير رسمية نشطة للمنتجات المعروضة.

لتلخيص الموقف ، يمكننا التمييز بين إحداثيتين ، العلامة التجارية والمشاركة ، والتي تقدم معًا أربعة أنواع محتملة من سلوك الشراء. وهي موضحة في الجدول 3 (Assael ، 1987).

الجدول 3. أنواع سلوك الشراء

النوع المعتاد. هناك قرارات يومية وروتينية ، أخذنا في الاعتبار جوهرها من قبل. في هذه الحالة ، هناك تمييز ضئيل نسبيًا بين العلامات التجارية وقليل من المشاركة الشخصية. الملح أو البنزين أمثلة على هذه السلع. في فئة المنتج هذه ، هدف المسوق هو إيقاظ المستهلك إلى درجة أعلى من المشاركة. على سبيل المثال ، في الطعام ، يمكن القيام بذلك من خلال تقديم تلك الأنواع من السلع المتعلقة بالصحة أو السلامة (الملح مع الفيتامينات المضافة). في الأسواق غير الغذائية ، الهدف هو زيادة الحمل العاطفي (سيحمي هذا البنزين محرك سيارتك الباهظ بشكل أفضل).

تنوع. تتميز هذه الفئة بعلامة تجارية قوية ومشاركة منخفضة نسبيًا. ومن أمثلة السلع من هذا النوع الحلويات أو البيرة أو الجينز. هنا ، يحاول قائد العلامة التجارية الاستفادة من الموقف من خلال إتاحة منتجاته على نطاق واسع في السوق وذات جودة عالية قدر الإمكان (عرض معقد). يتم تعزيز علاقات العلامة التجارية من خلال الإعلان.

تقليل التنافر. في بعض الأحيان يكون تفاعل الشراء مرتفعًا ، لكن الفرق الملحوظ بين العلامات التجارية منخفض. تندرج الأجهزة الاستهلاكية المتطورة مثل أجهزة التلفزيون أو العناصر الأخرى التي يتم شراؤها بشكل غير متكرر مثل السجاد والأثاث والعطور ضمن هذه الفئة. بالنسبة لهذا النوع من المنتجات ، تعتبر العلاقة مع المستهلك مهمة للغاية ، لأن الهدف التسويقي هو خلق موقف إيجابي قبل الشراء وبعده. التنافر هو عندما يكون لدى الشخص معتقدان متعارضان أو أكثر. في هذه الحالة ، يكون الاصطدام ممكنًا بسبب حقيقة أن اختياره ، من ناحية ، يجب أن يكون عقلانيًا ، ومن ناحية أخرى ، لا يرى مبررًا منطقيًا لاتخاذ مثل هذا الاختيار ، وبالتالي يجب أن يتصرف بشكل حدسي. مساعدة المستهلك على الحصول على المشاعر الايجابيةفيما يتعلق باختياره ، سيؤدي ذلك إلى تقليل عمق التنافر ، حيث سيساعده في شرح اختياره بشكل أكثر عقلانية.

نوع معقد. يتطلب هذا النوع من الشراء تقييمًا كاملاً (مشاركة عالية). تشمل هذه الفئة شراء سيارة أو كمبيوتر باهظ الثمن أو منزل. نظرًا لأن التمايز بين العلامة التجارية قوي هنا ، يجب أن تستهدف العلاقة كلاً من المستخدم النهائي والوسطاء في قنوات التوزيع ، مثل البائعين.

الشكل 3. عملية تطوير العلاقات مع المستهلكين

يتم عرض عملية البيع بشكل تخطيطي في الشكل 3. كل شخص قادر على شراء منتج أو خدمة يعتبر مستهلكًا محتملاً. هذا لا يشمل تمامًا جميع الأشخاص المشمولين في المجموعة التي تم تحليلها. نظرًا لأهمية التأثير المجتمعي ، من المهم تجنب استهداف جهود التسويق والمبيعات للأشخاص الذين لا يستطيعون أو لا يرغبون في التسوق ، وإلا فقد ينزعجوا من مثل هذه الأنشطة. لذلك ، من غير المرجح أن يشتري الأشخاص الذين ليس لديهم أطفال حفاضات أو حفاضات. يتيح لك الاختيار الواضح للأهداف توفير مبالغ ضخمة من المال. من الشائع جدًا أن يتم إرسال البريد المباشر إلى الموتى.

مع تطور العلاقة ، يصبح العميل المحتمل هو العميل المحتمل. هناك أشخاص من المحتمل أن يظهروا اهتمامًا قويًا بشراء المنتجات. في هذه المرحلة ، تهتم الشركة بعزل هؤلاء المستهلكين المحتملين ، أي فصل أولئك الذين يمكنهم بالفعل الشراء عن أولئك الذين لا يستطيعون القيام بذلك حاليًا. بالطبع ، أحد معايير هذا التقسيم هو توافر الأموال. ومع ذلك ، هناك معلمات أخرى يجب أخذها في الاعتبار. على سبيل المثال ، قد يكون المشتري المحتمل قد وقع للتو عقد مشاركة طويل الأجل مع منافسك ، أو قد لا يكون مدربًا مهنيًا لاستخدام نظام تكنولوجيا معلومات حديث أو إجراءات تشغيل جديدة. في بعض الحالات ، يمكن إدخال العملاء المحتملين غير القادرين حاليًا على التأهل كعملاء فعليين في قاعدة البيانات وتوجيههم إلى بعض أنشطة بناء العلاقات. بعد كل شيء ، ستصبح الشركات الناشئة ذات يوم هياكل تجارية كبيرة.

بمرور الوقت ، يتحول العملاء المحتملون الأفراد إلى عملاء من الدرجة الأولى. ستكون العلاقات مع هؤلاء العملاء مفيدة ، لأن المستهلكين المحتملين يمكنهم التواصل مع هؤلاء العملاء الذين تخدمهم بالفعل ، وطلب رأيهم حول منتجك ، وتلقي معلومات أخرى تتعلق به. يمكن أن يساعد أيضًا وجود نوع إيجابي واسع من العلاقات مع الآخرين المشاركين في عملية الشراء.

بمجرد الحصول على عميل جديد ، يجب نقل عملية تكوين العلاقات إلى وضع أكثر نشاطًا. هذا مهم من حيث ما إذا كان العميل الجديد سيصبح مستهلكًا منتظمًا أو سيضيع بعد الشراء الأول. تؤثر العلاقة أيضًا على ربحية التفاعل مع هذا العميل. يصبح هذا أكثر وضوحا فقط عندما تعرف الشركة احتياجاته بشكل أفضل. على الرغم من أنها قد لا تكون شراكة حقيقية ، حتى في هذا الشكل ، فإن العلاقة الفعالة والمفيدة للطرفين تسمح للشركة باحتلال موقع جيد في السوق. يمكن للعملاء الوصول على نطاق واسع إلى جميع هياكل الشركة ومن خلال تطوير الحلول التي تسمح لهم بتلبية احتياجاتهم مع الشركة. في الجانب الاستراتيجي ، يوفر هذا النهج للشركة ميزة تنافسية كبيرة. بالإضافة إلى ذلك ، يصبح الشركاء نوعًا من الوسطاء في جذب المستهلكين المحتملين الآخرين إلى الشركة.

يمكن تقسيم العملاء المفقودين إلى فئتين. هناك مستهلكون فقدناهم فقط لأننا أنفسنا لا نريد التفاعل معهم. خلال الاتصال الأولي ، اتضح أن هؤلاء المستهلكين ينتمون إلى فئة العملاء السيئين. لذلك ، اخترنا بنشاط خيار اتصال يساعد في التخلص منها. ومع ذلك ، في كثير من الحالات ، يتم فقدان المستهلكين إما بسبب نقص السلع أو الخدمات أو بسبب أخطاء في تكوين العلاقات معهم. يجب محاولة هؤلاء المستهلكين للعودة.

من الواضح أنه خلال عملية تطوير العلاقات مع المستهلكين ، من الضروري استثمارات كبيرة للوقت والمال والموارد البشرية ، والتي بدونها يستحيل تحقيق ولاء العملاء ، ومن ثم الحفاظ عليه وتقويته. بناءً على الجهود التي يمكن أن تبرر تكوين أنواع مختلفة من المستهلكين ، فإننا نميز خمسة مستويات من هيكل العلاقة:

أساسي - يبيع البائع المنتج فقط ؛

رد الفعل - يتم البيع ، ويتم تحفيز المستهلك لتقديم ملاحظات إلى الشركة حول مدى إشباعه لحاجته ؛

إدارة الحساب - يتزايد نشاط التعليقات. يتصل البائع بالمستهلك ويحاول بنشاط الحصول على معلومات منه حول مدى رضاه عن المنتج أو الخدمة. بناءً على بعض الردود ، تقوم الشركة بتحديث منتجاتها وتوسيع نطاقها وظائف. بعد هذه الإجابات ، يتم إيلاء المزيد من الاهتمام لعمليات تقديم الطلبات وتسليمها إلى المستهلك ؛

استباقي - يحصل المستهلك على امتياز الوصول إلى المنتجات الجديدة. يتم تخصيص المزيد من الوقت للمستهلك لتحديد كيفية استخدامه للمنتج أو الخدمة. البحث جار لإيجاد طرق جديدة لإضافة قيمة لأنشطة المستهلكين ؛

الشراكة - تحاول الشركة التصرف بطريقة تصبح نقطة الاتصال الأولى للمستهلك لمجموعة واسعة من طلباته. تتفاعل الشركة باستمرار مع المستهلكين وتحاول مساعدتهم في حل مشاكلهم بشكل أفضل. الكلمة المميزة للتواصل مع المستهلك هي كلمة "نحن". لزيادة الأداء الوظيفي للمستهلك ، يتم إضافة خصائص جديدة إلى منتجات الشركة. في بعض الحالات ، قد يكون هناك درجة من التكامل بين التخطيط المستقبلي والموقع الاستراتيجي للشركة وعملائها.

2. بناء علاقات مع المستهلكين في Service-NK LLC

2.1 الخصائص العامة لسوق الأثاث في نوفوكوزنتسك وشركة Service-NK LLC

سوق الأثاث في Novokuznetsk ، مثل روسيا بأكملها ، في طور التكوين. لا تسمح العتبة العالية إلى حد ما لدخول هذا النشاط التجاري بالظهور في السوق كثيرًا ، كما يحدث مع وكالات الإعلان وبعض الصحف والمجلات. من ناحية أخرى ، لا يمكن تسمية هذا الجزء من السوق "بالرحابة" أيضًا. بدأت العديد من الشركات القائمة أنشطتها كورش صغيرة ، واكتسبت تدريجياً المعدات والإنتاج ومساحات البيع بالتجزئة وخبرة لا تقدر بثمن ، وقد اتخذت مكانة قوية في سوق الأثاث في نوفوكوزنتسك.

اليوم ، يضم سوق الأثاث في Novokuznetsk أكثر من مائة شركة. في نفس الوقت ، 20٪ من الشركات هي الأكبر وتمثل 80٪ من حجم مبيعات سوق الأثاث في نوفوكوزنتسك. بعضها ينتج أثاثًا منجدًا فقط ، وبعضها فقط أثاثًا للخزائن ، وعدد قليل فقط من المنظمات تعمل في كل من الأثاث المنجد وأثاث الخزائن. يتم عرض أحجام إنتاج شركات الأثاث في نوفوكوزنتسك في الجدول 4.

الجدول 4. حجم إنتاج صناعة الأثاث في نوفوكوزنتسك في الفترة 2004-2008 (من الناحية المادية)

في بعض الأحيان يحاول العديد من الأشخاص تنظيم شركة ، وليس لديهم أموال كافية لشراء المعدات اللازمة ، وحتى في أماكن مستأجرة. نتيجة لذلك ، أثناء إنتاج كمية صغيرة من المنتجات ، فشلوا في الحفاظ على مستوى لائق من الجودة أو أسعار منخفضة. كل هذا يؤدي إلى حقيقة أنها تغلق بأسرع ما فتحت.

أبرز ممثلي الشركات المنتجة لأثاث الخزائن هم: "Service-NK" ، "Ideal-mebel" ، "Kolibri" ، "Darsing" ، "Comfort" ، "Leander" ، "Our Furniture". على مدار سنوات النشاط ، تراكمت لدى شركة Service-NK ، التي تأسست منذ حوالي 6 سنوات ، أمتعة قيّمة من الخبرة العملية. في الوقت نفسه ، لا يتوقف الأمر عند هذا الحد ، فهو في تطور مستمر. تم تقدير منتجات الشركة من قبل آلاف المشترين. يتكون فريق Service-NK من متخصصين شباب وحيويين وهادفين. التحسين المستمر للذات ، والرغبة في المعرفة وتراكم الخبرة يسمح لنا بالتحدث عنهم كفريق منسق جيدًا من المهنيين.

بفضل هذا ، تمكنت الشركة من الحفاظ على الأسعار منخفضة والجودة عالية ، كما هو موضح في الشكل 4.

الشكل 4. التكلفة المقارنة لخزانة ملابس قياسية بأبعاد 1000 × 2400 × 600 في شركات الأثاث في نوفوكوزنتسك

للحصول على عرض مرئي لتنفيذ نظام التسويق ، من الضروري النظر في مؤسسة معينة. لهذا الدور ، اخترت Service-NK ، والتي تأسست في 25 مارس 2003 للقيام بالأنشطة التالية:

صناعة الأثاث

الأنشطة التجارية والوسيطة والتجارية والمشتريات في السلع الاستهلاكية والأغراض الصناعية والتقنية ، بما في ذلك السلع الخاضعة للمراقبة ، وإنشاء شبكة خاصة بها من المحلات لتجارة الجملة والتجزئة وغيرها من التجارة في هذه السلع ؛

تنظيم الإنتاج الصناعي والتطوير والإنتاج وبيع السلع الاستهلاكية والإنتاج والمنتجات التقنية والمنزلية ؛

النشاط الاقتصادي الأجنبي؛

أبحاث وخدمات التسويق في الأسواق المحلية والأجنبية ؛

أنشطة أخرى لا يحظرها القانون.

الشكل التنظيمي والقانوني للمؤسسة هو شركة ذات مسؤولية محدودة. أعضاء الشركة غير مسؤولين عن التزاماتهم ويتحملون مخاطر الخسائر المرتبطة بأنشطة الشركة ، ضمن قيمة حصتهم في رأس مال الشركة المصرح به.

تعمل الشركة على أساس:

محاسبة التكاليف والتمويل الذاتي ؛

التسويات غير النقدية مع المواطنين والكيانات القانونية ؛

التسويات النقدية مع المواطنين والكيانات القانونية.

تم إنشاء Service-NK LLC بواسطة مؤسس واحد ، وهو المدير العام (قرار مؤسس Service-NK LLC بتاريخ 19 مارس 2003).

مخطط 4. الهيكل التنظيمي للمؤسسة

يقع المكتب الرئيسي للشركة وورش العمل في مبنى Rembyttekhnika على العنوان: 91 Stroiteley Ave. هذا الموقع مناسب لعدة أسباب.

أولاً ، هناك العديد من المكاتب والشركات الأخرى الموجودة هناك ، وكل يوم يمر عدد كبير نسبيًا من الأشخاص الذين ينتبهون حتى للافتات أو اللافتات البسيطة. لا يتطلب ذلك وضع الكتيبات الإعلانية واللافتات الإعلانية الكبيرة والمتعددة وما إلى ذلك ، مما يؤدي بدوره إلى توفير تكاليف المواد.

ثانيًا ، يتميز شارع Stroiteley بخصائص نقل ملائمة: اتصال ملائم بمحطة السكك الحديدية ، والطبيعة الصناعية للشارع ، مما يسمح بحركة نقل البضائع ، والموقع القريب والمريح للمدخل / الخروج من المدينة. كل هذا يسمح لك بسرعة وفعالية من حيث التكلفة بتسليم كلا المكونين لإنتاج الأثاث للمؤسسة ، والمنتجات النهائية للعميل ، مما يسمح لك بتحسين تكاليف النقل.

بالإضافة إلى المكتب ، تمتلك الشركة متجرًا في المنطقة المؤجرة في مركز التسوق "القطاع" على العنوان: ش. ترانسبورتنايا 65. يتم تقديم عينات من الأثاث في كل من المتجر والمكتب ، والتي يمكن شراؤها جاهزة أو طلبها حسب ذوقك ورغبتك. في معظم الحالات ، تصنع الشركة الأثاث حسب الطلب ، وهو أمر أصعب بكثير من بيع المنتجات النهائية. هذا يتطلب نهجًا فرديًا لكل عميل. من الضروري مراعاة جميع رغباته ، والتنبؤ بما قد يكون غير راضٍ عنه ، والأهم من ذلك ، أنه غالبًا ما يكون من الضروري فهم العميل بشكل أفضل ما إذا كان النموذج الذي اختاره يناسب تصميمه الداخلي أو ما إذا كان يستحق تقديم شيء آخر. أنه في المستقبل لن يكون هناك استياء والمطالبات. لذلك ، تقدم الشركة خدمة مجانية مثل زيارة القياس والتشاور مع المصمم.

كما ذكرنا من قبل ، شركة "Service-NK" تنتج وتبيع أثاث الخزائن ، ولكن ماذا عنها؟ هذا هو أثاث المدخل والمطبخ وغرفة الأطفال وغرفة النوم ، وكذلك تعمل الشركة في صناعة الخزائن. بناءً على ذلك ، يتضح أن الجمهور المستهدف للمنظمة واسع جدًا - من طالب إلى متقاعد. من ناحية أخرى ، يعد هذا مناسبًا للشركة ، حيث لا توجد حاجة "للسير في دورات" في اتجاه واحد ، فهناك مجال للتنوع ولن يكون هذا على حساب الشركة. ولكن من ناحية أخرى ، يشير الجمهور الواسع إلى المرونة والقدرة الكافية من جانب المنظمة ، لأنك بحاجة إلى إرضاء كل من العملاء المحافظين والشباب المبدعين ، وهذا ليس بالأمر السهل. سننظر إلى العملاء بمزيد من التفاصيل أدناه.

تُباع أنواع مختلفة من المنتجات ليس بالتساوي وليس بكميات متساوية ، ولا يتم تمثيل الأفراد والكيانات القانونية بالتساوي بين العملاء.

الجدول 6 ديناميكيات مبيعات المنتجات حسب الأنواع (بالقطع)

2.2 ميزات بناء العلاقات مع المستهلكين لمنتجات "Service-NK" ذات المسؤولية المحدودة

من الغريب أن إنتاج وبيع الأثاث لهما موسمية خاصة بهما. لوحظ الحد الأدنى من النشاط في يناير وفبراير ومايو ويونيو. يفسر ذلك حقيقة أنه في يناير ، بعد عطلة رأس السنة الجديدة ، نفد المال من الناس ويتذكرون الأثاث أخيرًا. في الفترة من مايو إلى يونيو ، يغادر الجميع إما إلى الأكواخ الصيفية ، وهناك قلقون أكثر بشأن ما إذا كانت الشتلات ستنبت وما إذا كان سيكون هناك المزيد من الصقيع ، أو سيبدأون في إجراء الإصلاحات ، والآن هم أكثر اهتمامًا بورق الجدران والنوافذ البلاستيكية . لكن بالفعل في نهاية يوليو - أغسطس ، أصبح المشترون أكثر نشاطًا ، لأن الحصاد لم يعد في خطر ويمكنك التفكير في شراء أثاث جديد ، وبحلول هذا الوقت ، ينتهي الكثير من الإصلاحات في المنازل أو الشقق وقد حان الوقت لذلك تأثيث المسكن الذي تم تجديده بأثاث جديد. يستمر الموسم "الحار" حتى ديسمبر. لوحظ انخفاض طفيف في نشاط الشراء في سبتمبر ويرتبط بتجميع الأطفال للمدرسة (الشكل 5.).

الشكل 5 موسمية مبيعات منتجات "Service-NK" ذات المسؤولية المحدودة

من أنشطة العديد من المؤسسات التجارية والحكومية المشاركة في المناقصات.

تأتي كلمة "تندر" من الكلمة الفرنسية "تيفلدر" ، والتي تترجم كمقطورة إلى قاطرة يوجد فيها الحطب. الآن يسمى العطاء منافسة لتوريد نوع معين من المنتجات أو الخدمات التي تقوم بها مؤسسة. يمكن العثور على معلومات حول المناقصات الجارية على الموقع الإلكتروني لطلب الدولة لمنطقة كيميروفو.

تعمل Service-NK في السوق منذ 6 سنوات وقد حققت أيضًا نجاحًا كبيرًا في هذا المجال. خلال فترة وجودها ، شاركت الشركة مرارًا وتكرارًا وفازت بالعطاءات لإنتاج وتوريد أثاث للعديد من المنظمات ، مثل: المديرية الرئيسية لوزارة الداخلية ، المديرية الرئيسية لوزارة العدل ، جامعة كوزباس التقنية الحكومية. ، مستشفى المدينة رقم 1 ، مصحة توباز ، مصحة حكاية الجنيات السيبيري "وغيرها.

الجدول 7- أحجام مبيعات المنتجات في إطار العطاءات (بالوحدات / بالألف روبل)

تتطلب المشاركة في العطاء من الشركة الامتثال للمتطلبات التي حددها منظمو العطاء والتحقق منها من قبل لجنة العطاء. من بين المتطلبات الرئيسية: وجود الإنتاج الخاص ، وصالة العرض ، وتجربة معينة في السوق ومجموعة كاملة من الوثائق التنظيمية اللازمة.

على الرغم من تعقيد الاستعداد للمشاركة في العطاء والمنافسة الشرسة ، إلا أنه من المفيد للشركة أن تفوز بالمناقصة ، لأنه نتيجة لذلك يتم تحميل الإنتاج بقدرة كافية. طويل الأمد، مما يضمن التشغيل المستقر للمؤسسة ويسمح لك بعدم الاعتماد على وجود أو عدم وجود العملاء.

لكن النشاط الرئيسي للمؤسسة هو العمل مع العملاء بناءً على الطلبات الفردية. تم اختيار هذا الاتجاه كأولوية بعد أن كانت الشركة تتداول في الأثاث الجاهز لفترة طويلة. بمرور الوقت ، اتضح أن المشترين طوال الوقت لا يحبون شيئًا ما في الأثاث الجاهز - لكل شخص أذواق وشقق مختلفة. طلب المشترون باستمرار تغيير شيء ما في الأثاث النهائي ، وذهبت الشركة لمقابلتهم. بعد ذلك ، من المنطقي تمامًا الانتقال من بيع الأثاث الجاهز إلى إنتاجه حسب الطلب ، مما جعل من الممكن زيادة عدد العملاء بشكل كبير.

تدريجيًا ، استحوذت الشركة على معداتها الخاصة ، وأقامت الاتصالات اللازمة مع موردي المكونات ، ودراسة احتياجات ورغبات العملاء ، وشكلت دائرة من العملاء المنتظمين. كل هذا جعل من الممكن إنشاء إنتاج أثاث حسب الطلب.

يتطلب العمل مع الأشخاص نهجًا فرديًا لكل منهم ، ويجب أخذ ذلك في الاعتبار وتذكره باستمرار. لذلك ، تضمن الشركة شروطًا خاصة لكل عميل. يهمه الامر مظهر خارجيالمنتجات والتكوين ووقت الإنتاج وشروط الدفع وحتى الأسعار.

بمرور الوقت ، تتغير التركيبة الاجتماعية للمستهلكين. إذا كان منذ 4-5 سنوات فقط الأشخاص ذوي الدخل فوق المتوسط ​​يمكنهم شراء الأثاث المصنوع حسب الطلب ، فإن غالبية العملاء الآن هم من ذوي الدخل المتوسط. تحدث هذه التغييرات بسبب حقيقة أن المكونات السابقة كانت أكثر تكلفة ، وكان لا بد من شرائها من المنظمات الواقعة بعيدًا عن نوفوكوزنتسك. وقد أدى ذلك إلى زيادة تكلفة الإنتاج ، مما جعله غير متاح للمواطنين العاديين.

مع تطور الأعمال التجارية الصغيرة في روسيا ، زاد عدد الشركات التي تبيع السلع المكونة والملحقات. لذلك ، انخفضت تكاليف الإنتاج تدريجياً ، وبالتالي تكلفة المنتجات النهائية. في ظل هذه الخلفية ، من الطبيعي أن تنتقل الشركة من إنتاج أثاث فاخر باهظ الثمن إلى أثاث أرخص وأعلى جودة لتلبية احتياجات الطبقة المتوسطة المتنامية ، والتي أصبحت أكثر فأكثر في السوق.

تطلب هذا الانتقال إعادة هيكلة كل من الإنتاج (بدلاً من كمية صغيرة من الأثاث باهظ الثمن - كمية كبيرة من الأثاث الرخيص) ونظام التسويق. من الممكن خفض أسعار المنتجات ذات الجودة العالية إما مع زيادة حجم الإنتاج أو مع انخفاض التكلفة. تقرر إجراء مزيد من التطوير في كلا الاتجاهين. لزيادة حجم الإنتاج ، هناك حاجة إلى المزيد من المعدات الحديثة ، فضلاً عن زيادة إنتاجية العمالة. يمكن خفض التكلفة من خلال تخفيض أسعار المكونات والملحقات ، ولكن في نفس الوقت يجب أن تكون ذات جودة كافية. كان حل هذه المشكلة هو شراء الملحقات بكميات كبيرة مباشرة من الشركات المصنعة. يساهم تقليل تكاليف الإنتاج أيضًا في تقليل نفايات الإنتاج من خلال تطوير خيارات الأثاث القياسية ، والتي تقلل من النفايات. جعلت جميع التغييرات المذكورة أعلاه من الممكن تقليل تكلفة المنتجات وزيادة حجم الإنتاج ، مع الحفاظ على الجودة العالية.

يُعرض على العميل أيضًا أثاثًا للطلب ، ولكن الآن يمكنه اختيار النموذج الذي يناسبه من بين مجموعة متنوعة من الخيارات: كلا من نماذج الأثاث (التي تم اختيارها بعد تحليل النماذج المطلوبة وتحديثها) ، وخيارات أسعار مختلفة (بسبب مجموعات مختلفة من المكونات). لا يزال بإمكان العميل ، بالطبع ، طلب الأثاث بالكامل حسب ذوقه ، لكن تجربة العمل أظهرت أن رغبات العملاء غالبًا ما تتطابق أو متشابهة جدًا. غالبًا ما يكون هذا بسبب العديد من الشقق الروسية المتطابقة النموذجية. لذلك ، إذا كان عليك إجراء أي تعديلات ، فعندئذٍ فقط تعديلات طفيفة. في الوقت نفسه ، لا يقتصر على العميل اختيار لون المنتج والملحقات الصغيرة (مقابض ، أقفال ، أرجل) ، وسعر هذه المنتجات سيكون أقل بكثير من سعر منتج مصنوع حسب الطلب بالكامل.

وهكذا تمكنت الشركة من تحقيق واحدة من أفضل نسب الجودة السعرية في سوق Novokuznetsk ، ولم ينخفض ​​ربح الشركة بل على العكس ازداد.

الشكل 6. مستوى ربح Service-NK LLC في 2003-2008

وهكذا ، تبين أن الانتقال من الإنتاج المكثف إلى الإنتاج المكثف ، خلافًا للقوانين الاقتصادية ، كان فعالًا ومربحًا.

2.3 نُهج لبناء العلاقات مع المستهلكين في Service-NK LLC

كما ذكرنا سابقاً ، يمكن للعميل اختيار خيار السعر الذي يناسبه وكذلك نظام السداد. دعنا نتعرف بمزيد من التفصيل على ما تقدمه الشركة بالضبط؟

Service-NK لديها نظام مرن للخصومات. مع كل طلب ، يتم إدخال جميع المعلومات المتعلقة بالعميل (الاسم الكامل ، والطلب ، ومتى تم تقديمه ، والمبلغ ، وجميع الرسومات ، وما إلى ذلك) في قاعدة بيانات مشتركة. يتم إبرام عقد مع العميل لتصنيع أثاث يتوفر رقمه ونسخته الإلكترونية في قاعدة البيانات.

الجدول 9. نظام الخصومات في Service-NK LLC

مثل أي شركة تحترم نفسها ، تقدم Service-NK لعملائها بطاقات الخصم ، والتي يتم تقديمها في ثلاثة إصدارات.

الجدول 10 - نوع بطاقة الخصم والخصم المقدم عليها وعدد البطاقات الصادرة

بطاقات الخصم ليست مسجلة ، ولكن لها رقم فردي يطابق الرقم الفردي للعميل. يمنح هذا الأشخاص فرصة تحويل بطاقات الخصم إلى أشخاص آخرين (أصدقاء ، أقارب) ، ولكن في نفس الوقت يتم الحفاظ على نظام التراكم ، والذي يسمح لك بتجميع المبلغ على البطاقة وزيادة الخصم (عن طريق استبدال بطاقة عادية فضية وفضية وذهبية).

تؤثر الخصومات على الأرباح ، ولكن بمساعدتهم ، يمكنك توفير الإعلانات بشكل كبير. تعمل بطاقات الخصم مثل الكلمات الشفوية ، وهي أكثر فاعلية من أي إعلان. عند اختيار متجر ، مع تساوي الأشياء الأخرى ، من المرجح أن يذهب الشخص إلى الشخص الذي لديه بطاقة الخصم لديه.

وتجدر الإشارة إلى أن الخصم على بطاقة الخصم لا ينطبق على بعض المنتجات ، ولكن هذا ينطبق فقط على العناصر التي تم تخفيض سعرها بالفعل.

فارق بسيط آخر هو أن الخصومات على بطاقات الخصم والخصومات على طلب التكرار لا يتم تلخيصها.

أدى إصدار بطاقات الخصم إلى حقيقة أن العملاء بدأوا في الظهور في المرات الثانية والثالثة وأكثر. يظهر هيكل المستهلكين في الشكل 7.

الشكل 7. النسبة المئوية للعملاء حسب عدد الطلبات المقدمة للشركة للفترة 2006-2008

إلى جانب الخصومات ، تمتلك الشركة نظامًا للمكافآت. هذا العرض مخصص للأشخاص الذين يطلبون أثاثًا وليس لأنفسهم. هؤلاء هم العديد من وكلاء المبيعات والمصممين ومديري التوريد وموردي المؤسسات وما إلى ذلك. من خلال التوصية بأثاث هذه الشركة المعينة ، يتلقى الشخص مكافأة مالية ، يعتمد مقدارها على حجم الطلب وسعره ، ولكن ليس أقل من 10٪ من مبلغ الطلب.

ضع في اعتبارك خطط الدفع. يتضمن المخطط القياسي دفع دفعة مقدمة لا تقل عن 50 ٪ ، ويتم دفع باقي المبلغ بعد إجراء الطلب. ولكن حتى هنا هناك "تلذذ" - عند دفع المبلغ بالكامل دفعة واحدة ، يتم تزويد العميل بخصم 3٪. على عكس الخصومات الأخرى ، يمكن إضافة هذه 3٪ إلى كل من خصم بطاقة الخصم وخصم إعادة الطلب.

تقدم كل شركة تحترم نفسها تقريبًا سلعها / خدماتها عن طريق الائتمان. أبرمت شركة "Service-NK" اتفاقيات مع عدة بنوك لتقديم قرض لشراء أثاث. تتعاون الشركة مباشرة مع بنك ستاندرد الروسي ، ومع البنوك الأخرى من خلال Guryanin Credit Cooperative. يتم إصدار القرض وفقًا لشروط البنك ، والتي تعتبر في عصرنا بسيطة للغاية - يكفي فقط تصريح إقامة Novokuznetsk ومكان عمل (ولا حتى رسميًا). لا توجد قيود من جانب الشركة - يمكنك شراء المنتجات بأي مبلغ بالائتمان.

الاتجاه الحديث "المألوف" هو تصميم قرض بدون فوائد. لم تكن شركة "Service-NK" استثناءً في هذا الشأن. ما هو جوهر هذا الاقتراح ، وكيف يمكن أن يكون القرض بدون فائدة إذا تم تضمين دفع الفائدة في تعريف كلمة "قرض"؟ في الواقع ، المخطط بسيط للغاية. عند التقدم بطلب للحصول على قرض ، تتلقى الشركة كامل مبلغ الطلب بالكامل وعلى الفور. سبق أن ذكرت أنه عند دفع المبلغ بالكامل دفعة واحدة ، يتلقى العميل خصمًا. في هذه الحالة ، يتلقى العميل أيضًا خصمًا ، يكون مبلغه مساويًا تمامًا للفائدة على القرض.

وبالتالي ، يظل معنى القرض كما هو ، والفائدة موجودة دائمًا ، ويتضح للعميل أنه لا توجد فائدة ولا مدفوعات زائدة على القرض.

يجدر أيضًا الانتباه إلى حقيقة أن الخصومات على بطاقات الخصم ، وكذلك الخصومات على الطلبات المتكررة ، لا تنطبق عند التقدم للحصول على قرض بدون فوائد.

الوثيقة الأساسية التي تنظم العلاقة بين الشركة والعميل هي العقد. دعونا نفكر بمزيد من التفصيل في الشروط الرئيسية للعقود مع الأفراد والكيانات القانونية.

الجدول 11. الخصائص المقارنة للعقود

لكن الأمور لا تسير دائمًا بسلاسة. تقوم الحياة بإجراء تعديلاتها الخاصة على أي ، حتى أكثر المخططات رسوخًا. العملاء أناس عاديون ، لديهم ضغوط ومشاكل ومراوغات خاصة بهم. الحد الأدنى لوقت الإنتاج هو شهر أو أكثر للطلبات المجمعة أو المعقدة. هذه فترة طويلة جدًا ولا يمكن لأحد أن يضمن الاستقرار في كل مكان وفي كل شيء خلال هذا الوقت. يحدث أن يصدر الشخص أمرًا ، ولكن بعد ذلك ، لأسباب مختلفة ، يريد إما تغيير الطلب أو رفض خدمات الشركة تمامًا. ماذا تفعل في مثل هذه الحالة؟

يعتمد ما ستكون تكتيكات المنظمة في مثل هذه الحالات على ما إذا كان الأمر قد بدأ أو لا. إذا لم يبدأ تنفيذ الطلب بعد ، فكل شيء بسيط - تلتقي الشركة دائمًا بالعميل في منتصف الطريق ويتم تغيير الرسومات (المجموعة الكاملة ، اللون ، إلخ) للأثاث ، أو يتم إرجاع الأموال والعقد يتم إنهاء. عند إجراء تغييرات على الأمر ، تتم إعادة حساب تكلفته تلقائيًا ، وإذا كان السعر الجديد أكبر من السعر الأولي ، يدفع العميل الفرق ، وإذا كان أقل ، تدفع الشركة الفرق.

تصبح الأمور أكثر تعقيدًا عندما يكون الطلب قد تم بالفعل أو بدأ إنتاجه ، ولكن حتى في هذه الحالة ، "العميل دائمًا على حق". إذا لم يفت الأوان بعد لتعديل الأمر وفقًا لرغبات العميل ، فسيتم ذلك. تتم موازنة الجانب المادي من المشكلة بنفس الطريقة الموضحة أعلاه. إذا كان الأثاث جاهزًا تمامًا وكان من المستحيل إجراء تغييرات ، يتم إرجاع 100٪ من التكلفة إلى العميل. هذا ، بالطبع ، ليس مفيدًا جدًا للشركة ، لكن لحسن الحظ يحدث هذا نادرًا للغاية ، وكقاعدة عامة ، لدى الأشخاص أسباب وجيهة لذلك. تفاقم الموقف جزئيًا هو حقيقة وجود قانون لحماية المستهلك في روسيا ، لكن لا يوجد قانون لحماية حقوق البائعين.

لقد حاولنا تغطية علاقة شركة Service-NK بتفاصيل كافية مع العملاء من الأفراد ، ولكن بالإضافة إلى ذلك ، هناك أيضًا كيانات قانونية تلعب أيضًا دورًا مهمًا في حياة الشركة.

عند العمل مع الكيانات القانونية ، لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية عن الأفراد ، ولكن هناك بعض الفروق الدقيقة:

لذلك ، مع الكيانات القانونية ، يتم إبرام اتفاقية "لتوريد الأثاث" ، وليس "لتصنيع الأثاث" ، كما هو الحال مع الأفراد. يختلف العقد ليس فقط في الاسم ، ولكن في المحتوى - نظرًا لأن شحنات البضائع الكبيرة محددة بمزيد من التفصيل ، فإن جميع النقاط (أحجام التسليم ، وأوقات التسليم ، والعقوبات ، ومخطط الدفع موقّع بوضوح: مبلغ الدفع المسبق ، الظروف ، وما إلى ذلك). أيضًا ، يتم وضع إجراءات القبول والنقل مع الكيانات القانونية للدفعات الفردية من الأثاث. الخصائص المقارنة للعقود ، انظر الجدول. أحد عشر.

تختلف الكيانات القانونية عن الأفراد في أنها ، كقاعدة عامة ، تطلب عدة وحدات من المنتجات ، مما يؤدي إلى كميات كبيرة من عمليات التسليم. لا تكون هناك حاجة دائمًا إلى أثاث للكيانات القانونية في شكل مُجمَّع ، وأحيانًا يتم تسليمه غير مُجمَّع في عبوة ، الأمر الذي يتطلب تزويد كل وحدة بتعليمات التجميع وجميع التجهيزات. عند إنتاج كميات كبيرة ، يكون من الصعب مراقبة الجودة ويجب مراقبة عملية الإنتاج والتعبئة بالكامل بعناية. عند إنتاج كميات كبيرة من الأثاث ، من الضروري أيضًا شراء المواد الخام بكميات كبيرة ، والتي تتطلب ، من ناحية ، مستودعًا وأمينًا مخزنًا ، ومن ناحية أخرى ، تجعل من الممكن شراء المواد الاستهلاكية بأسعار أقل.

بناءً على ما سبق ، فمن المنطقي أن يتم توفير خصومات كبيرة (حجم) لأحجام كبيرة. يتم تحديد حجم الخصم بشكل فردي اعتمادًا على حجم وتعقيد الطلب ، ولكن ليس أكثر من 30٪.

وأخيرًا ، عادةً ما تستخدم الكيانات القانونية نظام تسوية غير نقدي.

خلاف ذلك ، فإن جميع الشروط والمخططات هي نفسها عند العمل مع الأفراد.

مع المستهلكين ، كل شيء واضح إلى حد ما ، ولكن كيفية جذبهم ، لأن الكثير من شركات الأثاث ممثلة في سوق Novokuznetsk.

في بداية عملها (2003-2006) ، استخدمت المنظمة الإعلانات المطبوعة في الصحف ، وكذلك الإعلانات على التلفزيون (على القناة الأولى). هذا ، بالطبع ، أتى بثماره ، لكن تكلفة هذا التحفيز "أكلت" جزءًا كبيرًا من الأرباح. لذلك ، منذ عام 2006 ، عندما تراكمت دائرة عملائها بالفعل ، تخلت الشركة عن مثل هذه الأنواع من الإعلانات ، لكنها بدأت في استخدام الإعلانات الخارجية في شكل لافتات بالقرب من المتجر والمكتب. ومن الحوافز الجيدة للمستهلكين أيضًا وجود بطاقات خصم غير مسماة يمكن تحويلها إلى أشخاص آخرين.

الهدف الرئيسي لأي منظمة تجارية هو تحقيق ربح ، أقصى ربح. لن يتحقق هذا الهدف إلا إذا تم توجيه أفكار وتطلعات وقوى الفريق بأكمله نحو ذلك.

شركة Service-NK هي شركة تصنيع وفي هذه الحالة توجد عدة طرق لزيادة الأرباح:

إنتاج المزيد

تنتج أكثر تكلفة

إنتاج المزيد والمزيد.

من أجل إنتاج المزيد ، اشترت الشركة بالفعل المعدات اللازمة ، ولكن بالإضافة إلى ذلك ، هناك حاجة إلى المزيد من الأشخاص. زيادة عدد الوظائف ، وزيادة الصندوق أجورمما يقلل بدوره من الأرباح. كلما زاد عدد العمال ، زادت الحاجة إلى مزيد من السيطرة عليهم ، وهذا يستلزم ظهور وظائف جديدة - رئيس المحل ، والتقني ، الذي يزيد أيضًا من صندوق الأجور ويقلل من الأرباح.

تجدر الإشارة بشكل خاص إلى العقلية الروسية ، التي تلعب دورًا مهمًا. يريد الشخص الروسي أن يكسب الكثير ولا يعمل في نفس الوقت. فقط في روسيا من المستحيل عمليًا العمل في اليوم التالي بعد العطلة ، والمزايا الشخصية للعمال أعلى من الشركة ، وتعتبر السرقة أمرًا طبيعيًا تمامًا. كل هذا يتطلب رقابة أكثر صرامة ، الأمر الذي يتطلب أيضًا تكاليف مادية.

يتطلب الأثاث الأكثر تكلفة عمالًا مهرة. لا يمكنك أن تأخذ أي شخص من الشارع لمثل هذا الإنتاج. من الضروري إما تدريب الشخص المناسب (الأمر الذي يتطلب تكاليف الوقت والمواد) ، أو تعيين متخصص براتب أعلى.

وبالتالي ، فإن العامل البشري هو الأصعب بالنسبة لأي شركة. يمكنك شراء أحدث المعدات ، وضبط العملية برمتها ، والتفكير في الأمر ، والتخطيط لكل شيء ، ولكن إذا لم يأت العامل إلى العمل ، أو أضرب عن العمل أو لم يعمل بشكل جيد ، فإن أي خطة ، حتى أدقها ، سوف تنهار مثل بيت من ورق. من الصعب التأثير على أي شخص ، فهذا ليس جهاز كمبيوتر تم إعادة تشغيله وهو جاهز مرة أخرى للعمل بخنوع. يحتاج كل شخص إلى إيجاد منهجه الخاص ، والذي يتطلب الكثير من التكاليف العاطفية من المدير ويخلق الكثير من الصعوبات في العمل اليومي للمؤسسة.

هذا هو السبب في أن الشركات الكبيرة تتحول إلى الإنتاج المؤتمت بالكامل. السيارات لا تتوتر ، ليس لديهم غداء ، لا يدخنون ، لا يطلبون زيادة ، لا يقسمون ، وهناك العديد من الآخرين "لا ...". إنهم يعملون ببساطة وفقًا للبرنامج المنصوص عليه فيها ، وأحيانًا ينهارون (في 90٪ من الحالات يرجع هذا أيضًا إلى العامل البشري) ويتطلبون فقط استثمارًا أوليًا لرأس المال وتكاليف الصيانة (المواد الاستهلاكية ، ورواتب موظفي الصيانة) ، والذي لا يزال أكثر ربحية للشركة من الحفاظ على الموظفين.

3. اتجاهات لتحسين بناء العلاقات مع المستهلكين في Service-NK LLC

بعد تحليل الوضع الحالي في مؤسسة Service-NK ، يمكن تحديد ثلاث مشكلات رئيسية تمنع الشركة من التطور والوصول إلى آفاق جديدة في مكانتها الاقتصادية (الجدول 12).

الجدول 12. المشاكل المحددة والعوامل المسببة لها ، بناء علاقات مع المستهلكين في Service-NK LLC

كل هذه المشاكل شائعة جدًا في الظروف الروسية ، وحلها مهمة صعبة نوعًا ما. دعنا نحاول إيجاد أسبابهم أولاً.

تكمن جذور المشكلة الأولى في الرغبة الروسية القديمة في الحصول على "طبق من الفضة" ، من أجل "الهدية الترويجية" ، مثل العقلية الروسية. لقد نشأنا على حكايات خرافية ، يتم فيها تمجيد عدم القيام بأي شيء ، حيث يتم كل شيء "بناءً على طلب رمح ، حسب إرادتي". لكن الحياة ، للأسف ، ليست مثل قصة خيالية ، وفيها عليك دائمًا دفع ثمن كل شيء. ليس الجميع على استعداد للتصالح مع مثل هذه الحقيقة القاسية.

في كثير من الأحيان ، في مرحلة تركيب الأثاث بالفعل ، يبدأ الناس في أن يكونوا متقلبين ، ويبحثون عن عيوب ، ويثيرون ضجة ويحاولون بكل طريقة ممكنة تجنب دفع ثمن الباقي. يبدو لهم الآن أنهم سيلوحون بعصا سحرية خيالية ، وسيصبحون أصحاب أثاث جميل جديد تمامًا مثل هذا ، لأنهم يريدون ذلك. لكن هذا لا يحدث ، وهناك حاجة لدفع ثمن طلبك.

أسباب العقبة الثانية في طريق الشركة إلى المرتفعات هي نفسها ، فقط بدلاً من ظهور أموال الأثاث. بالطبع ، الاحتمال الرائع هو الاستلقاء على الموقد طوال اليوم والحصول على راتب مقابل ذلك. والجميع يريد هذا: كل من العاملين وإدارة الشركة. سيكون من الجيد أن يعمل العمال بجد ولم يطالبوا بأجور. أيضًا ، أحد أسباب الوضع الحالي ، في رأيي ، هو عدم وجود نظام حوافز للعاملين في المؤسسة.

قد يبدو للبعض أنه لا توجد مشكلة ثالثة على الإطلاق - نظرًا لزيادة حجم المبيعات ، يجب أن تزداد الأرباح بشكل طبيعي أيضًا. لكن للوهلة الأولى فقط يكون كل شيء بهذه البساطة. في الواقع ، من أجل زيادة حجم الإنتاج ، هناك حاجة إلى عدد أكبر من الموظفين ، وهذا سوف يستلزم زيادة في صندوق الرواتب والمصروفات الأخرى ، ونتيجة لذلك ، اتضح أن الربح يزداد بشكل طفيف ، ولكن هناك المزيد من المشاكل.

الجدول 13. التغيير في حجم الربح مع زيادة حجم المبيعات في Service-NK LLC

وهكذا ، يوضح المثال أنه من خلال زيادة حجم المبيعات بمقدار 100 ألف روبل ، فإن أرباح الشركة ستزيد فقط بمقدار 24 ألف روبل. لكن الشيء الرئيسي هو أنه مع زيادة معدل الدوران ، تزداد التكاليف والمتطلبات لضمان المستوى المناسب للجودة والشروط المحددة في العقد.

ما هي الطرق التي يمكن إيجادها لحل هذه المشاكل؟ لنبدأ بالترتيب.

المخرج من الموقف الأول هو تطوير قطاعات سوق جديدة ، وجذب العملاء ذوي الدخل فوق المتوسط ​​، والذين هم على استعداد لدفع سعر أعلى لتصميم فردي ، حصري. لجذب العملاء الذين نحتاجهم ، نحتاج إلى أن نقدم لهم شيئًا مميزًا لا تملكه الشركات الأخرى.

يمكن أن يكون مثل هذا "الإبراز" الذي قد يثير اهتمام المستهلكين ، على سبيل المثال ، دواليب الملابس ذات النمط القديم (الكلاسيكي). إنه مصنوع تقليديًا من الماهوجني ويتميز بأشكال كبيرة وأنماط مميزة. يمكنك أيضًا تقديم أثاث مصنوع من الخشب الطبيعي ، وتركيبات حصرية عالية الجودة ، ومجموعة واسعة من الألوان ، والطباعة على المرايا (بالألوان الكاملة ، والسفع الرملي). لكن لا يكفي مجرد تقديم شيء مميز ، بل يجب أن تنقل هذا العرض إلى الجمهور المستهدف. لتحقيق هذا الهدف ، يلزم الإعلان في مجلات Novokuznetsk اللامعة (Temptation ، Business Navigator) والمنشورات المهنية (الإنشاء).

ستكون مثل هذه التدابير فعالة للغاية في تحقيق الهدف. الأغنياء عند شراء أشياء كبيرة باهظة الثمن ، أشياء بها طويل الأمدتركز الخدمات بشكل أكبر على المكانة والعلامة التجارية المشهورة والعلامة التجارية وعلى الصورة التي ستخلقها هذه الأشياء لهم. لهذا السبب ، من أجل جذب اهتمام المشترين الذين نحتاجهم ، يجب أن نراهن على خصائص تكوين الصورة للمنتج. يجب أن يفهم العميل ، ويؤمن بأن أثاثنا فقط هو القادر على خلق النمط اللازم له ، صورة شخص ناجح ومزدهر. من مصلحتنا أيضًا حقيقة أنه في مثل هذه البيئة ليس من المعتاد الحفظ على الصورة ، بل على العكس من ذلك ، تثير الأسعار المنخفضة الشك. من المعروف منذ فترة طويلة أنه حتى مع انخفاض طفيف في أسعار السلع الكمالية ، فإن حجم المبيعات ينخفض ​​بشكل حاد.

يتم دفع ثمن الصورة في جميع مجالات الحياة. غالبًا ما تكون القسائم في وكالات السفر الصغيرة أرخص منها في الوكالات الكبيرة. يمكن أن تختلف تكلفة تطوير هوية الشركة في وكالات مختلفة بنسبة 10 (!) مرات. يختلف سعر أجهزة الكمبيوتر المُجمَّعة من نفس المكونات في أوروبا وآسيا وروسيا أيضًا اختلافًا كبيرًا اليوم.

تجدر الإشارة فقط إلى أنه في كل مرة يدفع فيها المستهلك مبالغ زائدة مقابل مكونات مختلفة من الصورة. عند شراء تذكرة سفر من أحد منظمي الرحلات السياحية الكبرى ، فإنه يريد أن يؤمن على نفسه ضد المواقف غير السارة خلال إجازته. وبالتالي ، فإن مبلغ الدفعة الزائدة هو نوع من أقساط التأمين. الأمر نفسه ينطبق على شراء سيارة يابانية ، على سبيل المثال ، هوندا بدلاً من Zhiguli أرخص ولكن أقل موثوقية. ولكن عندما يدفع المستهلك ثمنًا زائدًا عن طريق شراء سيارة ألمانية بدلاً من سيارة كورية من نفس الفئة ، فعادة ما يتم أخذ عناصر المكانة في الاعتبار هنا ، أي. أن يستهلك مع شرائه يشيد بصورة الشركة المصنعة ومنتجها ، وبالتالي المساهمة في خلق صورتها الخاصة.

في حالتنا ، هناك عنصر من الهيبة (أثاث من خشب البلوط ، مقابض مذهبة ، طباعة بالألوان الكاملة على المرايا ، إلخ) ، نظرًا لأن الجودة دائمًا ما تكون فوق كل شيء ، حتى في الإصدارات الأرخص.

وهكذا ، "نقتل عصفورين بحجر واحد": سنزيد تكلفة الإنتاج (والتي بدورها ستزيد الأرباح) ، ونلبي احتياجات المستهلكين.

لكي يفعل الشخص (أو لا يفعل) شيئًا ما ، هناك حاجة إلى حافز. بدأ أسلافنا في التحرك على طرفين من أجل تحرير الاثنين الآخرين للحماية والصيد. حفزت الحاجة إلى التواصل مع بعضنا البعض عن بعد على تكوين وتطوير نظام إشارات ثانٍ - الكلام. يبني الإنسان مساكن ليختبئ من سوء الأحوال الجوية والحيوانات المفترسة والأشرار ؛ الفساتين والأحذية للحماية من البرد (أصلاً) ؛ الحيوانات المروّضة والمستأنسة لحماية وتسهيل العمل. نحن نفعل كل شيء في الحياة من أجل شيء ما ، ولغرض ما ، للحصول على شيء في المقابل ، والعمل ليس استثناءً.

لماذا نعمل؟ لكسب المال. ماذا نحتاج المال ل؟ في الوقت الحاضر ، أصبح كل شيء تقريبًا متاحًا لنا: بناء منزل ، وارتداء الملابس ، وتناول الطعام ، والحصول على التعليم ، والنمو الروحي ، وتربية الأطفال ، والسفر ، وغير ذلك الكثير إذا كان لدينا المال. يؤدي هذا إلى استنتاج مفاده أن أفضل حافز للعمال هو مصلحتهم المادية في كمية ونوعية العمل الذي يؤدونه. على العكس من ذلك ، فإن العقوبة الأكثر فعالية هي الحرمان من المال.

لذلك ، لحل المشكلة الثانية ، نقترح إدخال نظام المكافآت والغرامات في المؤسسة. سيؤدي ذلك إلى تحسين إنتاجية العمل ، وهو أمر مفيد لإدارة الشركة ، وسيتمكن العمال من تنظيم دخلهم بشكل مستقل من خلال مقدار العمل المنجز.

الجدول 14. نظام المكافآت والغرامات المقترح لتحفيز الموظفين في Service-NK LLC

لذلك لدينا عقبة أخيرة. نظرًا لأنه من غير الممكن زيادة الأرباح بسهولة وببساطة مع زيادة حجم المبيعات ، فأنت بحاجة إلى معرفة ما الذي سيساعد الشركة على تحقيق هدفها. دعنا نحاول معرفة ذلك. إن زيادة التكاليف تحول دون توقف الأرباح ، لذلك يجب أن نحاول تقليلها. من أجل عدم زيادة صندوق الأجور والتكاليف المرتبطة به ، يجب ترك عدد العمال كما هو.

من الممكن تمامًا إدراك ذلك بعد اقتناء المعدات الحديثة ، والتي ستسمح لنفس العدد من العمال بتنفيذ أحجام إنتاج أكبر بكثير. في الوقت نفسه ، سيؤدي توفر المعدات الجديدة إلى تحسين جودة المنتجات ، والتي بدورها ستزيد من سعرها. سوف يمنحنا هذا ميزة على الشركات الأخرى ويزيد من قدرتنا التنافسية. كما أن توفر أنواع معينة من المعدات سيجعل من الممكن إنتاج الأثاث بشكل أفضل وأسرع وبكميات كبيرة ، وهو الأمر الذي كان مستحيلاً بدونه. لذلك ، على سبيل المثال ، تتيح لك آلة ربط الحافة تكسية نهايات الأجزاء بأنواع مختلفة من الحواف بشكل أسرع وأفضل بكثير من أي شخص (ناقص عاملين). تقوم آلة الحفر والحشو بحفر الثقوب اللازمة في الأجزاء في مكان معين ، إلى عمق معين ، حتى 24 حفرة في نفس الوقت (ناقص عامل واحد). ينتج النموذج الأكثر حداثة لمنشار اللوحة قطعًا أسرع وأكثر دقة لمواد الألواح (ناقص عامل واحد).

ضع في اعتبارك مثال الفوائد الاقتصادية للحصول على معدات جديدة. سعر آلة ربط الحافة المذكورة أعلاه هو 11000 يورو أو 407000 روبل. تسمح لك هذه الآلة بتقليل عدد الموظفين بمقدار شخصين. راتب عامل واحد - 12000 روبل في الشهر.

شخصان * 12 ألف روبل / شهر * 12 شهرًا = 288 ألف روبل في السنة

407000/288000 = 1,4

وبالتالي ، من الحسابات يتضح بوضوح أن المعدات ستؤتي ثمارها خلال 1.5 سنة ، حتى قبل نهاية فترة الضمان ، وهي سنتان! وذلك بالرغم من حقيقة أننا لم نأخذ بعين الاعتبار معدل التضخم ونمو الأجور. بالإضافة إلى ذلك ، نحصل على سرعات أعلى في إنتاج الأثاث ، جودة ودقة أعلى.

الشكل 8. المشاكل المحددة والتوجيهات المقترحة لحلها في Service-NK LLC

خاتمة

بناءً على نتائج العمل المنجز ، حصلنا على الاستنتاجات التالية وتوصلنا إلى الاستنتاجات التالية.

المستهلكون هم مشترون فعليون أو محتملون للسلع أو الخدمات. ومع ذلك ، يجب توسيع هذا التعريف لأن الخيارات التي يتخذها الناس تحددها إلى حد كبير بيئتهم. من أجل عمل الأسواق ، بما في ذلك أسواق المستهلك ، تعتبر العوامل التالية التي تشكل تفضيلات المستهلك ضرورية: البادئ ، والسلطة ، وصانع القرار ، والمشتري ، والمستخدم. كل هذه العوامل يمكن أن تكون متأصلة في شخص واحد أو عدة أشخاص. لذلك ، فإن العلاقات التي يجب تأسيسها تشمل عددًا من الأشخاص الذين قد يكونون على اتصال خارجي مع الشركة في عدة أماكن وبعدة طرق. يمكن تسمية كل ما سبق تسويق العلاقات المشتركة ، بمعنى آخر ، إنها مجموعة مشتركة من القيم المشتركة بين جميع أعضاء الشركة ، مما يسمح لك بتنفيذ التسويق عبر العلاقات مع المستهلكين على النحو المنشود. لذلك ، يمكن أن يصبح الفهم المشترك للأهداف الاستراتيجية وتوحيد جهود جميع الموظفين أساسًا للنجاح في السوق.

هناك العديد من العوامل التي تؤثر على كيفية تكوين المستهلكين للمتطلبات وتطوير التصورات. والأهم من ذلك هو التجربة السابقة للتفاعل إما معك أو مع شركة أخرى يعتبرها المستهلك نموذجية ومرجعية. تتأثر قرارات التسوق بشدة بآراء المستهلكين. نوع من المؤشرات على مستوى رضاهم هو حصة المعاملات التي تتم على أساس مثل هذا الرأي. إذا شعر المستهلكون بضغوط الوقت ، يمكن أن يكون التواصل الجيد أساسًا مهمًا للعلاقات. مع اقتراب لحظة الشراء ، من الممكن تمامًا أن يتحول المشترون من البحث عن المعلومات السلبية إلى البحث النشط ، وقد يتخلون عن بعض الإجراءات الدفاعية التي يشيع استخدامها في الحياة اليومية. في هذه المرحلة ، تصبح الخبرة السابقة مهمة. لجهاز كمبيوتر نومن المهم جدًا عدم إيقاف جهود المبيعات بعد أن يكون المستهلك قد أجرى عملية شراء - فهذا ضروري لتطوير تسويق علاقات العملاء.

3. فقد العملاء بسبب مشاكل الجودة
السلع أو الخدمات ، أو بسبب سوء العلاقات التسويقية معها
يجب اعتبار المستهلكين حسابات خاطئة في عمل الأفراد ،
التي يمكن وينبغي تجنبها. من الواضح أنه خلال عملية التطوير
تتطلب العلاقات مع المستهلكين استثمارات كبيرة
الوقت والمال والموارد البشرية التي بدونها يستحيل
تحقيق ولاء المستهلك ، ومن ثم الحفاظ عليه وتقويته.
انطلاقا من الجهود التي يمكن أن تبرر تشكيل مختلف
أنواع المستهلكين ، نميز خمسة مستويات لهيكل العلاقة:

• رد الفعل

  ادارة الحساب؛

  استباقي؛

  شراكة.

خلال فترة وجودها ، شاركت الشركة مرارًا وتكرارًا وفازت بالعطاءات لإنتاج وتوريد الأثاث للعديد من المنظمات. لكن النشاط الرئيسي للمؤسسة هو العمل مع العملاء بناءً على الطلبات الفردية. يتطلب العمل مع الأشخاص نهجًا فرديًا لكل منهم ، ويجب أخذ ذلك في الاعتبار وتذكره باستمرار. لذلك ، تضمن الشركة شروطًا خاصة لكل عميل. قد يتعلق هذا بمظهر المنتج والتعبئة ووقت الإنتاج وشروط الدفع وحتى السعر.

Service-NK لديها نظام مرن للخصومات ، كما تقدم الشركة لعملائها أنواعًا مختلفة من بطاقات الخصم. إلى جانب الخصومات ، تمتلك الشركة نظامًا للمكافآت. هذا العرض مخصص للأشخاص الذين يطلبون أثاثًا وليس لأنفسهم. يتضمن مخطط الدفع القياسي دفع دفعة مقدمة لا تقل عن 50٪ ، ويتم دفع باقي المبلغ بعد إجراء الطلب. لدى شركة Service-NK اتفاقيات مع عدة بنوك لتقديم قروض (بما في ذلك قروض بدون فوائد) لشراء الأثاث. الوثيقة الأساسية التي تنظم العلاقة بين الشركة والعميل هي العقد.

6. بعد تحليل الوضع الحالي في شركة Service-NK ، يمكن تحديد ثلاث مشاكل رئيسية:

رغبة المشترين في شراء منتجات عالية الجودة بأسعار منخفضة ؛

رغبة العمال في الحصول على رواتب أكثر وعمل أقل ؛

رغبة الإدارة في زيادة الأرباح عن طريق زيادة حجم الأعمال.

المخرج من الموقف الأول هو تطوير قطاعات سوق جديدة ، وجذب العملاء ذوي الدخل فوق المتوسط ​​، والذين سيكونون على استعداد لدفع سعر أعلى مقابل جودة مضمونة وحصرية.

لحل المشكلة الثانية ، يُقترح إدخال نظام المكافآت والغرامات في المؤسسة. سيؤدي ذلك إلى تحسين إنتاجية العمل ، وهو أمر مفيد لإدارة الشركة ، وسيتمكن العمال من تنظيم دخلهم بشكل مستقل من خلال مقدار العمل المنجز.

للتغلب على العقبة الأخيرة ، من الضروري الحصول على معدات حديثة تسمح لنفس العدد من العمال بأداء أحجام إنتاج أكبر بكثير. في الوقت نفسه ، سيؤدي ذلك إلى تحسين جودة المنتجات ، والتي بدورها ستزيد من أسعارها. نتيجة لذلك ، سوف نحصل على ميزة على الشركات الأخرى ونزيد من قدرتنا التنافسية.

فهرس

عينابك ك. "السوق الحديث: العلاقات والمعاملات" / ك. عينابك ، ج . فاسيليف ، في. جروزين وآخرون - نوفوسيبيرسك: دار نشر مانوسكربت ، 2001. - 364 ص.

أليشينا إي. "سلوك المستهلك" / I.V. اليشين. - م: مطبعة فير ، 2000 - 376 ص.

برافرمان أ. "التسويق من أجل ربحية الشركات المتوسطة الحجم" / أ. برافرمان. - م: CJSC "دار النشر" الاقتصاد "، 2006-188 ص.

فارلي روزماري "إدارة مبيعات التجزئة" / روزماري فارلي - م: بروسبكت ، 2004. - 271 ص.

Viktor Yang V. "الترويج: نظام اتصال بين رواد الأعمال والسوق" / Yang V. Viktor. - خاركوف: إنسانية. المركز ، 2003. - 478 ص.

Vokhmentseva H.B. "نظرية وممارسة المبيعات" / N.V. فوخمينسيف. بديل. الدولة التقنية سميت الجامعة باسم I.I. بولزونوف. - بارنول: دار النشر AltSTU ، 2004. -131 ص.

بول غامبل "تسويق علاقات العملاء" / غامبل بول ، وستون ميرلين ، وودكوك نيل. - م: مطبعة فير ، 2002-512 ص.

جوردون يانغ إكس. "شراكات التسويق: استراتيجيات وتقنيات جديدة لجذب العملاء" / يانغ هـ. جوردون. - سانت بطرسبرغ وآخرون: بيتر ، 2001. - 379 ص.

Gorchakov R. "نظرية وممارسة رعاية العملاء" / R.Gorchakov // صانع أثاث. - 2008. - رقم 1. - مع. 20-21.

جامون جون "البيع والشراء في الأعمال الصغيرة" / جون جامون. - م: مراجعة: UNITI، 1996. - 231 ص.

جاي روس "تسويق منخفض التكلفة" / روس جاي. - سانت بطرسبرغ وآخرون: بيتر 2003. - 234 ص.

دوبروفين "سلوك المستهلك" / IA. دوبروفين. - م: داشكوف وشركاه ، 2007. - 279 ص.

زابين جيف تارجت للتسويق. قواعد جديدة لجذب العملاء والاحتفاظ بهم "/ زابين جيف ، جريش بريباخ. - م: دار إكسمو للنشر 2006 - 304 ص.

Kerby D. "التسويق بالكلام الشفوي: التسويق الفيروسي والشفهي والمحادثة" / D. Kerby، P. Marsden. - م: فيرشينا ، 2007. -447 ص.

Kulikova M. "من الإنتاج إلى الترويج" / M. Kulikova. // أثاث. - 2008. - رقم 5. - مع. 2-5.

Kulikova M. "ما الذي يمنع تجارة الأثاث من التطور؟" / M. Kulikova // أثاث. - 2008. - رقم 3. - مع. 6-8.

كوتلر فيليب "التسويق في الألفية الثالثة: كيف تصنع السوق وتربح وتحافظ عليه" / فيليب كوتلر. - م: ACT ، 2001. - 271 ص.

Mushket S. "من الممتع السير معًا" / S. Mushket. // أثاث. - 2007. - رقم 1. - مع. 8-9.

موشكت س. "ماذا يعدنا العام القادم؟" أثاث. -2008. - رقم 2.-s. 2-5.

نورتون أ. "المبيعات كعمل مثير" / أ. نورتون. - م: Berator-press، 2003. - 351 ص.

1) لماذا المنافسة بين الأنواع أكثر شراسة؟

2) ما الذي يستخرجه الشركاء (يتلقونه) من علاقات المنفعة المتبادلة؟ اشرح بمثال محدد.

3) إلى ماذا يؤدي تهجير بعض الأفراد من قبل آخرين نتيجة المنافسة؟

المنافسة والتعاون والخلافات

بين الكائنات الحية من الأنواع المختلفة التي تشكل واحدًا أو آخر من التكاثر الحيوي ، ضار متبادل ، مفيد للطرفين ، مفيد لأحدهما وغير مواتٍ أو غير مبالٍ بالجانب الآخر ، وتتطور علاقات أكثر دقة.

أحد أشكال العلاقات الحيوية الضارة المتبادلة بين الكائنات الحية هو المنافسة. يحدث بين الأفراد من نفس النوع أو الأنواع المختلفة بسبب الموارد المحدودة للبيئة. يميز العلماء بين المنافسة بين الأنواع وداخلها.

تحدث المنافسة بين الأنواع عندما أنواع مختلفةالكائنات الحية تعيش في نفس المنطقة ولها احتياجات مماثلة للموارد البيئية. هذا يؤدي إلى الإزاحة التدريجية لنوع من الكائنات الحية بآخر ، والتي لها مزايا في استخدام الموارد. على سبيل المثال ، نوعان من الصراصير - أحمر وأسود - يتنافسان مع بعضهما البعض للحصول على موطن - مسكن بشري. يؤدي هذا إلى الإزاحة التدريجية للصرصور الأسود من قبل الصرصور الأحمر ، نظرًا لأن الأخير لديه دورة حياة أقصر ، فإنه يتكاثر بشكل أسرع ويستخدم الموارد بشكل أفضل.

المنافسة بين الأنواع أكثر حدة من المنافسة بين الأنواع ، لأن الأفراد من نفس النوع لديهم دائمًا نفس الاحتياجات من الموارد. نتيجة لمثل هذه المنافسة ، يضعف الأفراد بعضهم البعض ، مما يؤدي إلى موت الأقل تكيفًا ، أي الانتقاء الطبيعي. المنافسة غير المحددة التي تحدث بين أفراد من نفس النوع على نفس الموارد البيئية لها تأثير سلبي عليهم. على سبيل المثال ، تتنافس البتولا الموجودة في نفس الغابة مع بعضها البعض للحصول على الضوء والرطوبة ومعادن التربة ، مما يؤدي إلى قمعها المتبادل والتخفيف من حدتها.

من بين العلاقات الحيوية بين الكائنات الحية في المجتمعات الطبيعية ، هناك تعايش متبادل المنفعة. وهي مبنية ، كقاعدة عامة ، على الغذاء والروابط المكانية ، عندما يستخدم نوعان أو أكثر من الكائنات بشكل مشترك موارد بيئية مختلفة لنشاط حياتهم. تختلف درجة التعايش متبادل المنفعة بين الكائنات الحية - من الاتصالات المؤقتة (التعاون) إلى مثل هذه الحالة عندما يصبح وجود الشريك شرطًا أساسيًا لحياة كل منها (التعايش).

لوحظ تعاون بين سلطعون ناسك وشقائق النعمان الملتصقة بمأواه - وهي قذيفة متبقية من رخويات. يحمل السرطان شقائق النعمان ويغذيها ببقايا الطعام ، ويقيها بالخلايا اللاذعة المسلحة بمخالبها.

مثال على التعايش هو العلاقة بين أشجار الغابة وفطر القبعة: بوليتوس ، بورسيني ، إلخ. قبعة عيش الغراب تجدل جذور الأشجار بخيوط فطرية ، وبفضل الميكوريزا التي تشكلت خلال ذلك ، تحصل على المواد العضوية من النباتات. تعزز الفطريات الفطرية قدرة أنظمة جذر الأشجار على امتصاص الماء من التربة. بالإضافة إلى ذلك ، تحصل الأشجار على المعادن الضرورية بمساعدة الفطريات الفطرية من فطر الغطاء.

تفسير.

يجب أن تحتوي الإجابة الصحيحة على العناصر التالية:

1) الكائنات الحية المتنافسة لها نفس الاحتياجات.

2) الاستفادة في شكل غذاء إضافي وموارد بيئتهم. مثال: سلطعون الناسك وشقائق النعمان البحرية. السرطان يحمل شقائق النعمان ويغذيها ، وشقائق النعمان تحمي السرطان.

3) وفاة الأفراد الأقل تكيفًا.

حاجة السكان إلى تطوير موائل أخرى (جديدة).