Exemple de interacțiune între sferele societății între ele. Exemplu istoric de interacțiune între sferele societății

Sectoare ale economiei urbane. Dezvoltarea economiei orașului depinde de localizarea sa geografică, de funcțiile în sistemul de așezări, de intensitatea relațiilor industriale cu teritoriul înconjurător, de numărul populației active din punct de vedere economic și de puterea industriilor de bază.

Economia fiecărui oraș constă din trei sectoare principale - sectoarele de bază, servicii și gospodărie.

Sector de bază are un rol de formare a orașului. Întreprinderile sale produc bunuri și servicii care sunt scoase (exportate) în afara orașului. Veniturile din exportul lor sunt folosite pentru achiziționarea de produse din alte regiuni ale țării și ale lumii. Dinamica populației orașului este legată de dezvoltarea sectorului de bază; întreprinderile sectorului de bază sunt cele care determină „fața” orașului în regiune, țară și lume. Sectorul de bază al economiei urbane include industrii precum industria, construcțiile, educatie inalta, management, transport extern.

Parte sectorul serviciilor include întreprinderile care asigură atât sectorul de bază (ateliere de reparații, organizații de cercetare) cât și viața oamenilor: curățătorie chimică, spălătorii, restaurante, ateliere de reparații etc. Sector casnic- sunt pensionari nemuncitori, gospodine, copii.

Angajare de bază sunt angajați ai întreprinderilor din sectorul de bază, servire- angajații altor ramuri ale economiei orașului.

Pentru rata eficiență economicăși perspectivele de dezvoltare a orașului, se folosește indicele loc de muncă de bază, calculată ca raport dintre numărul de angajați în industria de export și numărul tuturor cetățenilor.

În orașele din țările mai puțin dezvoltate, așa-numitele sectorul informal. Acesta angajează migranți nou sosiți din zonele rurale care nu au locuri de muncă permanente. Ei își câștigă existența transportând și vânzând apă, ziare, suveniruri, lustruire pantofi și alte forțe de muncă necalificate, adică muncă care nu este asociată nici cu sectorul de bază, nici cu cel al serviciilor.

Nivelul de specializare al economiei urbane se determină utilizând indice de localizare, calculat ca raportul dintre ponderea industriei în economia urbană și ponderea aceleiași industrie în economia țării (lumii). Pentru calcule se folosesc date despre numărul de angajați sau despre valoarea produselor fabricate.

Caricaturist urban: modelul Lowry. Modelul Lowry reflectă interconectarea sectoarelor economiei urbane și influența lor reciprocă asupra creșterii populației orașului. Dezvoltarea industriilor de bază duce la extinderea industriilor de servicii și la creșterea ocupării forței de muncă atât în ​​acestea, cât și în sectorul gospodăresc.

Model Lowry

Luați în considerare interdependența sectoarelor economiei urbane de exemplul unui oraș mic, sectorul de bază și ocuparea de bază în care sunt asociate cu dezvoltarea unui zăcământ de minereu de fier situat în vecinătate. Exportul de minereu permite orașului să achiziționeze alimente și bunuri de larg consum pentru locuitori și echipamente pentru funcționarea sectorului de bază. Exploatarea minereului conduce la dezvoltarea unor industrii conexe tehnologic: fabrici de prelucrare, ateliere de reparații, întreprinderi de fabricare a echipamentelor. La rândul său, numărul de angajați în management, educație și sectorul gospodăresc este în creștere. În primele etape, creșterea ocupării forței de muncă în sectorul de bază se produce în principal din cauza atragerii forței de muncă din alte regiuni sau din mediul rural.

Să presupunem că 100 de mineri vin în oraș să lucreze într-o mină; aceasta înseamnă că ocuparea de bază în oraș va crește cu 100 de locuri de muncă. Cum se vor „comporta” celelalte sectoare ale economiei orașului? Dacă familia fiecărui miner este formată din patru persoane (capul familiei este un muncitor în sectorul de bază, o soție nemuncă și doi copii), atunci populația orașului în ansamblu va crește cu 400 de persoane. (inclusiv sectorul de bază - cu 100, iar sectorul gospodăresc - cu 300 de persoane). Astfel, multiplicatorul de bază este 4. Pentru viața normală a acestor oameni este necesară construirea de noi spitale, curățătorie chimică, brutării. Acest lucru va duce inevitabil la o creștere a ocupării forței de muncă în sectorul serviciilor.

De regulă, creșterea sectorului casnic cu 10 persoane. duce la o creștere a ocupării forței de muncă în sectorul serviciilor cu un loc. Astfel, multiplicatorul sectorului de servire este 1/10. Evident, toți cei angajați în sectorul de servicii au o familie, ai cărei membri, la rândul lor, trebuie să aibă acces la sectorul de servicii, adică extinderea sectorului de servicii duce la extinderea sectorului gospodăresc și a sectorului de servicii în sine. Deci cercurile de extindere a populației orașului sunt în creștere. Când copiii minerilor cresc și învață, probabil că vor merge să lucreze în întreprinderi din sectoarele de bază și de servicii, adică va începe un nou cerc de creștere în toate sectoarele economiei urbane.

În calculele efective, modelul Lowry utilizează concepte precum „limitator zonal” (se presupune că construcțiile rezidențiale nu se pot extinde la infinit și nu pot ocupa terenuri destinate întreprinderilor industriale) și „limitator de prag” (există praguri pentru numărul de persoane la care crearea de întreprinderi sectorul de servicii poate fi considerat justificat din punct de vedere economic - de exemplu, cu o creștere a populației de 1000 de persoane, este nevoie de a construi o policlinică, iar pentru 5.000 de persoane - un spital).

Unde h este multiplicatorul sectorului gospodăresc;

s este multiplicatorul sectorului serviciilor.

Astfel, cu creșterea sectorului de bază cu 100 de persoane. în prima rundă de extindere, populația totală a orașului va crește la 667:

În timp, pe măsură ce rezervele de minereu se epuizează, minele și fabricile de procesare încep să se închidă, ocuparea forței de muncă în sectoarele de bază și de servicii vor scădea. Dacă autoritățile nu iau măsuri - pentru a urma o politică regională, atunci orașul și teritoriul înconjurător se vor transforma într-o zonă clasică depresivă, cu niveluri de viață în scădere, probleme de mediu și sociale și opoziție constantă față de guvern.

În cazul în care autoritățile decid să susțină economia urbană, se urmărește o politică de atragere a unor noi industrii de bază, de dezvoltare a infrastructurii adecvate și de recalificare a personalului. Dacă, datorită amplasării geografice a orașului (condiții naturale dure, îndepărtarea de centrele economice ale țării), competențe economice specifice și nivelul de educație al populației, noile industrii „refuză” să migreze, orășenii li se poate oferi pentru a trece în zone mai promițătoare.

Informații similare.

Să citim informația.

Oamenii de știință socială notează că o împărțire neechivocă a sferelor societății este posibilă numai în cadrul analizei sale teoretice, dar în viața reală interconectarea lor strânsă, interdependența și intersecția reciprocă sunt caracteristice (ceea ce se reflectă în denumirile, de exemplu, socio- relaţiile economice). De aceea, cea mai importantă sarcină a științei sociale este de a obține integritatea înțelegerii științifice și explicarea legilor de funcționare și dezvoltare a sistemului social în ansamblu.

Luați în considerare exemple.

Să facem sarcini online.

Vă invităm la activități intelectuale și de gaming.

Jocuri intelectuale „Științe sociale”

Societatea este un sistem dinamic de interacțiune umană. Aceasta este una dintre definiții. Cuvânt cheie conţine un sistem, adică un mecanism complex care constă din sfere ale vieţii sociale. Există patru astfel de domenii în știință:

• Politic.
• Economic.
• Social.
• Spiritual.

Toate nu sunt izolate unele de altele, ci, dimpotrivă, sunt interconectate. Vom analiza mai detaliat exemple de interacțiune în acest articol.

Sfera politică

Sferele sunt domenii în care nevoile de bază ale societății sunt satisfăcute.

Cea politică include autoritățile și administrațiile statului, precum și diverse instituții politice. Este direct legată de aparatele de constrângere și suprimare care folosesc în mod legitim forța cu aprobarea întregii societăți. satisface nevoile de securitate, protectie, aplicare a legii.

Include:

• Presedintele.
• Guvern.
• Autoritățile locale.
• Structură puternică.
• Partidele și asociațiile politice.
• Organismele locale de autoguvernare.

Sfera economică

Sfera economică este concepută pentru a satisface nevoile materiale ale societății. Dacă în viata politica participă doar cetățenii adulți, apoi la aceasta participă absolut toată lumea, inclusiv bătrânii și copiii. Toți oamenii sunt consumatori din punct de vedere economic, ceea ce înseamnă că sunt participanți direcți în relațiile de piață.

Concepte cheie în sfera economică:

• Productie.
• Schimb valutar.
• Consum.

La producție participă firme, fabrici, fabrici, mine, bănci etc.

Interacțiunea sferelor politice și economice

Să dăm exemple de interacțiune a sferelor societății între ele. Duma de Stat Federația Rusă adoptă legi pe care toți cetățenii trebuie să le respecte. Unele acte normativ-juridice adoptate pot influenţa schimbarea sectoarelor economiei. De exemplu, acordarea de licențe pentru anumite tipuri de activități duce la o creștere a costului anumite produse din cauza costurilor suplimentare asociate cu inovarea.

Exemple specifice de interacțiune între sferele societății pot fi ilustrate în lumina evenimentelor recente. Împotriva Federația Rusă a impus sancțiuni economice internaționale. Drept răspuns, autoritățile țării noastre au introdus contrasancțiuni. Ca urmare, unele produse alimentare și medicamente europene nu ajung la piata ruseasca. Acest lucru a dus la următoarele consecințe:

• Creșterea prețurilor la produse.
• Absența pe rafturi a multor bunuri, ale căror analogi nu sunt produse în Rusia.
• Dezvoltarea unor sectoare ale economiei: zootehnie, horticultura etc.

Dar este o greșeală să crezi că doar puterea influențează afacerile, uneori este adevărat opusul. Exemple inverse de interacțiune a sferelor societății, când economiștii dictează termeni politicienilor, pot fi citate în practica de lobby pentru legi. Un exemplu recent este așa-numita lege Rotenberg din Rusia, potrivit căreia milionarii care cad sub sancțiunile occidentale vor primi compensații de la bugetul de stat.

Sfera socială

Sfera socială satisface nevoile societății în educație, medicină, servicii, timp liber și divertisment. Include comunicarea de zi cu zi a cetățenilor și a grupurilor mari de oameni.

Sfera politică și socială

Politica poate afecta viața socială a unei țări. Pot fi date următoarele exemple de interacțiune între sferele societății. Autoritățile locale ale orașului au interzis deschiderea oricăror unități de divertisment: cluburi, baruri de noapte și cafenele într-unul dintre cartierele criminale de la periferia orașului. Drept urmare, rata criminalității a scăzut, dar rezidenții trebuie să călătorească mai mult în locuri de recreere și divertisment.

Următorul exemplu: într-o criză, o primărie de raion se confruntă. Pentru a reduce costurile, decide să închidă una dintre școli. Ca urmare, are loc o reducere a personalului didactic, copiii sunt transportați în altă localitate în fiecare zi, iar banii sunt economisiți pentru întreținerea dotărilor, întrucât, conform legii, toate costurile pentru întreținerea acestora sunt suportate de autoritățile locale.

Sfere sociale și economice

Dezvoltarea economică a țării are un impact puternic asupra vieții sociale. Iată doar câteva exemple de interacțiune între sferele societății. Criza financiară a redus veniturile reale ale populației. Cetățenii au început să cheltuiască mai puțin pe divertisment și petrecere a timpului liber, limitând călătoriile la parcuri cu plată, cluburi sportive, stadioane, cafenele. Pierderea clienților a dus la ruinarea multor companii.

Relația există și între politica, economia și dezvoltarea socială a țării. Să dăm exemple de interacțiune a sferelor societății între ele. Instabilitatea din Orientul Mijlociu și deprecierea rublei la jumătate, combinate cu dezvoltarea activă, i-au determinat pe mulți să-și anuleze călătoriile tradiționale în Egipt și Turcia și au început să se odihnească în Rusia.

Acest exemplu poate fi împărțit în componentele sale:

• Politic - instabilitate în Orientul Mijlociu, măsurile autorităților de creștere a turismului intern.
• Economic - devalorizarea rublei a dus la o creștere semnificativă a prețurilor pentru excursiile în Turcia și Egipt, menținând în același timp prețurile interne.
• Din această zonă aparține turismul social.

tărâm spiritual

Mulți presupun în mod eronat că domeniul spiritual este legat de religie. Această concepție greșită provine din cursul istoriei, unde reformele bisericești din anumite perioade sunt analizate sub subiectele relevante. De fapt, deși religia aparține domeniului spiritual, ea nu este singura ei componentă.

Pe lângă aceasta, acestea includ:

• Știința.
• Educaţie.
• Cultură.

În ceea ce privește educația, cei mai atenți cititori vor pune o întrebare justă pe care anterior am atribuit-o domeniului social atunci când am analizat exemple de interacțiune a sferelor societății între ele. Dar educația se referă la spiritual ca proces, și nu ca interacțiune a oamenilor. De exemplu, frecventarea școlii, comunicarea cu colegii, profesorii - toate acestea aparțin zonei sociale. Dobândirea cunoștințelor, socializarea (educația), autorealizarea și autoperfecționarea este un proces al vieții spirituale, care este conceput pentru a satisface nevoile de cunoaștere, perfecționare.

Sfere spirituale și politice

Uneori politica este influențată de religie. Să dăm exemple de interacțiune a sferelor între ele. Astăzi Iranul este un stat religios: toate politica internă legile sunt adoptate numai în interesul musulmanilor șiiți.

Să dăm un exemplu istoric al interacțiunii sferelor societății. După Revoluția din octombrie 1917, multe biserici au fost aruncate în aer, iar religia a fost recunoscută drept „opiu pentru popor”, adică un drog nociv de care trebuie eliminat. Mulți preoți au fost uciși, temple distruse, în locul lor s-au format depozite, magazine, mori etc.. Acest lucru a afectat și viața socială: a avut loc un declin spiritual al populației, oamenii au încetat să mai cinstească tradițiile, nu s-au înregistrat căsătorii în biserici, în urma cărora sindicatele au început să se destrame . De fapt, acest lucru a dus la distrugerea instituției familiei și căsătoriei. Martorul nunții nu a fost Dumnezeu, ci un om, ceea ce, suntem de acord, este o mare diferență pentru un credincios. Aceasta a continuat până la Mare Războiul Patriotic până când Stalin a restabilit oficial activitățile Bisericii Ortodoxe Ruse pe temeiuri legale.

Sfere spirituale și economice

Dezvoltarea economică afectează și viața spirituală a țării. Ce exemple de interacțiune între sferele societății dovedesc acest lucru? Psihologii notează că în perioada crizelor economice se observă o stare depresivă a populației. Mulți oameni își pierd locurile de muncă, economiile, afacerile lor dau faliment - toate acestea duc la probleme psihologice. Dar în Rusia, practica psihologilor privați nu este dezvoltată, ca, de exemplu, în Statele Unite. Prin urmare, apar secte religioase care atrag „suflete pierdute” în rețelele lor, din care uneori este foarte greu să scapi.

Un alt exemplu este Coreea de Sud. Lipsa mineralelor și a altor resurse a influențat faptul că această țară a început să dezvolte știința și turismul. Aceasta și-a dat rezultatele – astăzi această țară este lider în domeniul electronicii și se numără printre cele mai dezvoltate zece țări din lume. Politica, economia și dezvoltarea socială s-au ciocnit aici deodată.

Sfere spirituale și sociale

Linia dintre viața spirituală și cea socială este foarte subțire, dar vom încerca să o explicăm prin exemple de interacțiune a sferelor vieții sociale. Frecvența la școală de către elevi, admiterea la institute sunt toate două sfere, deoarece oamenii comunică (social) și efectuează diverse ritualuri (spirituale).

Exemple de interacțiune între sferele societății din istorie

Să ne amintim puțină istorie. Conține, de asemenea, exemple de interacțiune a diferitelor sfere ale societății. Luați reformele lui Stolypin la începutul secolului al XX-lea. În Rusia, comunitatea a fost desființată, au fost create bănci țărănești, care au acordat împrumuturi migranților, au făcut călătorii preferențiale pe cheltuiala statului și au creat o mică infrastructură în Siberia. Drept urmare, mii de țărani din sudul sărac în pământ și din regiunea Volga s-au repezit spre est, unde i-au așteptat prețuitele hectare de pământ liber. Toate aceste măsuri au permis:

• slăbirea lipsei de pământ a țăranilor din provinciile centrale;
• să dezvolte terenurile goale ale Siberiei;
• hrăniți oamenii cu pâine și completați bugetul de stat cu impozite pe viitor.

Acesta servește ca un exemplu viu al interacțiunii dintre politică, economie și viața socială a țării.

O altă situație este deposedarea țăranilor, în urma căreia mulți proprietari raționali harnici au rămas fără mijloace de existență, iar paraziții din Kombed le-au luat locul. Drept urmare, mulți au murit de foame, iar agricultura rurală a fost distrusă. Acest exemplu arată impactul deciziilor politice pripite asupra economiei și vieții sociale.

Interacțiunea sferelor societății: exemple din mass-media

Channel One a anunțat decizia autorităților ruse de a bombarda teroriștii interziși în Rusia. Statul Islamic» . Canalul Federal a mai raportat că autoritățile intenționează să reia negocierile privind gazoductul turc către Europa.

Toate informațiile dintr-o sursă care se referă la ilustrează exemple de interacțiune a diferitelor sfere ale societății. În primul caz, politic și social, din moment ce decizia conducerii țării noastre va duce la consecințe în Orientul Mijlociu. Istoria c arată relația dintre politică și economie. Acordul dintre țări va dezvolta industria gazelor și va umple bugetele ambelor țări.

Ieșire

Exemple de interacțiune între sferele societății demonstrează că trăim într-un sistem complex. O schimbare într-un subsistem îi afectează în mod necesar pe alții. Toate zonele sunt interconectate, dar niciuna dintre cele patru nu este principala, dominantă, de care depind toate celelalte.

Legea acționează ca o suprastructură. Nu este inclus în niciunul dintre cele patru, dar nu iese în evidență în al cincilea. Dreapta este instrumentul de legare deasupra lor.

Introducere 2

1. Aspecte teoretice ale construirii relatiilor cu consumatorii 5

1.1 Conceptul și conținutul relațiilor cu consumatorii 5

1.2 Modele de comportament al consumatorului pe piață 14

1.3 Construirea proceselor de vânzare 24

2. Construirea de relații cu consumatorii la Service-NK LLC 33

2.1 caracteristici generale piața de mobilă din Novokuznetsk și întreprinderea Service-NK LLC 33

2.2 Caracteristicile construirii de relații cu consumatorii produselor SRL „Service-NK” 38

2.3 Abordări pentru construirea de relații cu consumatorii din Service-NK LLC 43

3. Direcții pentru îmbunătățirea construirii relațiilor cu consumatorii în Service-NK LLC 52

Concluzia 59

Referințe 62

Introducere

Sfera afacerilor cu mobila este acum, mai mult ca niciodata, relevanta si aduce profituri mari. În acest sens, opiniile atât ale producătorilor de mobilă înșiși, cât și ale experților analiști sunt similare. Deci, în prezent, piața de mobilă din Rusia este caracterizată ca fiind una dintre cele mai competitive. Volumul pieței a crescut cu 34% în ultimul an, în timp ce producția a crescut cu 23%. În structura producției pe sortimente, cea mai mare pondere a mobilierului produs în Rusia cade pe dulapuri - 30% și scaune - 29%.

Între timp, în ciuda creșterii ratelor de creștere a producției, există suficiente probleme în afacerea cu mobilă. Printre problemele interne ale întreprinderilor, personalul și liniile de produse au ieșit în prim-plan: practic este dificultatea de a recruta personal, cauzată de lipsa de personal și de o alegere redusă. „Lipsa personalului calificat + sortiment restrâns” este o formulă de durere de cap pentru managerii întreprinderilor de mobilă. Marketingul, investițiile și echipamentele au dispărut în plan secund. O altă barieră în calea dezvoltării este înțelegerea clienților tăi. O problemă acută astăzi în acest segment de piață este lipsa tehnicilor de marketing, care are un impact puternic asupra vânzării de mobilier rusesc. Producătorii nu iau acest lucru în serios și îl folosesc puțin în vânzări. Majoritatea managerilor de top subestimează pe nedrept marketingul și cercetarea, dându-le titlul de „cai întunecați”.

Ce consideră producătorii înșiși important pentru consumatorii lor? În primul rând, este important calitate superioară- Acest parametru ocupă primul loc. Al doilea este prețul. Perechea „preț-calitate” determină ideea managerilor de producție de mobilă cu privire la prioritățile alegerii unui produs de mobilier de către consumatori. Se știe că factori precum prețul și calitatea contează doar pentru publicul țintă aparținând segmentului economic al consumatorilor care sunt interesați de îndeplinirea unor funcții pur utilitare de către obiectele de mobilier. Piața segmentului de consum de masă ocupă întotdeauna majoritatea absolută în structura generală a volumelor de producție și vânzări. Cu toate acestea, chiar și perspectiva tradițională, când ceva creat fără o idee și design exclusiv este considerat ieftin, a dispărut de mult. Designul exclusiv și funcțiile noi ocupă locurile trei și patru. Aceasta indică recunoașterea rolului esențial al designului în crearea produsului.

În fiecare an cumpărătorul devine din ce în ce mai exigent, preferințele sale sunt alcătuite din considerații de siguranță a mediului, modă, calitate și costul materialelor folosite la fabricarea mobilierului pe care l-a ales. În același timp, consumatorul este din ce în ce mai înclinat spre soliditatea situației, combinată cu mobilitatea, funcționalitatea și fiabilitatea mobilierului folosit. Toți acești factori necesită soluții inovatoare de la producătorii de mobilă în relația cu consumatorii.

Scopul tezei este un studiu teoretic al problemei construirii relațiilor cu consumatorii, studiul acesteia la o anumită unitate și elaborarea de propuneri pentru îmbunătățirea relațiilor cu clienții.

Ca parte a atingerii acestui obiectiv, am rezolvat cu succes următoarele sarcini:

Definirea conceptului și conținutului relațiilor cu consumatorii;

Sunt relevate regularitățile de comportament ale cumpărătorilor pe piață;

Se caracterizează construcția proceselor de vânzare;

Este dată caracteristica pieței de mobilă din Novokuznetsk;

Caracteristicile construirii relațiilor cu consumatorii produselor SRL „Service-NK” sunt determinate;

Sunt evidențiate abordările de construire a relațiilor cu consumatorii în Service-NK LLC;

Sunt propuse directii pentru imbunatatirea construirii relatiilor cu consumatorii in Service-NK LLC.

Obiectul studiului este Service-NK LLC. Subiectul studiului este relația cu consumatorii.

Baza teoretică și informațională pentru redactarea lucrării au constituit-o lucrările și publicațiile autorilor autohtoni și străini despre problemele relațiilor cu consumatorii, precum și datele și datele statistice ale obiectului de studiu.

Teza constă dintr-o introducere, trei capitole, o concluzie, o listă de referințe.

Introducerea dezvăluie relevanța temei, definește scopurile și obiectivele studiului, precum și obiectul și subiectul.

În primul capitol sunt discutate problemele teoretice ale relațiilor cu consumatorii, esența acestora, are în vedere comportamentul cumpărătorilor pe piață și modelul de achiziții ale consumatorilor și, de asemenea, definește procesul de dezvoltare a relațiilor cu consumatorii.

Al doilea capitol caracterizează piața de mobilă din Novokuznetsk și discută caracteristicile și abordările pentru construirea de relații cu consumatorii la compania LLC Service-NK.

Al treilea capitol sugerează modalități de îmbunătățire a construirii relațiilor cu consumatorii și discută rentabilitatea acestora.

În concluzie, se trag concluzii și se sintetizează rezultatele muncii depuse.

1. Aspecte teoretice ale construirii relatiilor cu consumatorii

1. Conceptul și conținutul relațiilor cu consumatorii

Când te gândești la marketingul relațiilor cu clienții, primul lucru de înțeles este: „Cine este clientul?” La prima vedere, răspunsul este evident. Consumatorii sunt cumpărători reali sau potențiali de bunuri sau servicii. Cu toate acestea, această definiție trebuie extinsă, deoarece alegerile pe care le fac oamenii sunt în mare măsură determinate de mediul lor. Pentru funcționarea piețelor, inclusiv a piețelor de consum, următorii factori care modelează preferințele consumatorilor sunt esențiali:

Inițiator - cel care se oferă să facă o achiziție;

Decizie - cel care face alegerea achiziției sau componentele sale principale;

Cumpărătorul este cel care cumpără efectiv;

Un utilizator este cineva care folosește un produs sau un serviciu.

Toți acești factori pot fi inerenți unei persoane sau mai multor persoane. De exemplu, într-o familie, un copil poate propune o opțiune alimentară, care la rândul său poate fi influențată de tată sau de vânzătorul din magazin, dar decizia finală este luată de mamă. Într-o companie, inițiatorul poate fi managerul, alegerea poate fi influențată de angajați, decizia poate fi luată de către asistentul managerului, de execuție se va ocupa de angajatul responsabil cu achiziții, utilizatorii vor fi angajați dintr-un alt departament al Compania. Prin urmare, relațiile care trebuie stabilite includ un număr de persoane care pot intra în contact extern cu compania în mai multe locuri și în mai multe moduri. Toate cele de mai sus pot fi numite marketing relațional comun, cu alte cuvinte, este un set comun de valori împărtășite de toți membrii companiei, care vă permite să implementați marketingul relațional cu consumatorii așa cum este intenționat. Se poate baza pe o înțelegere comună a modelului de bază al acestor relații și pe ce activități sau comportamente de marketing corespund diferitelor etape.

S-a arătat mai sus cum se poate face o distincție între o orientare de marketing și o orientare spre piață. Narver și Slater (1990) au sugerat că există trei dimensiuni în raport cu care poate fi măsurată orientarea spre piață. Această abordare stă la baza (Tabelul 1.).

Tabelul 1. Parametrii de evaluare a orientării spre piață

Tabelul arată că pentru a dezvolta un marketing eficient în toate etapele contactului cu consumatorii, este necesar să se implice activ atât angajații companiei, cât și reprezentanții structurilor externe. Exemplul de mai sus afirmă că problemele apar adesea între vânzări și post-vânzare.

Privind toate contactele, este ușor de văzut cât de dificil este să dezvoltați și să mențineți o abordare unificată. Atunci când departamentul de contabilitate trimite o factură sau un raport, multe companii nu mai primesc feedback-ul clienților. Atunci când o companie folosește un intermediar, cum ar fi un angrosist, o companie de transport sau un call center, există adesea o nepotrivire între stilurile și tehnicile utilizate de companie și intermediarii săi pentru a menține relațiile cu clienții săi.

Perioada în care clienții tăi cred că au o relație cu tine poate fi destul de lungă. Oportunitățile de consolidare a relației cu consumatorul pot apărea înainte de tranzacție, în timpul executării imediate și după finalizarea acesteia.

Luați în considerare un exemplu de client care comandă un serviciu anual pentru mașina sa. Poate începe cu un mic episod, cum ar fi o conversație telefonică, în care este rezervat un timp pentru primirea unui serviciu. În timpul conversației, consumatorul trebuie să explice ce fel de defecțiune a apărut în mașina lui, dar nu o face întotdeauna cu competență tehnică. „Se aud un trosnet ciudat în treapta a doua”. În timp ce mașina se află în garaj, consumatorul își face griji dacă va fi gata la ora stabilită, dacă toate defecțiunile vor fi găsite și remediate și cât va costa toate. Așa că atunci când clientul ridică mașina de la atelier și plătește factura, există un alt moment critic în relație. Cerințele dvs. de marketing pentru relația cu clienții se schimbă de obicei în funcție de ceea ce ei consideră important în fiecare tranzacție. În exemplul mașinii, înainte de service, consumatorul ar putea dori să vadă lista serviciilor oferite, costul acestora și când au fost primite. Bineînțeles, clientul își dorește un serviciu complet și eficient, dar vrea și să se asigure că îi înțelegeți problemele (deci, în exemplul de mai sus, vrea să vă ocupați de zgomotul ciudat). Când un consumator primește o factură, poate fi util să îi arăți consumatorului părțile vechi ale vehiculului său care au fost înlocuite, deoarece acest lucru ajută, de obicei, să explice de ce factura este atât de mare. Un apel telefonic de continuare, în timpul căruia un membru al departamentului de service întreabă dacă „zgomotul ciudat” a revenit, va fi, de asemenea, de ajutor în consolidarea relației.

Exemplul arată că în stabilirea relațiilor sunt implicate mai multe persoane: inspectorul auto, personalul care o deservește direct, managerul de service, casierul și, eventual, vânzătorul care a vândut această mașină. Funcțiile fiecăruia dintre ele sunt semnificative nu numai în ceea ce privește calitatea serviciilor, ci și în ceea ce privește stabilirea relațiilor cu consumatorii. Dar uneori nu se ține cont de acest lucru, ceea ce se întâmplă, de exemplu, atunci când conducerea companiei oferă cursuri legate de marketingul relației cu clienții, doar acelor profesioniști care comunică cel mai adesea direct cu consumatorii. Schlesinger și Heskett (1991) au descris acest lucru ca pe un lanț de servicii și profituri, dar în sensul subiectului de aici, ne vom gândi la el ca un lanț de relații și profituri, care este prezentat în Figura 1. unu

Considerăm angajații unei organizații ca clienți interni, pornind de la premisa că satisfacerea nevoilor clienților interni crește capacitatea de a satisface clienții externi. Prin urmare, o înțelegere comună a obiectivelor strategice, unificarea eforturilor tuturor angajaților poate deveni fundamentul succesului pe piață (Fig. 1).

Figura 1. Lanțul de relații și profit

În marketingul intern, există trei obiective principale (conform teoriei lui Grönros, 1990):

scopul general este de a se asigura că toți angajații organizației au motivația adecvată pentru a răspunde nevoilor clienților și le pot îndeplini la standarde înalte;

scopul tactic este de a se asigura că tot personalul înțelege că este implicat personal în menținerea relațiilor cu clienții și că acest lucru este foarte important pentru companie;

scopul strategic este de a comunica consumatorilor poziția competitivă pe termen lung pe care compania urmărește să o atingă, astfel încât toate părțile asociate cu aceasta să înțeleagă atitudinile sale față de marketingul relațional cu consumatorii.

Aceasta înseamnă că sarcinile de marketing și vânzări sunt pe deplin comunicate fiecărui angajat, iar fiecare dintre ei înțelege ce trebuie să facă și ce contribuție personală poate aduce la acest proces.

În acest sens, aspecte precum conformitatea profesională, formarea unei culturi corporative, cariera personală și creșterea profesională a personalului sunt foarte importante. Aceste domenii sunt legate în principal de activitatea managerilor de linie, dar acești manageri ar trebui să primească și un sprijin semnificativ din partea departamentelor responsabile de resurse umane și formare. Dacă o organizație reușește să creeze atmosfera de lucru necesară, angajații se simt mai încrezători că cunoștințele și abilitățile lor vor fi pe deplin solicitate. Acest lucru creează condiții pentru bune relații între angajați, care, la rândul lor, are un efect pozitiv asupra relațiilor cu clienții. Marketingul relațional de succes depinde de prezența mai multor elemente de marketing intern:

munca în echipă, măsura în care angajații împărtășesc obiectivele organizației și se străduiesc să le atingă;

conformitatea salariatului cu munca prestata de acesta, conformarea sa organizatorica si profesionala. Dacă este angajată o persoană cu potențialul necesar de calități de afaceri, liderii nivelurilor relevante din companie trebuie să ofere condiții pentru dezvoltarea acestor calități, dobândirea de noi cunoștințe și abilități;

suport tehnologic al muncii prestate: disponibilitatea instrumentelor necesare muncii prestate;

atitudine de control: angajații trebuie să simtă că atunci când comunică cu consumatorii li se oferă suficientă autonomie, ceea ce este în conformitate cu politica generală a companiei. Dar nici măcar acest lucru nu este întotdeauna suficient. De exemplu, în centrele de apeluri există adesea o fluctuație mare a personalului. Studiile au arătat că aceasta este de obicei legată de intensitatea muncii, dar nu de cea care are legătură cu numărul de apeluri către centru. O atmosferă stresantă este creată de management, care permite angajaților să rezolve singuri problemele consumatorilor;

stilul de management: ar trebui să țină cont de preferințele personale ale angajaților în efectuarea muncii lor, să fie în concordanță cu structura organizațională (cum va afecta managementul implementat pe alți angajați) și performanța în lucrul cu consumatorii (ne permite stilul aplicat). pentru a realiza indicatorii planificați?);

prevenirea conflictelor de rol: faceți ceea ce este declarat. De exemplu, o companie susține că încearcă să încurajeze dialogul cu consumatorii, dar de fapt ignoră feedback-ul de la acești consumatori;

eliminarea dublelor roluri: angajații trebuie să înțeleagă ce se așteaptă de la ei la locul de muncă și cum va fi evaluat și recompensat acest lucru. Dacă un consumator recurge la cele mai banale scuze pentru a evita plata unei facturi, personalul de rezolvare a conflictelor trebuie să fie încrezător că poate răspunde suficient de dur, fără teama de a fi mustrat de conducere.

Cu o politică activă de marketing a relațiilor cu consumatorii, ideea nivelurilor de relații pe care consumatorii se așteaptă să le atingă ar trebui să fie foarte clară. Oamenii de vânzări vorbesc despre trei niveluri de comunicare cu consumatorii. Ele pot fi exprimate în forma următoare.

Așteptare: pentru vânzători, se exprimă în primul rând în prețul la care ar dori să-și vândă bunurile sau serviciile. Din perspectiva politicii de afaceri, acest nivel poate fi descris ca fiind relația ideală între cumpărător și vânzător pe care am dori să o avem.

Dorinta: idealuri care sunt adesea greu de realizat in activitatile zilnice. Nivelul acceptabil al dorinței ar trebui să fie bine articulat și descris. Ce este acceptabil pentru companie și ce nu este, toți membrii organizației trebuie să înțeleagă. De exemplu, putem dori (atitudinea listei de dorințe) ca clienții noștri să vadă compania noastră ca furnizorul preferat de bunuri și servicii esențiale, ceea ce poate fi realizat doar printr-o relație de lucru strânsă. Această poziție poate fi setată digital: dorim ca consumatorul nostru să comande de la noi cel puțin 50% din produsele pe care le cumpără de pe piața noastră.

Selectivitatea este o situație în care nu vom menține o relație, ceea ce se datorează unor circumstanțe. Nu toți consumatorii noștri sunt buni și, prin urmare, este necesar să avem o definiție a cine vom considera un consumator rău. Pentru o concurență eficientă, acest lucru este indispensabil. În mod ideal, am oferi cu plăcere astfel de clienți concurenților noștri. Astfel de consumatori sunt probabil cei care fac multe tranzacții mici care nu aduc profit, sau este foarte mic, sau sunt acei consumatori care se plâng mult și fără motiv.

Consumatorii, la care ne referim la una dintre aceste categorii, nu se consideră ei înșiși din acest punct de vedere. În multe cazuri, ei au o idee despre relația pe care și-ar dori să o aibă cu compania, precum și nivelul minim al acelei relații care este acceptabil pentru ei. De asemenea, au idei bine definite despre ceea ce nu acceptă în relații. De exemplu, în ceea ce privește calitatea serviciilor, este probabil ca dacă relația percepută diferă prea mult de cea reală, atunci gradul de satisfacție a clienților să scadă mai devreme sau mai târziu.

Percepția contactelor de foarte multe ori diferă semnificativ de parametrii actuali ai acestor contacte și poate fi supusă efectului de „aureola”. Ca și în experiența personală, cu cât relația cu consumatorul este mai bună, cu atât mai pozitiv este perceput fiecare contact.

Ca și în relațiile personale, contactele excesiv de pronunțate sau accentuate pot fi ineficiente. Un exemplu excelent în acest sens este o relație obsesivă - contact care are loc prea des sau în care una dintre părți dorește să primească sau să transmită o cantitate excesivă de informații. În telemarketing, dacă un client sună la un call center și primește un răspuns imediat după primul apel, uneori nu are timp să-și adune gândurile. Dacă o dată sau de două ori se confruntă cu reacția lentă rezultată a consumatorului, operatorul de la începutul dialogului va acționa prea rapid sau agresiv, atunci consumatorul poate experimenta o senzație de disconfort. De asemenea, fluxul constant de contact prin tranzacții, întrebări și e-mailuri poate dezactiva unii consumatori. Pentru a preveni acest lucru, în sectorul serviciilor financiare, unele companii oferă așa-numitele „vacanțe de contact” pentru clienții nou atrași, i.e. de un anumit timp, dupa ce acesti clienti si-au achizitionat primul produs, angajatii companiei nici nu incearca sa le ofere Servicii aditionale sau versiuni actualizate ale serviciului cu care au început să interacționeze.

Toate cele de mai sus sunt utile de luat în considerare în ceea ce privește pragurile în relații. În același timp, normele în relațiile care nu se încadrează într-un anumit interval, adică sunt deasupra sau sub nivelul acceptabil, sunt adesea supuse unor critici puternice. În schimb, indicatorii care se încadrează în limitele date pot fi considerați normali și acceptabili.

1.2 Modele de comportament al consumatorului pe piață

Există mai mulți factori care influențează modul în care consumatorii își formează cerințele și își dezvoltă percepțiile. Cea mai importantă dintre acestea este experiența anterioară de a interacționa fie cu tine, fie cu o altă companie pe care consumatorul o consideră exemplară, de referință. Toți furnizorii de bunuri și servicii se află într-un fel sau altul într-o stare de concurență între ei. În acest sens, o companie de referință care oferă consumatorilor chiar și cu totul diferite produse sau servicii poate crea anumite niveluri de așteptări pentru consumatori. De exemplu, politica de returnare a lui Mark and Spencer, eficiența asigurării cu linie directă sau nivelul de servicii la centrele de reabilitare medicală Kwik Fit îi determină uneori pe consumatori să creadă că toate celelalte companii ar trebui să funcționeze la aceleași standarde înalte. Deoarece consumatorul compară în mod constant bunurile sau serviciile primite și își formează așteptări care sunt transferate către diferiți furnizori, este important ca orice companie să urmărească activitățile celor mai buni reprezentanți ai afacerii - acest lucru îi va permite să determine nivelul posibil de concurență. standardele.

Importanța recomandării ca instrument puternic de influență este evidentă atât pe piețele business-to-business, cât și pe cele de consum. Informațiile relaționale pot fi transferate atât în ​​cadrul centrului comercial (aceasta se referă la partea oamenilor care ia sau influențează deciziile de cumpărare), cât și între centre. În centrele comerciale în care se iau decizii importante, cu risc ridicat, este deosebit de important pentru consumatori, dacă nu să fie un specialist, atunci măcar să pară a fi cunoscători. În aceste condiții, recomandările verbale capătă adesea o semnificație deosebită.

Tratarea timpului ca pe o resursă limitată poate stimula consumatorii la interacțiuni din ce în ce mai dinamice cu companiile. Cu toate acestea, în acest caz, de obicei au mai multe motive să-și exprime îngrijorarea cu privire la diferențele dintre ceea ce se așteptau să primească și ceea ce au primit de fapt în cursul stabilirii și menținerii unei relații cu tine.

Dacă consumatorii simt presiunea timpului, o bună comunicare poate fi o bază importantă pentru relații. Cu toate acestea, natura interacțiunii în aceste condiții poate fi influențată și de caracteristicile culturale. În unele culturi, importanța unei decizii depinde de timpul necesar pentru a o lua. Cu alte cuvinte, aici se iau rapid doar decizii minore. Acest lucru este valabil mai ales pentru multe țări din Orientul Mijlociu și Îndepărtat, Africa și America de Sud. De asemenea, este probabil că consumatorii vor dori să petreacă mai mult timp achizițiilor care necesită participarea lor personală activă la alegere sau celor cărora le acordă mai multă importanță (de exemplu, din cauza riscului ridicat de a face o alegere greșită).

Conștientizarea unei probleme sau nevoia de a cumpăra poate apărea în două moduri. Uneori, cumpărătorul începe să simtă o nevoie interioară. In cazul invers, cumparatorul primeste o decizie legata de achizitii din exterior, dupa care are o problema de „potrivire”. Deși poate părea destul de ciudat să vină cu o soluție înainte de a apărea problema, este de fapt o formă destul de comună de rezolvare a problemelor și mulți soluționatori de probleme pur și simplu nu iau în considerare acele clase de probleme pentru care nici măcar nu au soluții generice. Așadar, o persoană care vede o motocicletă puternică în showroom poate simți brusc nevoia să se deplaseze rapid și economic prin oraș în orele de vârf. Sau o altă situație: concurentul a actualizat software-ul de procesare a informațiilor privind activitățile din depozit, ceea ce obligă compania dumneavoastră să reconsidere și abordările din acest domeniu în activitatea companiei dumneavoastră pentru a se potrivi cu noile abordări; și trebuie să faci toate acestea foarte repede. Înțelegerea acestei secvențe este foarte importantă din punct de vedere al întregului proces de vânzare.

Oamenii folosesc informațiile într-o varietate de moduri. Nu fiecare dintre noi acționează ca un analist profesionist atunci când luăm decizii. Și nu toate problemele pot fi supuse analizei logice. Unele dintre ele sunt rezolvate la nivel de intuiție. Deciziile de natură strategică se încadrează de obicei în această categorie (Figura 2.).

Figura 2. Modelul general de achiziții ale consumatorilor

Pe măsură ce se apropie momentul achiziției, este posibil ca cumpărătorii să treacă de la căutarea pasivă la cea activă de informații și să renunțe la unele dintre acțiunile de protecție care sunt utilizate în mod obișnuit în Viata de zi cu zi. De exemplu, în loc să vadă pasiv sau chiar să ignore reclamele despre un anumit produs, ei îl pot căuta și studia în mod activ în cel mai atent mod.

În această etapă, experiența trecută devine semnificativă. Când apare o problemă, o persoană își amintește soluțiile anterioare similare, care par a fi potrivite pentru un caz nou. Nu implică neapărat achiziționarea unui produs sau serviciu. În același mod, se găsesc modalități alternative de satisfacere a oricărei nevoi. De exemplu, dacă vă schimbați locul de muncă, puteți decide să nu cumpărați o motocicletă, așa cum sa discutat mai sus. Când vine vorba de achiziționarea unui produs sau de primirea unui serviciu, imediat vin în minte interacțiunile anterioare cu bunuri și produse similare, iar această experiență vă poate influența foarte mult acțiunile viitoare. Există, de asemenea, utilizarea pe scară largă a informațiilor din surse comerciale sau de la persoane ale căror recomandări le ascultați. Cu toate acestea, modelarea modului în care toți acești factori vor interacționa între ei în fiecare caz este foarte dificilă, deoarece de fiecare dată combinația de factori va fi diferită și fiecare dintre ei se poate manifesta într-un anumit caz în felul său. O sursă de informații de încredere sau puternică, cum ar fi sfatul unui prieten apropiat sau instrucțiunile unui șef, poate avea un impact mai mare într-o anumită situație decât, de exemplu, publicitatea, dar fiecare situație trebuie luată în considerare în contextul său general.

Majoritatea factorilor de decizie petrec mult timp evaluând opțiunile sau alegerile făcute. În practică, majoritatea abordărilor de luare a deciziilor sunt realizate în așa fel încât să reducă numărul de opțiuni dintre care trebuie să alegeți cât mai mult posibil. Pe măsură ce o decizie se ridică la un nivel mai înalt într-o organizație, tot mai puține dintre opțiunile originale sunt eligibile pentru acceptarea finală.

De acord că, chiar și la nivelul gospodăriei, o gamă largă de opțiuni îngreunează luarea unei decizii, spre deosebire de situația în care alegerea este limitată. Este mult mai dificil să alegi o bomboană dintr-o cutie plină de dulciuri decât atunci când au mai rămas doar una sau două în ea. Atât la nivel casnic, cât și la nivel profesional, factorii de decizie și agenții de vânzări se comportă adesea ca și cum ar fi de acord: ei încearcă să simplifice situația sau să-i adauge câteva caracteristici care le vor face alegerea mai ușoară. În aceste cazuri relația poate avea un impact puternic. Prin urmare, o relație bună între consumator și companie poate ajuta semnificativ cumpărătorul să-și justifice alegerea.

Cu toate acestea, trebuie luat în considerare faptul că o persoană poate reacționa la o situație în moduri diferite în cazuri diferite, de ex. comportamentul său nu poate fi anticipat complet. Unii consumatori ascultă mai mult sfaturile cunoscuților decât informațiile oferite de companii. În general, rezultatul evaluării opțiunilor depinde în mare măsură de individ și de experiența lui trecută, precum și de modul în care diferitele companii își oferă informațiile. Deși psihologii au petrecut mult timp încercând să facă legături între intenția de a acționa și comportamentul real, ei nu au reușit să creeze un instrument cu care să facă predicții de încredere. Decizia finală poate fi influențată de atitudinile personale față de tipul de comportament așteptat, de relația persoanelor a căror opinie este importantă pentru o persoană și de factorii situaționali.

Este practic util pentru un marketer să aibă cel puțin o ipoteză de lucru cu privire la modul în care consumatorii evaluează diferitele companii și produsele și serviciile lor, deoarece există o anumită relație între marketingul în relația cu clienții și succesul financiar al companiei. Dacă relațiile sunt importante pentru alegere, atunci cazul de afaceri pentru a investi în construirea și menținerea acestor relații este ușor de realizat.

Din punct de vedere comercial, cel mai bun rezultat al alegerii este, desigur, o achiziție, dar influența pozitivă asupra procesului de cumpărare este și ea foarte utilă în acest proces, chiar dacă de această dată achiziția nu a avut loc. Consumatorii nu parcurg întotdeauna ciclul de cumpărare până la sfârșit. Dacă interacțiunea dintre organizație și cumpărător i-a influențat atitudinea față de produs într-un mod pozitiv, atunci chiar și fără achiziție rezultatul a fost în general pozitiv. Cele mai multe modele de publicitate și campanii de promovare a produselor sunt construite pe această bază. La urma urmei, oamenii nu sar de pe scaune când văd o reclamă la televizor și nu primesc bani de fiecare dată după ce vorbesc cu vânzătorul, dar aceste fenomene își schimbă treptat atitudinea generală față de situație.

După ce ia o decizie bazată pe informații noi, consumatorul reevaluează situația, de exemplu, în ceea ce privește performanța produsului. Prin urmare, este foarte important ca o companie să-și continue eforturile de vânzare după ce consumatorul a făcut o achiziție - acest lucru este necesar pentru dezvoltarea marketingului relațional cu consumatorii. Cel puțin, ar trebui să mulțumiți consumatorului pentru plasarea comenzii sau să discutați cu el pentru a vă asigura că este mulțumit de achiziție.

În unele situații, după efectuarea unei achiziții, consumatorii individuali experimentează disonanța cognitivă, adică experimentează frustrare. Dacă produsul pe care l-au achiziționat nu le corespunde așteptărilor, aceștia pot experimenta îndoieli, chiar anxietate. Prin urmare, acești consumatori pot căuta în mod activ informații care să le susțină decizia inițială, ei încearcă să se convingă că au făcut alegerea corectă. Ei se pot convinge că au făcut o „afacere bună” și au luat decizia corectă cumpărând acest articol. Făcând acest lucru, ei pot chiar ignora, evita sau distorsiona informațiile primite care nu se potrivesc cu ceea ce doresc să creadă. „Știu că acest stilou s-a stricat la două zile după ce l-am cumpărat, dar este ieftin și, în plus, la momentul respectiv trebuia să scriu cu ceva”. Marketingul relațional post-vânzare poate ajuta consumatorii să-și justifice decizia, chiar dacă au probleme cu achiziția.

În tranzacțiile business-to-business, marketingul relațiilor cu clienții a fost recunoscut ca o abordare nouă și importantă de marketing. Piețele intercompanii și de consum au multe diferențe. Cu toate acestea, unele aspecte ale cumpărăturilor consumatorilor au fost descrise pentru prima dată dintr-un motiv important. Motivul pentru aceasta este că cumpărătorii profesioniști sunt și consumatori de bunuri și servicii obișnuite și, deși comportamentul lor este influențat de caracteristicile muncii lor, ei rămân totuși doar oameni cu aceleași reacții la evenimente ca și consumatorii obișnuiți.

Piețele profesionale diferă de piețele de consum în mai multe moduri: există mai puțini cumpărători, ceea ce încurajează relații mai strânse, iar clienții tind să cumpere produse în vrac. Relația dintre cumpărător și furnizor poate fi foarte strânsă. Părțile pot fi conectate nu doar prin mijloace electronice, un sistem electronic de schimb de date care permite cumpărătorilor să comande tipurile de produse de care au nevoie direct prin sistemul informatic al furnizorului, dar pot fi conectate și operațional. De exemplu, un cumpărător major poate cere furnizorilor săi să furnizeze anumiți parametri de performanță sau alte condiții. De exemplu, un mare lanț de supermarketuri poate cere unui furnizor de ton să furnizeze un certificat că peștele a fost capturat folosind metode care nu dăunează delfinilor sau să impună anumite standarde pentru produsele furnizate. Uneori, cumpărătorii devin parteneri de afaceri pentru furnizori. De exemplu, unele companii de automobile japoneze își trimit inginerii la furnizorii de piese pentru a ajuta la îmbunătățirea calității și performanței acelor piese în timpul producției. De asemenea, folosesc sisteme informatice integrate în producție, folosind o tehnică numită „automatism sincronizat”. Aceasta este o dezvoltare ulterioară a metodelor just-in-time pentru a coordona viteza liniilor de producție ale furnizorului cu funcționarea echipamentelor cumpărătorului.

Cumpărătorii profesioniști pot fi, de asemenea, mai concentrați geografic decât utilizatorii finali de pe piața de consum. Prin urmare, cererea unor astfel de cumpărători este mai previzibilă. Tendințele generale pe o astfel de piață pot fi afișate folosind modele de bază de cumpărături business-to-business. Astfel de piețe au, de obicei, o elasticitate la preț mai mică decât piețele de consum.

Pe de altă parte, cumpărătorii profesioniști tind să se aștepte la o abordare mai profesională de la compania vânzătoare. În plus, ei înșiși abordează mai rațional justificarea deciziei. Desigur, este posibil să se definească unele proceduri formalizate atunci când se efectuează achiziții profesionale. Cu toate acestea, cumpărătorii profesioniști sunt la fel de afectați de emoții ca orice alt cumpărător. În final, cariera lor personală este în joc, iar dacă greșesc, aceasta duce la consecințe care le afectează destinul profesional și personal. Prin urmare, aceștia pot fi prea precauți și fac totul pentru a minimiza riscul perceput, care poate fi atins, de exemplu, cumpărând doar unele mărci sau interacționând cu furnizori deja verificați. Ei pot încerca, de asemenea, să răspundă opiniilor sau preferințelor șefilor lor. De menționat că aceștia pot avea și preferințe personale care vor influența alegerea și percepția relațiilor cu furnizorii.

Printre alte caracteristici, observăm că mult mai mulți oameni participă la o achiziție profesională decât la una obișnuită. Iată câteva roluri suplimentare de cumpărător:

Sefii sunt persoanele care dau permisiunea pentru actiunile propuse;

„gatekeepers” – persoane care au capacitatea de a preveni sau de a ajuta la obținerea accesului la factorii de decizie (secretari, operatori de telefonie, agenți de cumpărare);

Consultanții sunt specialiști tehnici pentru a primi consultanță externă de natură profesională.

Activitățile reale de cumpărare pot diferi, de asemenea, de modul în care sunt desfășurate pe piețele de consum. Aici, pot exista mai puțini intermediari în canalul de marketing și o dorință mai puternică de a cumpăra direct de la furnizorul principal al produsului sau serviciului. Și aici așteptarea reciprocității poate fi mult mai puternică. Dacă un producător de hârtie încheie un contract cu o companie de transport maritim pentru a-și distribui produsele, se poate aștepta ca acea companie să cumpere produsele din hârtie de care are nevoie de la unul dintre clienții săi. În producția pe scară largă, o condiție importantă poate fi plasarea lucrărilor de subcontractare în aceeași zonă și transferul de tehnologii individuale către antreprenorii locali. Astfel, la vânzarea produselor militare, una dintre garanțiile tranzacției o reprezintă uneori condițiile de producere a anumitor componente pe un anumit teritoriu sau pregătirea corespunzătoare a lucrătorilor locali. Același lucru se întâmplă adesea atunci când livrăm produse către fabrici mari de producție sau facilități de infrastructură, cum ar fi docuri.

Nivelurile de serviciu, fiabilitatea și livrarea pot fi, de asemenea, mai importante, deoarece influențează foarte mult rezultatul final. Uneori, cumpărătorii profesioniști pot fi interesați să primească soluții complexe, mai degrabă decât participarea lor la etapele individuale ale procesului. De exemplu, managementul fluxului de numerar poate genera mult mai mult interes decât achiziția de software de contabilitate (deși pot fi lansate licitații pentru dezvoltarea de programe individuale). Prin urmare, în acest caz, înțelegerea de ce poate avea nevoie consumatorul și sub ce formă ar trebui să fie livrat este esențială în ceea ce privește relația cu cumpărătorul.

Atunci când iau decizii de cumpărare, cumpărătorii profesioniști acționează mai profesional decât consumatorii obișnuiți. De regulă, aceștia fac achiziții mult mai scumpe și mai des. Prin urmare, ca și consumatorii obișnuiți. Au nevoie de modalități de a separa rutina de non-rutină.

Comanda plasată în mod regulat - o comandă repetată fără nicio modificare, care este pregătită în versiunea standard. Dacă furnizați deja produse unui anumit client, obiectivul principal în ceea ce privește marketingul relației cu clienții este de a facilita recomenzile. Acest lucru creează oportunități pentru vânzări suplimentare de produse conexe (care completează achiziția inițială) sau pentru implementarea unor modele îmbunătățite de bunuri sau servicii.

Recomandă schimbată - o situație în care consumatorul încearcă să schimbe furnizorul sau să modifice unele aspecte în cursul achiziției, atunci când mai are nevoie de produsul în sine. Reordonarea schimbată este adesea cel mai sigur test al calității relațiilor cu clienții. Dacă o companie nu reușește să construiască în mod corespunzător o relație cu un consumator, consumatorul va începe să ia în considerare opțiuni pentru a trece la alte produse sau companii.

O nouă provocare apare atunci când consumatorul nu are experiență cu un anumit produs sau serviciu. În această situație se manifestă toate efectele prezentate în Tabelul 3. Aici consumatorul necesită de obicei multe informații, poate cere sfaturi tehnice și chiar să creeze un organism special, precum și să obțină confirmarea de la prieteni sau colegi. Aici sarcina principală a marketingului este de a face o vânzare și de a stabili relații, ceea ce este destul de dificil. Impingând prea mult pentru a vinde, relațiile cu clienții se pot deteriora, poate fi presați să cumpere produsul sau serviciul greșit.

Tabelul 2 Tipuri de comportament profesional de cumpărare

1.3 Construirea proceselor de vânzare

Când vine vorba de cumpărare, a avea mărci devine foarte important. Mărcile pot lua multe forme diferite. Acestea pot include mărci de linie (un grup de produse similare), mărci de tip umbrelă (cum ar fi Birds Eye sau Virgin), mărci de marcă, de familie sau sursă (Sony, Ford sau Cadbury) și mărci de bannere. Mărcile de bannere pot include mărci de designer (Armani), nume licențiate (Disney), mărci de retail (cum ar fi Sam de la Wal-Mart sau St Mishael de la Mark and Spencer). Dacă un consumator are o relație puternică cu un brand, este mult mai ușor pentru companii să-l convingă să cumpere de la ei. Un brand puternic construit de-a lungul timpului construiește relații pe o bază solidă. Fără aceasta, fiecare tranzacție trebuie să stabilească relații aproape de la zero.

Oamenii din tehnologia informației spun adesea că nimeni nu a fost concediat încă pentru că a cumpărat produse IBM. Aceasta înseamnă că reputația produselor IBM și relația lor cu cumpărătorii corporativi este atât de puternică încât majoritatea cumpărătorilor presupun că întreaga organizație va avea o relație pozitivă cu aceste produse. Cu alte cuvinte, o astfel de tranzacție devine o achiziție sigură, care nu este supusă criticilor dure din partea altor membri ai organizației.

Loialitatea consumatorilor și mărcile sunt strâns legate. Brandingul extrem de vizibil și pozitiv nu poate exista fără loialitatea clienților, iar loialitatea clienților pe termen lung depinde de stabilirea relațiilor. Dacă vă gestionați bine relațiile cu clienții, aceștia vor fi în general loiali produselor dvs. Acest lucru, la rândul său, creează oportunități pentru branduri de a lucra pentru dvs. Brandingul necesită imprimarea profundă a imaginilor produselor în mintea consumatorilor. Ideile vor fi percepute pozitiv dacă consumatorii au o experiență pozitivă cu achizițiile lor și fac aceste achiziții suficient de des.

Principala manifestare a infidelitatii este trecerea consumatorului de la o firma la alta sau de la un brand la altul. Uneori acest lucru se întâmplă atunci când consumatorul decide că are o problemă cu acest produs sau pentru că firma construiește o relație proastă cu el. Acest lucru se explică uneori prin faptul că oamenii vor doar varietate. Trebuie să încercați să vă dați seama de elementele de bază ale trecerii de la un brand la altul și să înțelegeți că în marketing acesta este unul dintre cele mai importante aspecte. Deși nu poate fi evitat, un bun marketing al relațiilor cu clienții poate încuraja clienții pierduți să se întoarcă. De exemplu, tranzițiile cauzate de diferențierea puternică a prețurilor sunt uneori greu de prevenit prin marketingul relației cu consumatorii, dar și atunci, până când se va întâmpla acest lucru, consumatorii vor plăti mai mult pentru un brand sau pentru o relație bună. Unele companii își subliniază în mod special caracteristicile în publicitate. De exemplu, un anunț Kellogg le spune clienților că, dacă pachetul nu are numele Kellogg pe el, nu este Kellogg. Cu alte cuvinte, nu produc produse pentru structurile care vând produse sub marca proprie. Prin urmare, cumpărătorii trebuie să decidă dacă ar trebui să se mulțumească cu un produs de înlocuire sau să plătească un preț mai mare și să meargă la un magazin de specialitate pentru a obține efectiv marca lor preferată.

Clienții pierduți din cauza problemelor legate de calitatea produselor sau a serviciilor sau de marketingul slab al relațiilor cu clienții ar trebui priviți ca o neglijență umană care pot și ar trebui evitate. În acest caz, nu este nevoie să subliniem din nou importanța calității produselor, dar chiar și cele mai serioase companii se pot confrunta din când în când cu probleme de acest gen. De aceea este important să păstrăm canalele de comunicare deschise pentru comunicare în orice moment. Clienții fideli nu vor dezerta foarte repede, dar dacă cred că nimeni din compania ta nu vrea să-i asculte, atunci până la urmă chiar și ei se vor pierde. Marketingul pentru relațiile cu clienții se referă în mod fundamental la încurajarea feedback-ului (mai degrabă decât a reclamațiilor) la fiecare contact posibil. Desigur, este important ca răspunsul la reclamații, dacă apar, să fie rapid și pozitiv. La urma urmei, este posibil ca clienții tăi fideli să fie cei care sunt dispuși să-și facă timp să se plângă.

Este clar că un proces similar cu cel prezentat în Fig. 2., nu este potrivit pentru soluții cotidiene și banale. Nu toți oamenii vor trece prin toate acestea atunci când cumpără o pâine sau decid să meargă la muncă cu trenul sau cu autobuzul. De obicei, oamenii încearcă să-și facă deciziile de cumpărături monotone, deoarece acest lucru le permite să-și facă viața mai ușoară. Chiar și alegerea între mărci de bunuri de larg consum de cerere constantă sau în magazinul alimentar, încearcă să facă cu cel mai mic efort.

Pentru multe achiziții, și poate pentru majoritatea dintre ele, consumatorul încearcă să depună cât mai puțin efort. Pentru un marketer, această motivație de a face o achiziție este destul de de înțeles, iar în aceste condiții trebuie să facă față doar unor circumstanțe auxiliare. Produsele de bază pot fi cumpărate din motive funcționale și au încă o valoare simbolică mică sau deloc. Pretul unei piese dintr-un astfel de produs este mic pentru orice marca aleasa. Aici riscul ca consumatorul să facă o alegere greșită a companiei sau a produsului este scăzut, deoarece caracteristicile economice, psihologice și sociale specifice ale produsului sunt prost exprimate. Astfel de produse sunt clasificate ca produse cu implicare redusă. Totuși, acest lucru nu înseamnă că comportamentul de cumpărare nu are loc în acest caz sau că mărcile nu reușesc să-și exercite influența. În acest caz, este vorba doar de faptul că de multe ori trebuie să luăm rapid o decizie de cumpărare și că o putem face.

Uneori, consumatorii simt că alegerea greșită a produsului este asociată cu un risc psihologic sau social ridicat. Acest lucru este deosebit de puternic în cazurile în care obiectul dobândit are o semnificație simbolică ridicată, ne afectează puternic stima de sine sau este dictat de apartenența la un anumit grup social. Astfel de grupuri pot fi atât entități cărora le aparținem de fapt, cât și acelea cărora am dori să le aparținem. O mare varietate de produse se încadrează în această categorie, cum ar fi îmbrăcăminte, țigări, băuturi alcoolice, automobile, mobilier pentru casă, cărți, abonamente la club și chiar școli și universități. Unele bunuri și servicii ieftine și achiziționate frecvent se încadrează în această categorie, cum ar fi pixurile sau ziarele. Toate acestea conduc la faptul că astfel de bunuri și servicii se încadrează în categoria produselor cu un grad ridicat de implicare, ceea ce este foarte semnificativ în ceea ce privește marketingul relațional cu consumatorii. Marketingul relațional bun atunci când vindeți produse din această categorie are un impact foarte puternic asupra loialității clienților. Și, invers, rezultatul opus poate fi pasivitatea consumatorului sau condamnarea informală activă a produselor oferite.

Pentru a rezuma situația, putem distinge două coordonate, branding și engagement, care împreună oferă patru tipuri posibile de comportament de cumpărare. Ele sunt prezentate în Tabelul 3 (Assael, 1987).

Tabelul 3. Tipuri de comportament de cumpărare

Tip obișnuit. Există decizii de zi cu zi și de rutină, a căror esență a fost luată în considerare de noi înainte. În acest caz, există o diferențiere relativ mică între mărci și o implicare personală redusă. Sarea sau benzina sunt exemple de astfel de bunuri. În această categorie de produse, scopul marketerului este de a trezi consumatorul la un grad mai ridicat de implicare. De exemplu, în alimentație, acest lucru se poate realiza prin oferirea acelor tipuri de mărfuri care au legătură cu sănătatea sau siguranța (sare cu adaos de vitamine). Pe piețele non-alimentare, scopul este de a crește încărcătura emoțională (această benzină va proteja mai bine motorul mașinii tale scumpe).

Diversitate. Această categorie se caracterizează printr-un branding puternic și un angajament relativ scăzut. Exemple de bunuri de acest fel sunt dulciurile, berea sau blugii. Aici, liderul mărcii încearcă să profite de situație făcând produsele sale cât mai disponibile pe piață și de înaltă calitate (ofertă complexă). Relațiile cu marca sunt consolidate prin publicitate.

Reducerea disonanței. Uneori, implicarea în achiziție este mare, dar diferența percepută între mărci este scăzută. În această categorie intră aparatele de ultimă generație, cum ar fi televizoarele sau alte articole achiziționate rar, cum ar fi covoarele, mobilierul și parfumurile. Pentru acest tip de produs, relația cu consumatorul este foarte importantă, întrucât scopul de marketing este de a crea o atitudine pozitivă atât înainte de cumpărare, cât și după aceasta. Disonanța este atunci când o persoană are două sau mai multe convingeri contradictorii. În acest caz, o coliziune este posibilă datorită faptului că, pe de o parte, alegerea sa trebuie să fie rațională, iar pe de altă parte, el nu vede o justificare rațională pentru a face o astfel de alegere și, prin urmare, trebuie să acționeze intuitiv. Ajutând consumatorul să obțină emoții pozitive despre alegerea sa, acest lucru va reduce profunzimea disonanței, deoarece îl va ajuta să-și explice alegerea mai rațional.

Tip complex. Acest tip de achiziție necesită o evaluare completă (angajament ridicat). Această categorie include cumpărarea unei mașini, a unui computer scump sau a unei case. Deoarece diferențierea mărcii este puternică aici, relația ar trebui să vizeze atât utilizatorul final, cât și intermediarii din canalele de distribuție, cum ar fi vânzătorii.

Diagrama 3. Procesul de dezvoltare a relaţiilor cu consumatorii

Procesul de vânzare este prezentat schematic în Figura 3. Oricine este capabil să cumpere un produs sau serviciu este considerat un posibil consumator. Aceasta nu include absolut toate persoanele incluse în populația analizată. Având în vedere importanța influenței societale, este important să se evite direcționarea eforturilor de marketing și vânzări către persoanele care nu pot sau nu vor să facă cumpărături, altfel aceștia pot deveni enervați de astfel de activități. Deci, persoanele care nu au copii este puțin probabil să cumpere scutece sau scutece. O alegere clară a obiectivelor vă permite să economisiți sume uriașe de bani. Este destul de comun ca corespondența directă să fie trimisă persoanelor decedate.

Pe măsură ce relația se dezvoltă, clientul potențial devine clientul potențial. Există oameni care probabil vor manifesta un interes puternic pentru cumpărarea de produse. În această etapă, compania este interesată să izoleze astfel de potențiali consumatori, adică să îi separe pe cei care pot face efectiv o achiziție de cei care în prezent nu o pot face. Desigur, unul dintre criteriile pentru această diviziune este disponibilitatea fondurilor. Cu toate acestea, există și alți parametri care ar trebui luați în considerare. De exemplu, un potențial cumpărător poate să fi semnat tocmai un contract de angajament pe termen lung cu concurentul dvs. sau este posibil să nu fie pregătit profesional pentru a utiliza un sistem modern de tehnologie a informației sau noi proceduri de operare. În unele cazuri, clienții potențiali care în prezent nu se pot califica ca clienți reali pot fi introduși în baza de date și direcționați către unele dintre activitățile de construire a relațiilor. La urma urmei, companiile nou-înființate vor deveni într-o zi mari structuri de afaceri.

În timp, clienții potențiali individuali se transformă în clienți de primă clasă. Relațiile cu astfel de clienți vor fi benefice, deoarece potențialii consumatori pot comunica cu acei clienți pe care îi deserviți deja, le pot cere părerea despre produsul dvs. și pot primi alte informații legate de acesta. O relație pozitivă și largă cu alții implicați în procesul de cumpărare poate ajuta, de asemenea.

De îndată ce este achiziționat un nou client, procesul de formare a relațiilor ar trebui să fie transferat într-un mod mai activ. Acest lucru este important în ceea ce privește dacă un nou client va deveni un consumator obișnuit sau se va pierde după prima achiziție. Relația afectează și profitabilitatea interacțiunii cu acel client. Acest lucru devine mai evident pe măsură ce compania își cunoaște mai bine nevoile. Deși poate să nu fie un adevărat parteneriat, chiar și sub această formă, o relație eficientă și reciproc avantajoasă permite companiei să ocupe ferm o poziție bună pe piață. Clienții pot avea acces larg la toate structurile companiei și prin aceasta să dezvolte soluții care le permit să-și răspundă nevoilor împreună cu compania. Sub aspect strategic, această abordare oferă companiei un mare avantaj competitiv. În plus, partenerii devin un fel de intermediari în atragerea altor potențiali consumatori în companie.

Clienții pierduți pot fi împărțiți în două categorii. Există consumatori pe care i-am pierdut doar pentru că noi înșine nu am vrut să interacționăm cu ei. În cadrul comunicării inițiale, s-a dovedit că acești consumatori aparțin categoriei clienților răi. Prin urmare, am ales în mod activ o opțiune de comunicare care ajută la scăderea lor. Cu toate acestea, în multe cazuri, consumatorii sunt pierduți fie din cauza imperfecțiunii bunurilor sau serviciilor, fie din cauza greșelilor în formarea relațiilor cu aceștia. Acești consumatori ar trebui încercați să se întoarcă.

Este clar că în procesul de dezvoltare a relațiilor cu consumatorii sunt necesare investiții semnificative de timp, bani și resurse umane, fără de care este imposibil să se realizeze fidelizarea clienților, iar apoi să o mențină și să o întărească. Pe baza eforturilor care ar putea justifica formarea diferitelor tipuri de consumatori, distingem cinci niveluri de structură a relațiilor:

De bază - vânzătorul vinde doar produsul;

Reactiv - se face vânzarea, iar consumatorul este motivat să ofere feedback companiei cu privire la modul în care și-a satisfăcut nevoia;

Gestionarea contului - activitatea de feedback este în creștere. Vânzătorul sună consumatorul și încearcă în mod activ să obțină informații de la el despre cât de mulțumit este de produs sau serviciu. Pe baza unora dintre răspunsuri, compania își modernizează produsele și își extinde funcţionalitate. După astfel de răspunsuri, se acordă mai multă atenție proceselor de plasare a comenzilor și livrarea acestora către consumator;

Proactiv - consumatorul are acces privilegiat la produse noi. Consumatorului îi este dedicat mult mai mult timp pentru a determina cum folosește produsul sau serviciul. Sunt în curs de desfășurare cercetări pentru a găsi noi modalități de a adăuga valoare activităților consumatorilor;

Parteneriat - compania incearca sa actioneze in asa fel incat sa devina punctul de prim contact al consumatorului pentru o gama larga de solicitari ale acestuia. Compania interacționează constant cu consumatorii și încearcă să-i ajute să-și rezolve mai bine problemele. Cuvântul caracteristic pentru comunicarea cu consumatorul este cuvântul „noi”. Pentru a crește performanța funcțională a consumatorului, produselor companiei se adaugă noi caracteristici. În unele cazuri, poate exista un anumit grad de integrare între planificarea viitoare și poziționarea strategică a companiei și a clientului său.

2. Construirea de relații cu consumatorii la Service-NK LLC

2.1 Caracteristicile generale ale pieței de mobilă din Novokuznetsk și ale întreprinderii Service-NK LLC

Piața de mobilă din Novokuznetsk, ca și întreaga Rusie, este în proces de formare. Un prag destul de mare de intrare in aceasta afacere nu iti permite sa apari prea des pe piata, asa cum se intampla cu agentiile de publicitate, unele ziare si reviste. Pe de altă parte, nici acest segment de piață nu poate fi numit „spațios”. Multe dintre companiile existente și-au început activitățile ca mici ateliere, achiziționând treptat echipamente, spațiu de producție și de vânzare cu amănuntul și experiența neprețuită au ocupat o poziție puternică pe piața de mobilă din Novokuznetsk.

Astăzi, piața de mobilă Novokuznetsk are peste o sută de firme. În același timp, 20% dintre întreprinderi sunt cele mai mari și reprezintă 80% din cifra de afaceri a pieței de mobilă din Novokuznetsk. Unele dintre ele produc doar mobilier tapițat, altele doar mobilier de cabinet și doar un număr mic de organizații sunt angajate atât în ​​mobilier tapițat, cât și în cabinet. Volumele de producție ale întreprinderilor de mobilă din Novokuznetsk sunt prezentate în tabelul 4.

Tabelul 4. Volumele de producție ale industriei mobilei din Novokuznetsk în perioada 2004–2008 (în termeni fizici)

Uneori, mai multe persoane încearcă să organizeze o companie, neavând fonduri suficiente pentru achiziționarea echipamentului necesar, și chiar în spații închiriate. Drept urmare, în timp ce produc o cantitate mică de produse, nu reușesc să mențină nici un nivel decent de calitate, nici prețuri mici. Toate acestea duc la faptul că se închid la fel de repede cum s-au deschis.

Cei mai proeminenți reprezentanți ai întreprinderilor producătoare de mobilier de cabinet sunt: ​​„Service-NK”, „Ideal-mebel”, „Kolibri”, „Darsing”, „Confort”, „Leander”, „Mobilierul nostru”. De-a lungul anilor de activitate, compania Service-NK, infiintata in urma cu aproximativ 6 ani, a acumulat un bagaj valoros de experienta practica. În același timp, nu se oprește aici, fiind în continuă dezvoltare. Produsele companiei au fost apreciate de mii de cumpărători. Echipa Service-NK este formată din specialiști tineri, energici și hotărâți. Autoperfecţionarea constantă, dorinţa de cunoaştere şi acumulare de experienţă ne permit să vorbim despre ei ca despre o echipă bine coordonată de profesionişti.

Datorită acestui fapt, compania reușește să mențină prețurile scăzute și calitatea ridicată, așa cum se arată în Figura 4.

Figura 4. Costul comparativ al unui dulap standard cu dimensiuni 1000x2400x600 în companiile de mobilă din Novokuznetsk

Pentru o demonstrație vizuală a implementării sistemului de marketing, este necesar să se ia în considerare o anumită întreprindere. Pentru acest rol, am ales Service-NK, care a fost înființat la 25 martie 2003 pentru a desfășura următoarele activități:

fabricarea mobilei;

activități comerciale, de intermediare, comerț, achiziții în bunuri de larg consum și în scopuri industriale și tehnice, inclusiv a produselor accizabile, crearea unei rețele proprii de magazine pentru comerțul cu ridicata, cu amănuntul și alte produse cu aceste bunuri;

organizarea producției industriale, dezvoltarea, producția și vânzarea de bunuri de larg consum, producție, produse tehnice și de uz casnic;

activitatea economică externă;

Cercetare și servicii de marketing pe piețele interne și externe;

alte activități neinterzise de lege.

Forma organizatorică și juridică a întreprinderii este o societate cu răspundere limitată. Membrii Societății nu sunt răspunzători pentru obligațiile acesteia și suportă riscul pierderilor asociate activităților Societății, în limita valorii cotei lor în capitalul autorizat al Societății.

Compania funcționează pe baza:

contabilitatea costurilor și autofinanțarea;

decontări fără numerar cu cetățeni și persoane juridice;

decontări în numerar cu cetățeni și persoane juridice.

Service-NK LLC a fost creat de un fondator, care este directorul general (Decizia fondatorului Service-NK LLC din 19 martie 2003).

Schema 4. Structura organizatorică a întreprinderii

Sediul principal al companiei și atelierele sunt situate în clădirea Rembyttekhnika la adresa: 91 Stroiteley Ave. Această locație este convenabilă din mai multe motive.

În primul rând, există multe alte birouri și firme situate acolo și în fiecare zi trec un număr destul de mare de oameni care acordă atenție chiar și la simple semne sau indicatoare. Acest lucru nu necesită amplasarea de broșuri publicitare mari și numeroase, bannere etc., ceea ce la rândul său economisește costurile materiale.

În al doilea rând, Stroiteley Avenue are caracteristici de transport convenabile: comunicare convenabilă cu gara, natura industrială a bulevardului, permițând circulația transportului de mărfuri, locație apropiată și convenabilă a intrării / ieșirii din oraș. Toate acestea vă permit să livrați rapid și rentabil atât componente pentru producția de mobilier întreprinderii, cât și produse finite către client, ceea ce vă permite să optimizați costurile de transport.

Pe lângă birou, societatea are un magazin pe o zonă închiriată în centrul comercial „Sector” la adresa: str. Transportnaya 65. Atât în ​​magazin, cât și în birou, sunt prezentate mostre de mobilier, care pot fi fie cumpărate gata făcute, fie comandate după gustul și dorința dumneavoastră. În cele mai multe cazuri, compania realizează mobilă la comandă, ceea ce este mult mai dificil decât vânzarea produselor finite. Acest lucru necesită o abordare individuală a fiecărui client. Este necesar să se țină cont de toate dorințele sale, să prezică de ce ar putea fi nemulțumiți și, cel mai important, este adesea necesar să se înțeleagă mai bine clientul dacă modelul pe care l-a ales se potrivește cu interiorul său sau dacă merită să ofere altceva, așa că că în viitor nu vor mai exista nemulțumiri și pretenții. Prin urmare, compania oferă un astfel de serviciu gratuit ca o vizită la măsurarea și consultarea designerului.

După cum sa menționat deja, „Service-NK” produce și vinde mobilier de dulap, dar cum rămâne cu asta? Acesta este mobilier pentru hol, bucătărie, camera copiilor, dormitor, precum și compania care este angajată în fabricarea de dulapuri. Pe baza acestui fapt, devine clar că publicul țintă al organizației este destul de larg - de la un student la un pensionar. Pe de o parte, acest lucru este convenabil pentru companie, deoarece nu este nevoie să „mergi în cicluri” într-o singură direcție, există loc pentru diversitate și acest lucru nu va fi în detrimentul companiei. Dar, pe de altă parte, un public larg implică suficientă flexibilitate și labilitate din partea organizației, pentru că trebuie să mulțumiți atât clienții în vârstă conservatori, cât și tinerii creativi, iar acest lucru nu este atât de ușor. Ne vom uita la clienți mai detaliat mai jos.

Diferite tipuri de produse sunt vândute nu în mod egal și nu în cantități egale, iar persoanele fizice și juridice nu sunt reprezentate în mod egal în rândul clienților.

Tabelul 6 Dinamica vânzărilor de produse pe tipuri (pe bucăți)

2.2 Caracteristici ale construirii de relații cu consumatorii produselor SRL „Service-NK”.

Destul de ciudat, dar producția și vânzarea de mobilier au propria lor sezonalitate. Minima de activitate se observă în perioada ianuarie-februarie și mai-iunie. Acest lucru se explică prin faptul că în ianuarie, după sărbătorile de Anul Nou, oamenii pur și simplu rămân fără bani și își amintesc ultimul de mobilier. În mai-iunie, toată lumea fie pleacă la cabane de vară și acolo sunt mai preocupați dacă răsadurile vor încolți și dacă vor fi mai multe înghețuri, fie încep să facă reparații, iar acum sunt mai interesați de tapet și ferestre din plastic. . Dar deja la sfârșitul lunii iulie - august, cumpărătorii devin cei mai activi, deoarece recolta nu mai este în pericol și vă puteți gândi la cumpărarea de mobilier nou, iar până în acest moment, mulți termină reparațiile în case sau apartamente și este timpul să mobila locuinta renovata cu mobilier nou. Sezonul „fierbinte” durează până în decembrie. O scădere ușoară a activității de cumpărare se observă în septembrie și este asociată cu colectarea copiilor pentru școală (Figura 5.).

Figura 5 Sezonalitatea vânzărilor produselor SRL „Service-NK”.

Una dintre activitățile multor organizații comerciale și guvernamentale este participarea la licitații.

Cuvântul „tender” provine din cuvântul francez „teflder”, care se traduce prin remorcă la o locomotivă în care se află lemne de foc. Acum o licitație se numește concurs pentru furnizarea unui anumit tip de produs sau serviciu, desfășurat de o întreprindere. Informații despre licitațiile în curs pot fi găsite pe site-ul web al ordinului de stat al regiunii Kemerovo.

Service-NK este pe piață de 6 ani și a avut mare succes și în acest domeniu. Pe parcursul existenței sale, compania a participat în mod repetat și a câștigat licitații pentru producția și furnizarea de mobilier pentru multe organizații, cum ar fi: Direcția Principală a Ministerului Afacerilor Interne, Direcția Principală a Ministerului Justiției, Universitatea Tehnică de Stat Kuzbass , Spitalul Orășenesc nr. 1, Sanatoriul Topaz, Sanatoriul de basm siberian ” și etc.

Tabelul 7. Volumul vânzărilor de produse în cadrul licitațiilor (în unități/mii de ruble)

Participarea la licitație presupune ca firma să respecte cerințele stabilite de organizatorii licitației și verificate de comisia de licitație. Printre principalele cerințe se numără: prezența producției proprii, un showroom, o anumită experiență în piață și întregul pachet de documente de reglementare necesare.

În ciuda complexității pregătirii pentru participarea la licitație și a concurenței acerbe, este benefic pentru companie să câștige licitația, deoarece din acest motiv, producția este încărcată cu o capacitate suficientă. termen lung, care asigură funcționarea stabilă a întreprinderii și vă permite să nu depindeți de prezența sau absența clienților.

Dar principala activitate a organizației este lucrul cu clienții pe comenzi individuale. Această direcție a fost aleasă ca prioritate după ce firma comercializa de mult timp mobilier finit. De-a lungul timpului, s-a dovedit că cumpărătorilor tot timpul nu le place ceva în mobilier finit - toată lumea are gusturi și apartamente diferite. Cumpărătorii au cerut constant să schimbe ceva în mobilierul finit, iar compania a mers să-i întâmpine. După aceea, este destul de logic să trecem de la vânzarea de mobilier finit la producerea acestuia la comandă, ceea ce a făcut posibilă creșterea semnificativă a numărului de clienți.

Treptat, compania și-a achiziționat propriile echipamente, a stabilit contactele necesare cu furnizorii de componente, a studiat nevoile și dorințele clienților și a format un cerc de clienți obișnuiți. Toate acestea au făcut posibilă stabilirea producției de mobilier la comandă.

Lucrul cu oamenii necesită o abordare individuală a fiecăruia dintre ei, acest lucru trebuie luat în considerare și amintit în mod constant. Prin urmare, compania garanteaza conditii speciale pentru fiecare client. Poate preocupa aspect produse, configurație, timp de producție, condiții de plată și chiar prețuri.

De-a lungul timpului, compoziția socială a consumatorilor se schimbă. Dacă în urmă cu 4-5 ani doar persoanele cu venituri peste medie își puteau permite mobilier la comandă, acum cea mai mare parte a clienților sunt persoane cu venituri medii. Astfel de modificări apar datorită faptului că componentele anterioare erau mai scumpe și trebuiau achiziționate de la organizații situate departe de Novokuznetsk. Aceasta a presupus o creștere a costului de producție, ceea ce a făcut-o inaccesibil cetățenilor de rând.

Odată cu dezvoltarea afacerilor mici în Rusia, numărul firmelor care vând produse componente și accesorii a crescut. Prin urmare, costurile de producție au scăzut treptat și, în consecință, costul produselor finite. Pe acest fond, este firesc ca firma să treacă de la producția de mobilier scump de lux la mobilier mai ieftin și de calitate superioară pentru a răspunde nevoilor clasei de mijloc în creștere, care devine din ce în ce mai mult pe piață.

Această tranziție a necesitat o restructurare atât a producției (în loc de o cantitate mică de mobilier scump - o cantitate mare de mobilier ieftin), cât și a sistemului de marketing. Reducerea prețului produselor de înaltă calitate este posibilă fie cu creșterea volumelor de producție, fie cu scăderea costului. Dezvoltarea ulterioară a fost decisă să fie efectuată în ambele direcții. Pentru a crește volumele de producție este nevoie de echipamente mai moderne, precum și de o creștere a productivității muncii. Reducerea costurilor este posibilă cu o reducere a prețurilor la componente și accesorii, dar în același timp acestea trebuie să fie de o calitate suficientă. Soluția la această problemă a fost achiziționarea de accesorii în vrac direct de la producători. De asemenea, reducerea costurilor de producție contribuie la reducerea deșeurilor de producție prin dezvoltarea unor opțiuni standard de mobilier, care au minimizat deșeurile. Toate modificările de mai sus au făcut posibilă reducerea costului produselor și creșterea volumelor de producție, menținând în același timp calitatea înaltă.

Clientului i se oferă și mobilă la comandă, dar acum poate alege modelul care i se potrivește dintr-o varietate de opțiuni: atât modele de mobilier (care au fost selectate în urma analizei și modernizarii modelelor comandate), cât și diverse variante de preț (datorită diverse combinații de componente). Clientul, desigur, încă poate comanda mobilier complet pe gustul său, dar experiența de lucru a arătat că dorințele clienților coincid adesea sau sunt foarte asemănătoare. Adesea, acest lucru se datorează numeroaselor apartamente tipice identice din Rusia. Prin urmare, dacă trebuie să faceți ajustări, atunci numai mici. În același timp, clientul nu este limitat în alegerea culorii produsului și a accesoriilor mici (mânere, încuietori, picioare), iar prețul unor astfel de produse va fi semnificativ mai mic decât prețul unui produs complet la comandă.

Astfel, compania a reușit să obțină unul dintre cele mai bune raporturi preț-calitate de pe piața Novokuznetsk, iar profitul companiei nu a scăzut, ci, dimpotrivă, a crescut.

Figura 6. Nivelul de profit al Service-NK LLC în perioada 2003-2008

Astfel, trecerea de la producția intensivă la cea extensivă, contrar legilor economice, s-a dovedit a fi eficientă și profitabilă.

2.3 Abordări pentru construirea de relații cu consumatorii în Service-NK LLC

După cum am menționat mai sus, clientul poate alege varianta de preț care i se potrivește, precum și schema de plată. Să aflăm mai detaliat ce anume oferă compania?

Service-NK are un sistem flexibil de reduceri. La fiecare comandă, toate informațiile despre client (numele complet, ce comandă, când a fost plasată, pentru ce sumă, toate schițele etc.) sunt introduse într-o bază de date comună. Se încheie un contract cu clientul pentru fabricarea mobilierului, al cărui număr și versiune electronică sunt disponibile și în baza de date.

Tabelul 9. Sistemul de reduceri în Service-NK LLC

Ca orice companie care se respectă, Service-NK oferă clienților săi carduri de reducere, care sunt prezentate în trei versiuni.

Tabelul 10 Tipul cardului de reducere și reducerea oferită pe acesta și numărul de carduri emise

Cardurile de reducere nu sunt înregistrate, dar au un număr individual care se potrivește cu numărul individual al clientului. Acest lucru le oferă oamenilor posibilitatea de a transfera carduri de reducere către alte persoane (prieteni, rude), dar, în același timp, se păstrează sistemul de acumulare, care vă permite să acumulați suma pe card și să creșteți reducerea (prin schimbul unui card obișnuit). pentru unul de argint, unul de argint pentru unul de aur).

Reducerile afectează profiturile, dar cu ajutorul lor, puteți economisi destul de semnificativ pe publicitate. Cardurile de reducere funcționează ca și cuvântul în gură, ceea ce este mult mai eficient decât orice publicitate. Atunci când alege un magazin, celelalte lucruri fiind egale, o persoană este probabil să meargă la cel al cărui card de reducere îl deține.

De remarcat faptul că reducerea la cardul de reducere nu se aplică unor produse, dar aceasta se aplică doar acelor articole la care prețul a fost deja redus.

O altă nuanță este că reducerile la cardurile de reducere și reducerile la o comandă repetată nu sunt însumate.

Eliberarea cardurilor de reducere a dus la faptul că clienții au început să vină a doua, a treia și de mai multe ori. Structura consumatorilor este prezentată în Figura 7.

Figura 7. Procentul de clienți în funcție de numărul de cereri către firmă pentru 2006–2008

Alături de reduceri, compania are un sistem de recompense. Această ofertă este pentru persoanele care comandă mobilă nu pentru ei înșiși. Aceștia sunt diverși agenți de vânzări, designeri, manageri de aprovizionare, furnizori de întreprinderi etc. Recomandând mobilierul acestei companii, o persoană primește o recompensă bănească, a cărei valoare depinde de volumul comenzii și de prețul acesteia, dar nu mai puțin de 10% din valoarea comenzii.

Luați în considerare planurile de plată. Schema standard presupune efectuarea unui avans de minim 50%, restul sumei se achita dupa efectuarea comenzii. Dar chiar și aici există un „zest” - la plata întregii sume dintr-o dată, clientului i se oferă o reducere de 3%. Spre deosebire de alte reduceri, acest 3% poate fi adăugat atât la reducerea cardului de reducere, cât și la reducerea la recomandă.

Aproape fiecare companie care se respectă își oferă bunurile/serviciile pe credit. Firma „Service-NK” a încheiat acorduri cu mai multe bănci pentru a acorda un împrumut pentru achiziționarea de mobilier. Firma cooperează direct cu Russian Standard Bank și cu alte bănci prin Guryanin Credit Cooperative. Împrumutul este emis în condițiile băncii, care în vremea noastră sunt foarte simple - sunt suficiente doar un permis de ședere Novokuznetsk și un loc de muncă (nici măcar unul oficial). Nu există restricții din partea companiei - puteți achiziționa produse pentru orice sumă pe credit.

O tendință modernă și „la modă” este proiectarea unui împrumut fără dobândă. Firma „Service-NK” nu a făcut excepție în această problemă. Care este esența acestei propuneri și cum poate fi un împrumut fără dobândă dacă plata dobânzii este inclusă în definiția cuvântului „împrumut”? De fapt, schema este destul de simplă. La solicitarea unui împrumut, compania primește întreaga sumă pentru comandă în întregime și imediat. Mai sus, am menționat deja că la plata întregii sume dintr-o dată, clientul primește o reducere. În acest caz, clientul primește și o reducere, a cărei valoare este exact egală cu dobânda la credit.

Astfel, semnificația împrumutului rămâne aceeași, iar dobânda este întotdeauna acolo, doar pentru client se dovedește că nu există dobândă și nicio plată în exces la împrumut.

De asemenea, merită să acordați atenție faptului că reducerile la cardurile de reducere, precum și reducerile la comenzile repetate, nu se aplică atunci când solicitați un împrumut fără dobândă.

Principalul document care reglementează relația dintre companie și client este contractul. Să luăm în considerare mai detaliat principalele condiții ale contractelor cu persoane fizice și juridice.

Tabelul 11. Caracteristicile comparative ale contractelor

Dar lucrurile nu merg întotdeauna bine. Viața își face propriile ajustări la orice, chiar și la cele mai bine stabilite scheme. Clienții sunt oameni obișnuiți, cu propriile lor stres, probleme și ciudatenii. Timpul minim de producție este de o lună, sau chiar mai mult pentru comenzile în vrac sau complexe. Este o perioadă destul de lungă și nimeni nu poate garanta stabilitate peste tot și în orice în acest timp. Se întâmplă ca o persoană să facă o comandă, dar apoi, din diverse motive, dorește fie să schimbe comanda, fie să refuze complet serviciile companiei. Ce să faci într-o astfel de situație?

Care va fi tactica organizației în astfel de cazuri depinde dacă comanda a început să fie făcută sau nu. Dacă executarea comenzii nu a început încă, atunci totul este simplu - firma se întâlnește întotdeauna cu clientul la jumătatea drumului și fie se schimbă schițele (setul complet, culoarea etc.) ale mobilierului, fie se returnează banii și contractul. este terminat. La efectuarea modificărilor comenzii, costul acesteia este automat recalculat, iar dacă noul preț este mai mare decât cel inițial, atunci clientul plătește diferența, dacă aceasta este mai mică, compania plătește diferența.

Lucrurile sunt mult mai complicate atunci când comanda a fost deja făcută sau producția ei a început, dar și în acest caz, „clientul are întotdeauna dreptate”. Dacă nu este prea târziu pentru a ajusta comanda în funcție de dorințele clientului, atunci acest lucru este făcut. Partea materială a problemei este echilibrată în același mod ca cel descris mai sus. Dacă mobila este complet gata și este imposibil să se facă modificări, atunci 100% din cost este returnat clientului. Acest lucru, desigur, nu este foarte benefic pentru companie, dar din fericire acest lucru se întâmplă extrem de rar și, de regulă, oamenii au motive întemeiate pentru asta. Exacerbând parțial situația este faptul că în Rusia există o lege privind protecția consumatorilor, dar nicio lege privind protecția drepturilor vânzătorilor.

Am încercat să acoperim suficient de detaliat relația companiei Service-NK cu clienții care sunt persoane fizice, dar pe lângă aceștia există și persoane juridice care joacă și un rol important în viața companiei.

În lucrul cu persoane juridice, nu există diferențe semnificative față de persoane fizice, dar există câteva nuanțe:

Deci, cu persoanele juridice, se încheie un acord „pentru furnizarea de mobilier”, și nu „pentru fabricarea mobilierului”, cum este cazul persoanelor fizice. Contractul diferă nu numai prin nume, ci și prin conținut - deoarece transporturile de mărfuri mari sunt specificate mai detaliat toate punctele (volume de livrare, termene de livrare, penalități, schema de plată este semnată clar: suma plății anticipate, condiţii etc.). De asemenea, se intocmesc acte de acceptare si transfer cu persoane juridice pentru loturile individuale de mobilier. Caracteristicile comparative ale contractelor, vezi tabel. unsprezece.

Persoanele juridice diferă de persoanele fizice prin faptul că, de regulă, comandă mai multe unități de produse, ceea ce duce la volume mari de livrări. Mobilierul pentru persoane juridice nu este întotdeauna necesar în formă asamblată, uneori se livrează neasamblat într-un pachet, ceea ce necesită furnizarea fiecărei unități cu instrucțiuni de asamblare și toate accesoriile. Atunci când se produc volume mari, este mai dificil să se monitorizeze calitatea și întregul proces de producție și ambalare trebuie monitorizat cu atenție. La producerea unor volume mari de mobilier, este necesară și achiziționarea de materii prime în volume mari, ceea ce, pe de o parte, necesită un depozit și un depozitar, iar pe de altă parte, face posibilă achiziționarea de consumabile la prețuri mai mici.

Pe baza celor de mai sus, este logic să se acorde reduceri mari (de volum) pentru volume mari. Mărimea reducerii este stabilită individual în funcție de volumul și complexitatea comenzii, dar nu mai mult de 30%.

Și, în sfârșit, persoanele juridice folosesc de obicei un sistem de decontare fără numerar.

În caz contrar, toate condițiile și schemele sunt aceleași ca atunci când lucrați cu persoane fizice.

Cu consumatorii, totul este mai mult sau mai puțin clar, dar cum să-i atragem, deoarece pe piața Novokuznetsk sunt reprezentate destul de multe companii de mobilă.

La începutul activității sale (2003–2006), organizația a folosit publicitatea tipărită în ziare, precum și publicitatea la televizor (pe primul canal). Acest lucru, desigur, a dat roade, dar costul unei astfel de stimulări a „mâncat” o parte semnificativă a profiturilor. Prin urmare, din 2006, când propriul său cerc de clienți se acumulase deja, compania a abandonat astfel de tipuri de publicitate, dar a început să folosească publicitatea exterioară sub formă de bannere lângă magazin și birou. De asemenea, un bun stimulent pentru consumatori este prezența cardurilor de reducere fără nume care pot fi transferate altor persoane.

Obiectivul principal al oricărei organizații comerciale este acela de a obține profit, profit maxim. Acest obiectiv va fi atins doar dacă gândurile, aspirațiile și forțele întregii echipe sunt îndreptate către aceasta.

Compania Service-NK este o companie producătoare și în acest caz există mai multe modalități de a crește profiturile:

produc mai mult;

produce mai scump

produc din ce în ce mai mult.

Pentru a produce mai mult, compania și-a cumpărat deja echipamentele necesare, dar pe lângă acestea este nevoie de mai mulți oameni. Creșterea numărului de locuri de muncă, crește fondul salariile care la rândul său reduce profiturile. Cu cât este mai mare numărul de muncitori, cu atât este nevoie de un control mai mare asupra acestora, aceasta atrage după sine apariția de noi locuri de muncă - șeful de magazin, tehnologul, care măresc și fondul de salarii și reduc profiturile.

Este de remarcat mai ales mentalitatea rusă, care joacă un rol important. Un rus vrea să câștige mult și să nu muncească în același timp. Numai în Rusia este practic imposibil să lucrezi a doua zi după vacanță, beneficiile personale pentru lucrători sunt mai presus de companie, iar furtul este considerat destul de normal. Toate acestea necesită un control mai strict, care necesită și costuri materiale.

Mobilierul mai scump necesită muncitori mai calificați. Nu poți duce pe nimeni de pe stradă la o astfel de producție. Este necesar fie formarea persoanei potrivite (ceea ce presupune atat timp cat si costuri materiale), fie angajarea unui specialist cu un salariu mai mare.

Astfel, factorul uman este cel mai dificil pentru orice companie. Puteți cumpăra cele mai noi echipamente, puteți regla întregul proces, vă gândiți bine, planificați totul, dar dacă muncitorul nu vine la muncă, face grevă sau nu funcționează bine, orice plan, chiar și cel mai precis, se va prăbuși ca un castel de cărți. Este dificil să influențezi o persoană, acesta nu este un computer care a fost repornit și este din nou gata să lucreze cu blândețe. Fiecare persoană trebuie să-și găsească propria abordare, ceea ce necesită multe costuri emoționale din partea managerului și creează o mulțime de dificultăți în munca de zi cu zi a întreprinderii.

De aceea marile companii trec la producția complet automatizată. Mașinile nu devin nervoase, nu iau prânzul, nu fumează, nu cer mărire de salariu, nu înjură, și sunt multe alte „nu...”. Pur și simplu funcționează conform programului stabilit în ele, uneori se defectează (în 90% din cazuri acest lucru se datorează și factorului uman) și necesită doar o investiție inițială de capital și costuri de întreținere (consumabile, salariile personalului de întreținere) , ceea ce este încă mai profitabil pentru companie decât întreținerea personalului.

3. Direcții pentru îmbunătățirea construirii relațiilor cu consumatorii în Service-NK LLC

După analizarea situației actuale la întreprinderea Service-NK, pot fi identificate trei probleme principale care împiedică compania să se dezvolte și să atingă noi culmi în nișa sa economică (Tabelul 12).

Tabel 12. Problemele identificate și factorii care le cauzează, construind relații cu consumatorii din Service-NK LLC

Toate aceste probleme sunt destul de comune în condițiile rusești, iar rezolvarea lor este o sarcină destul de dificilă. Să încercăm mai întâi să le găsim cauzele.

Prima problemă este înrădăcinată în vechea dorință a Rusiei pentru un „plato de argint”, pentru un „freebie”, așa este mentalitatea rusă. Am fost crescuți în basme, în care nu se preamărește nimic, în care totul se face „la porunca știucii, după voia mea”. Dar viața, din păcate, nu este ca un basm și în el trebuie să plătești întotdeauna pentru tot. Nu toată lumea este pregătită să se împace cu o realitate atât de dură.

Adesea, deja în etapa de instalare a mobilierului, oamenii încep să fie capricioși, să caute defecte, să facă tam-tam și să încerce în toate modurile posibile să evite să plătească pentru restul. Li se pare că acum vor flutura o baghetă magică imaginară și vor deveni proprietarii de mobilier frumos și nou tocmai așa, pentru că își doresc. Dar acest lucru nu se întâmplă și este necesar să plătiți comanda dvs.

Motivele celui de-al doilea obstacol în drumul companiei către înălțimi sunt aceleași, doar că în loc de mobilă ies banii în față. Desigur, o perspectivă minunată este să stai întins pe aragaz toată ziua și să primești un salariu pentru asta. Și toată lumea își dorește asta: atât muncitorii, cât și conducerea companiei. Ar fi bine dacă muncitorii ar lucra din greu și nu ar cere salarii. De asemenea, unul dintre motivele situației actuale, în opinia mea, este lipsa unui sistem de stimulare a lucrătorilor la întreprindere.

Unora li se poate părea că nu există deloc o a treia problemă - deoarece cifra de afaceri crește, atunci profiturile ar trebui să crească în mod natural și ele. Dar doar la prima vedere totul este atât de simplu. De fapt, pentru a crește volumul producției, este nevoie de un număr mai mare de angajați, aceasta va presupune o creștere a fondului de salarii și a altor cheltuieli și, ca urmare, se dovedește că profitul crește ușor, dar există mai multe probleme.

Tabelul 13. Modificarea volumului profitului cu o creștere a cifrei de afaceri în Service-NK LLC

Astfel, exemplul arată că prin creșterea cifrei de afaceri cu 100 de mii de ruble, profitul companiei va crește doar cu 24 de mii de ruble. Principalul lucru este însă că odată cu creșterea cifrei de afaceri cresc costurile și cerințele pentru asigurarea nivelului corespunzător de calitate și termenii specificati în contract.

Ce modalități pot fi găsite pentru a rezolva aceste probleme? Să începem în ordine.

Ieșirea din prima situație este dezvoltarea de noi segmente de piață, atrăgând clienți cu venituri peste medie, care sunt gata să plătească un preț mai mare pentru un design individual, exclusivist. Pentru a atrage clienții de care avem nevoie, trebuie să le oferim ceva special pe care alte firme nu au.

Un astfel de „remarcat” care poate interesa consumatorii poate fi, de exemplu, dulapuri în stil vechi (clasic). Este realizat în mod tradițional din mahon și se caracterizează prin forme mari și modele caracteristice. Puteti oferi si mobilier din lemn natural, accesorii exclusive de calitate superioara, o gama mai larga de culori, imprimare pe oglinzi (full color, sablare). Dar nu este suficient doar să oferi ceva special, trebuie să transmiți această ofertă publicului țintă. Pentru a atinge acest obiectiv, va fi necesară publicitate în reviste lucioase Novokuznetsk (Temptation, Business Navigator) și publicații profesionale (Construcții).

Astfel de măsuri vor fi destul de eficiente în atingerea scopului. Oameni bogați când cumpără lucruri mari, scumpe, lucruri cu termen lung serviciile sunt mai axate pe prestigiu, un brand cunoscut, brand, pe ce imagine le vor crea aceste lucruri. De aceea, pentru a-i interesa pe cumpărătorii de care avem nevoie, trebuie să mizăm pe caracteristicile de formare a imaginii ale produsului. Clientul trebuie să înțeleagă, să creadă că doar mobilierul nostru este capabil să-i creeze stilul necesar, imaginea unei persoane de succes și prosperă. De asemenea, în favoarea noastră este și faptul că într-un astfel de mediu nu se obișnuiește să economisim pe imagine, dimpotrivă, prețurile mici trezesc suspiciuni. Se știe de mult că, chiar și cu o scădere ușoară a prețului bunurilor de lux, volumele vânzărilor scad brusc.

Imaginea este plătită în toate sferele vieții. Voucherele din agențiile de turism mici sunt adesea mai ieftine decât în ​​cele mari. Costul dezvoltării unei identități corporative poate diferi de la diferite agenții de 10 (!) ori. Prețul computerelor asamblate din aceleași componente în Europa, Asia și Rusia este, de asemenea, semnificativ diferit astăzi.

Trebuie remarcat doar că de fiecare dată consumatorul plătește în exces pentru diferite componente ale imaginii. Atunci când cumpără un bilet de la un mare operator de turism, acesta vrea să se asigure de diverse situații neplăcute din timpul vacanței sale. Astfel, suma plății în plus este un fel de primă de asigurare. Același lucru este valabil și pentru achiziționarea unei mașini japoneze, de exemplu, o Honda în loc de un Zhiguli mai ieftin, dar mai puțin fiabil. Dar atunci când un consumator plătește în exces cumpărând o mașină germană în loc de o mașină coreeană din aceeași clasă, aici sunt de obicei luate în considerare elemente de prestigiu, adică. a consuma cu achiziția lui aduce un omagiu imaginii producătorului și produsului acestuia, contribuind astfel la crearea propriei imagini.

În cazul nostru, există mai degrabă un element de prestigiu (mobilier din stejar, mânere aurite, imprimare full-color pe oglinzi etc.), întrucât calitatea este întotdeauna pusă mai presus de toate, chiar și în variantele mai ieftine.

Astfel, vom „ucide două păsări dintr-o singură lovitură”: vom crește costul de producție (care, la rândul său, va crește profiturile) și vom satisface nevoile consumatorilor.

Pentru ca o persoană să facă (sau să nu facă) ceva, este nevoie de un stimul. Strămoșii noștri au început să se miște pe două membre pentru a le elibera pe celelalte două pentru protecție și vânătoare. Nevoia de a comunica între ei la distanță a stimulat formarea și dezvoltarea unui al doilea sistem de semnalizare - vorbirea. O persoană își construiește locuințe pentru a se ascunde de vreme rea, prădători, ticăloși; rochii și pantofi pentru a proteja de frig (inițial); animale îmblânzite și domesticite pentru a proteja și a facilita travaliul. Facem totul în viață pentru ceva, într-un anumit scop, pentru a primi ceva în schimb, iar munca nu face excepție.

De ce lucrăm? A castiga bani. Pentru ce avem nevoie de bani? În zilele noastre, pentru aproape orice: construirea unei case, îmbrăcarea, mâncarea, obținerea unei educații, dezvoltarea spirituală, creșterea copiilor, călătoriile și multe altele ne devin disponibile dacă avem bani. Aceasta conduce la concluzia că cel mai bun stimulent pentru lucrători este interesul lor material pentru cantitatea și calitatea muncii pe care o desfășoară. În schimb, cea mai eficientă pedeapsă este privarea de bani.

Prin urmare, pentru a rezolva a doua problemă, propunem introducerea unui sistem de bonusuri și amenzi la întreprindere. Acest lucru va îmbunătăți productivitatea muncii, ceea ce este benefic pentru conducerea companiei, iar lucrătorii își vor putea reglementa independent veniturile în funcție de cantitatea de muncă prestată.

Tabelul 14. Sistemul propus de bonusuri și amenzi pentru stimularea angajaților din Service-NK LLC

Deci avem un ultim obstacol. Deoarece nu este posibil să creșteți ușor și pur și simplu profiturile cu o creștere a cifrei de afaceri, atunci trebuie să vă dați seama ce va ajuta compania să-și atingă obiectivul. Să încercăm să ne dăm seama. Creșterea costurilor previne suspendarea profiturilor, așa că trebuie să încercăm să le reducem. Pentru a nu crește fondul de salarii și costurile asociate acestuia, numărul de lucrători ar trebui lăsat același.

Este foarte posibil să se realizeze acest lucru după achiziționarea de echipamente moderne, care vor permite aceluiași număr de muncitori să efectueze volume mult mai mari de producție. În același timp, disponibilitatea noilor echipamente va îmbunătăți calitatea produselor, ceea ce, la rândul său, va crește prețul acestora. Acest lucru ne va oferi un avantaj față de alte afaceri și ne va crește competitivitatea. De asemenea, disponibilitatea anumitor tipuri de echipamente va face posibilă producerea de mobilier mai bine, mai rapid și în volume mari, ceea ce era imposibil fără el. Așadar, de exemplu, o mașină de bandat de margini vă permite să furnizeți capetele pieselor cu diferite tipuri de margini mult mai rapid și mai bine decât o persoană (minus 2 lucrători). Mașina de găurit și umplere realizează găurile necesare în piesele într-un loc dat, la o adâncime dată, până la 24 de găuri în același timp (minus 1 muncitor). Un model mai modern de ferăstrău cu panouri produce o tăiere mai rapidă și mai precisă a materialelor din lemn (minus 1 muncitor).

Luați în considerare exemplul beneficiilor economice ale achiziționării de noi echipamente. Prețul mașinii de bandare a marginilor menționate mai sus este de 11.000 de euro sau 407.000 de ruble. Acest aparat vă permite să reduceți personalul cu 2 persoane. Salariul unui muncitor este de 12.000 de ruble pe lună.

2 persoane * 12 mii de ruble / lună * 12 luni = 288 mii de ruble pe an

407000/288000 = 1,4

Astfel, din calcule se vede clar ca echipamentul se va amortiza in 1,5 ani, chiar inainte de incheierea perioadei de garantie, care este de 2 ani! Și asta în ciuda faptului că nu am ținut cont de rata inflației și de creșterea salariilor. În plus, obținem viteze mai mari în producția de mobilier, calitate și acuratețe mai ridicate.

Figura 8. Probleme identificate și direcții propuse pentru soluționarea lor în Service-NK LLC

Concluzie

Pe baza rezultatelor muncii depuse, am obținut următoarele concluzii și am făcut următoarele concluzii.

Consumatorii sunt cumpărători reali sau potențiali de bunuri sau servicii. Cu toate acestea, această definiție trebuie extinsă, deoarece alegerile pe care le fac oamenii sunt în mare măsură determinate de mediul lor. Pentru funcționarea piețelor, inclusiv a piețelor de consum, următorii factori care formează preferințele consumatorilor sunt esențiali: inițiator, autoritate, decident, cumpărător, utilizator. Toți acești factori pot fi inerenți unei persoane sau mai multor persoane. Prin urmare, relațiile care trebuie stabilite includ un număr de persoane care pot intra în contact extern cu compania în mai multe locuri și în mai multe moduri. Toate cele de mai sus pot fi numite marketing relațional comun, cu alte cuvinte, este un set comun de valori împărtășite de toți membrii companiei, care vă permite să implementați marketingul relațional cu consumatorii așa cum este intenționat. Prin urmare, o înțelegere comună a obiectivelor strategice, unificarea eforturilor tuturor angajaților poate deveni fundamentul succesului pe piață.

Există mai mulți factori care influențează modul în care consumatorii își formează cerințele și își dezvoltă percepțiile. Cea mai importantă dintre acestea este experiența anterioară de a interacționa fie cu tine, fie cu o altă companie pe care consumatorul o consideră exemplară, de referință. Deciziile de cumpărături sunt puternic influențate de opiniile consumatorilor. Un fel de indicator al nivelului de satisfacție a acestora este ponderea tranzacțiilor efectuate pe baza unei astfel de opinii. Dacă consumatorii simt presiunea timpului, o bună comunicare poate fi o bază importantă pentru relații. Pe măsură ce se apropie momentul achiziției, este foarte posibil ca cumpărătorii să treacă de la căutarea pasivă la cea activă de informații și să renunțe la unele dintre acțiunile defensive care sunt utilizate în mod obișnuit în viața de zi cu zi. În această etapă, experiența trecută devine semnificativă. Pentru un computer nȘi este foarte important să nu vă opriți eforturile de vânzare după ce consumatorul a făcut o achiziție - acest lucru este necesar pentru dezvoltarea marketingului în relația cu clienții.

3. Clienți pierduti din cauza problemelor de calitate
bunuri sau servicii, sau din cauza unei relații slabe de marketing cu
consumatorii ar trebui considerați drept erori de calcul în munca personalului,
care poate și trebuie evitată. Este clar că în timpul procesului de dezvoltare
relațiile cu consumatorii necesită investiții semnificative
timp, bani și resurse umane, fără de care este imposibil
să obțină loialitatea consumatorilor și apoi să o mențină și să o întărească.
Pe baza eforturilor care ar putea justifica formarea diverselor
tipuri de consumatori, distingem cinci niveluri ale structurii relațiilor:

• Reactiv;

  Managementul contului;

  proactivă;

  Parteneriat.

Pe parcursul existenței sale, compania a participat în mod repetat și a câștigat licitații pentru producția și furnizarea de mobilier pentru multe organizații. Dar principala activitate a organizației este lucrul cu clienții pe comenzi individuale. Lucrul cu oamenii necesită o abordare individuală a fiecăruia dintre ei, acest lucru trebuie luat în considerare și amintit în mod constant. Prin urmare, compania garanteaza conditii speciale pentru fiecare client. Acest lucru se poate referi la aspectul produsului, ambalajul, timpul de producție, condițiile de plată și chiar prețul.

Service-NK dispune de un sistem flexibil de reduceri, iar compania ofera clientilor sai si diverse tipuri de carduri de reduceri. Alături de reduceri, compania are un sistem de recompense. Această ofertă este pentru persoanele care comandă mobilă nu pentru ei înșiși. Schema standard de plată presupune efectuarea unui avans de minim 50%, restul sumei se achită după efectuarea comenzii. Compania Service-NK are acorduri cu mai multe bănci pentru acordarea de împrumuturi (inclusiv împrumuturi fără dobândă) pentru achiziționarea de mobilier. Principalul document care reglementează relația dintre companie și client este contractul.

6. După analizarea situației actuale la întreprinderea Service-NK, pot fi identificate trei probleme principale:

Dorința cumpărătorilor de a achiziționa produse de calitate la prețuri mici;

Dorința lucrătorilor de a fi plătiți mai mult și de a munci mai puțin;

Dorința conducerii de a crește profiturile prin creșterea cifrei de afaceri.

Ieșirea din prima situație este dezvoltarea de noi segmente de piață, atrăgând clienți cu venituri peste medie, care vor fi gata să plătească un preț mai mare pentru calitate garantată, exclusivă.

Pentru a rezolva cea de-a doua problemă, se propune introducerea unui sistem de bonusuri și amenzi la întreprindere. Acest lucru va îmbunătăți productivitatea muncii, ceea ce este benefic pentru conducerea companiei, iar lucrătorii își vor putea reglementa independent veniturile în funcție de cantitatea de muncă prestată.

Pentru a depăși ultimul obstacol, este necesară achiziționarea de echipamente moderne care să permită aceluiași număr de muncitori să efectueze volume mult mai mari de producție. În același timp, acest lucru va îmbunătăți calitatea produselor, care, la rândul său, va crește prețul acestora. Ca urmare, vom câștiga un avantaj față de alte întreprinderi și vom crește competitivitatea.

Bibliografie

Ainabek K.S. „Piața modernă: relații și tranzacții” / K.S. Ainabek, G.L . Vasiliev, V.V. Gruzin și alții - Novosibirsk: Editura Manuskript, 2001. - 364 p.

Aleshina I.V. „Comportamentul consumatorului” / I.V. Aleshin. - M.: FAIR-press, 2000 - 376 p.

Braverman A.A. „Marketing pentru rentabilitatea întreprinderilor mijlocii” / A.A. Braverman. - M .: CJSC „Editura „Economie”, 2006 -188 p.

Varley Rosemary „Managementul vânzărilor cu amănuntul” / Rosemary Varley - M .: Prospect, 2004. - 271 p.

Viktor Yang V. „Promovare: Un sistem de comunicare între antreprenori și piață” / Yang V. Viktor. - Harkov: Umanitar. centru, 2003. - 478 p.

Vokhmentseva H.B. „Teoria și practica vânzărilor” / N.V. Vokhmentsev; Alt. tehnic de stat Universitatea numită după I.I. Polzunov. - Barnaul: Editura AltSTU, 2004. -131 p.

Paul Gamble „Customer Relationship Marketing” / Gamble Paul, Stone Merlin, Woodcock Neil. – M.: FAIR-press, 2002 – 512 p.

Gordon Yang X. „Parteneriate de marketing: noi strategii și tehnologii pentru atragerea clienților” / Yang H. Gordon. - Sankt Petersburg și alții: Peter, 2001.-379 p.

Gorchakov R. „Teoria și practica îngrijirii clienților” / R. Gorchakov // Producător de mobilă. - 2008. - Nr. 1. - de la. 20–21.

Gammon John „Cumpărarea și vânzarea în întreprinderile mici” / John Gammon. - M.: Audit: UNITI, 1996. - 231 p.

Jay Ros „Marketing cu cost redus” / Ros Jay. - Sankt Petersburg și alții: Peter, 2003. - 234 p.

Dubrovin I.A. „Comportamentul consumatorului” / IA. Dubrovin. - M .: Dashkov și Co., 2007.-279 p.

Zabin Jeff Target Marketing. Noi reguli pentru atragerea și păstrarea clienților ”/ Zabin Jeff, Gresh Brebach. – M.: Editura Eksmo, 2006 – 304 p.

Kerby D. „Marketingul din gură: viral, din gură și prin conversații” / D. Kerby, P. Marsden. – M.: Vershina, 2007. -447 p.

Kulikova M. „De la producție la promovare” / M. Kulikova. // Mobila. - 2008. - Nr. 5. - de la. 2–5.

Kulikova M. „Ce împiedică dezvoltarea afacerii cu mobilă?” / M. Kulikova // Mobilier. - 2008. - Nr. 3. - de la. 6–8.

Kotler Philip „Marketing în al treilea mileniu: Cum să creați, să câștigați și să păstrați piața” / Philip Kotler. – M.: ACT, 2001. – 271 p.

Mushket S. „Este distractiv să mergem împreună” / S. Mushket. // Mobila. - 2007. - Nr. 1. - de la. 8–9.

Mushket S. „Ce ne promite anul care vine?” Mobila. -2008. - Nr. 2.-s. 2–5.

Norton A. „Vânzările ca o afacere interesantă” / A. Norton. - M.: Berator-press, 2003. - 351 p.

1) De ce concurența intraspecifică este mai acerbă?

2) Ce extrag (primesc) partenerii din relațiile reciproc avantajoase? Explicați cu un exemplu concret.

3) La ce duce deplasarea unor indivizi de către alții ca urmare a competiției?

CONCURENȚĂ, COOPERARE ȘI SIMBIOZĂ

Între organisme de diferite specii care alcătuiesc una sau alta biocenoză, reciproc dăunătoare, reciproc avantajoase, benefice pentru una și dezavantajate sau indiferente pentru cealaltă parte și alte relații mai subtile se dezvoltă.

Una dintre formele de relații biotice reciproc dăunătoare dintre organisme este competiția. Apare între indivizi din aceeași specie sau specii diferite din cauza resurselor limitate ale mediului. Oamenii de știință disting între competiția interspecifică și cea intraspecifică.

Concurenţa interspecifică apare atunci când tipuri diferite organismele trăiesc în aceeași zonă și au nevoi similare de resurse de mediu. Aceasta duce la deplasarea treptată a unui tip de organism de altul, ceea ce are avantaje în utilizarea resurselor. De exemplu, două specii de gândaci - roșu și negru - concurează între ele pentru un habitat - o locuință umană. Acest lucru duce la deplasarea treptată a gândacului negru de către gândacul roșu, deoarece acesta din urmă are un ciclu de viață mai scurt, se reproduce mai repede și folosește mai bine resursele.

Competiția intraspecifică este mai acută decât competiția interspecifică, deoarece indivizii aceleiași specii au întotdeauna aceleași nevoi de resurse. Ca urmare a unei astfel de competiții, indivizii se slăbesc reciproc, ceea ce duce la moartea celor mai puțin adaptați, adică la selecție naturală. Competiția intraspecifică care apare între indivizii aceleiași specii pentru aceleași resurse de mediu are un efect negativ asupra acestora. De exemplu, mesteacănii din aceeași pădure concurează între ei pentru lumină, umiditate și minerale din sol, ceea ce duce la oprimarea reciprocă și auto-rățierea lor.

Printre relațiile biotice dintre organismele din comunitățile naturale, există o coabitare reciproc avantajoasă. Este construit, de regulă, pe conexiuni alimentare și spațiale, atunci când două sau mai multe specii de organisme folosesc împreună diverse resurse de mediu pentru activitatea lor de viață. Gradul de coabitare reciproc avantajoasă între organisme este diferit - de la contacte temporare (cooperare) la o astfel de stare când prezența unui partener devine o condiție prealabilă pentru viața fiecăruia dintre ele (simbioză).

Se observă o cooperare între un crab pustnic și o anemonă atașată la adăpostul său - o coajă rămasă de la o moluște. Racul poartă anemona și o hrănește cu rămășițele de hrană și o protejează cu celule înțepătoare, care sunt înarmate cu tentaculele sale.

Un exemplu de simbioză este relația dintre copacii pădurii și ciupercile de pălărie: porcini, porcini etc. Ciupercile de pălărie împletesc rădăcinile copacilor cu fire de miceliu și, datorită micorizei formate în timpul acesteia, primesc substanțe organice de la plante. Micoriza îmbunătățește capacitatea sistemelor rădăcinilor copacilor de a absorbi apa din sol. În plus, copacii primesc mineralele necesare cu ajutorul micorizei de la ciupercile cu cap.

Explicaţie.

Răspunsul corect trebuie să conțină următoarele elemente:

1) Organismele concurente au aceleași nevoi.

2) Beneficiați sub formă de hrană suplimentară și resurse ale mediului lor. Exemplu: crabul pustnic și anemonă de mare. Cancerul poartă anemona și o hrănește, anemona protejează cancerul.

3) Moartea persoanelor mai puțin adaptate.

Necesitatea populației de a dezvolta alte (noi) habitate.