العملاء الأوفياء في مجال السياحة. منظمة خدمة العملاء وكالة السفر

تهدف سياسة الخدمة السياحية إلى تحقيق مهمة الإنتاج الرئيسية - تقديم جودة الخدمات السياحية. وهذا يتطلب استيفاء جميع المتطلبات المحددة التي تمليها احتياجات السوق وسلامة السياح.

يمكن التقسيم إلى فئات من الخدمة بسبب حقيقة أن المنتج السياحي معقد ، ويتألف من مجموعة من الخدمات المختلفة التي لها تدرجات داخلية خاصة بها. على سبيل المثال ، خدمات الإقامة - فندق أو فندق خمس نجوم ، خدمات طعام - مقهى أو مطعم فخم يقدم المأكولات الوطنية ، وما إلى ذلك. كل هذا يستلزم إدخال تدرج معين للخدمات المقدمة.

فئة فاخرة. عند تنظيم جولة في هذه الفئة ، عادةً ما يتم جذب خدمات من أعلى فئة. يمكن أن تكون هذه الفنادق من أعلى الفئات وحتى خارج الفئة ، ووجبات في مطاعم فاخرة مع خدمة فردية إلزامية ، ورحلات طيران من الدرجة الأولى أو طائرة طيران رجال الأعمال ، ونقل فردي في سيارة ليموزين من الدرجة ، ومترجم إرشادي فردي ، وما إلى ذلك. . الصف الأول. مستوى عالٍ من الخدمة إلى حد ما. يوفر الإقامة في فنادق الخمس نجوم ورحلات طيران درجة الأعمال والمأكولات الممتازة ومجموعة واسعة من الأطباق والنقل الفردي والإشراف على الدليل الدرجة السياحية. أكثر خيارات الخدمة شيوعًا.

يوفر الإقامة في الفنادق من فئة "نجمتين" ورحلات الدرجة الاقتصادية على الرحلات العادية ووجبات البوفيه والنقل بالحافلة المستأجرة كجزء من مجموعة الدرجة السياحية. أرخص خيار خدمة. عادة ما يستخدم هذا الفصل من قبل الطلاب وذوي الدخل المنخفض. الإقامة في الفنادق "نجمة أو نجمتان" ، في النزل ، النزل ، في الفنادق الخاصة الصغيرة التي تقدم نوع الخدمة الذاتية ، قد لا يتم تقديم وجبات الطعام أو قد يتم تقديم بوفيه الإفطار ؛ الرحلة ، كقاعدة عامة ، عن طريق رحلات الطيران العارض ؛ يمكن ترتيب الاجتماعات والمغادرة عن طريق وسائل النقل العام. ومع ذلك ، يجب ألا يغيب عن البال أن كل هذه التدرجات هي مشروطة للغاية وغالبًا ما يكون لها اختلافات واختلافات وطنية. على أي حال ، عند شراء جولة ، يجب تحديد مستوى كل خدمة ومحتواها المحدد.

خطوات خدمة عملاء وكالة السفر

الأعمال السياحية لها تفاصيلها الخاصة والمحددة بوضوح شديد. تختلف تقنية المبيعات الفعالة في السياحة عن نفس تجارة السلع ، أولاً وقبل كل شيء ، من خلال الكمية الكبيرة من المعلومات المتبادلة بين المدير والعميل ، فضلاً عن سيكولوجية التأثير الأكثر دقة ومكرًا ، والتي يمكن اعتبارها واحدة من أكثر أنظمة التلاعب روعة وإثارة للاهتمام في التجارة.

في المرحلة الأولى من خدمة العملاء ، من الضروري لفت انتباه العميل ، لإثارة اهتمامه بالخدمات المقدمة والرغبة في شرائها.

من المهم للمدير إقامة علاقة ثقة مع مشترٍ محتمل. في الوقت نفسه ، ليست الحجج هي الحاسمة ، ولكن قدرة البائع على العثور على "مفتاح" قلب العميل. من لا تنشغل أفكاره إلا ببيع بضاعته ، من يريد فقط الإصرار على رأيه ، يستخدم عقله ويتصرف وفقًا لذلك. في هذه الحالة ، لا يمكن تأسيس علاقة الثقة. إن إيجاد نهج للعميل وأخذ رغباته واحتياجاته على محمل الجد هو الطريق إلى النجاح. إذا كان المدير يعرف ما يحب موكله وما لا يعلق أهمية عليه ، فيمكنه أن يأخذ ذلك في الاعتبار في حججه. إذا تعاملت مع العميل كشخص ، كصديق يكون المدير مستعدًا لفعل كل شيء له ، فسيصبح العميل صديقك الذي يثق بك ويستمع إلى نصيحتك. هناك الكثير من الأشياء الصغيرة التي تساعد في العثور على الطريق إلى قلب المحاور.

عند العمل مع العميل ، يجب أن تركز بشكل كامل على العميل. يركز العديد من الأشخاص فقط على فكرة كيفية بيع منتجاتهم إلى عميل محتمل ؛ إنهم منغمسون جدًا في هذا الفكر وينشغلون فعليًا بأنفسهم لدرجة أنهم لا يلاحظون ، على سبيل المثال ، الوضع الحالي أو حالة العميل التي لا تفضي إلى محادثة جادة: على سبيل المثال ، العميل غير مهتم بهذا المسار ، أو أن الفندق ليس ذا فائدة ، أو ما إلى ذلك ، أو ببساطة لا يُظهر اهتمامًا بمنتجك ، لكنه لا يعبر عنه. معرفة الأشخاص ، كلما كان المدير يعرف طبيعة الأشخاص بشكل أعمق ، كلما تمكنت من تقييم المحاور بشكل أفضل ، كان من الأسهل عليك التكيف معه. المعرفة تتراكم مع الخبرة. المحافظ يحتاج إلى تقديم حجج مختلفة عن شخص في مستودع مبتكر ؛ يحتاج الشخص البطيء وغير الحاسم إلى نهج مختلف عن النهج المندفع. بالنسبة لشخص يتمتع بخصائص كاريزمية ، من الطبيعي أن يستعد مسبقًا لمحادثة مع عميل أو موظف أو زميل ، والتكيف مع أسلوبه في التصرف ، وطريقة تفكيره ، مع مراعاة خصوصيات شخصيته ، المشبعة به. المعتقدات والرغبات. هذه التدابير من البداية تخلق الظروف المواتيةلإجراء محادثة يشعر خلالها كل من المشاركين بالراحة. الشخصية تجذب. مندوب المبيعات الذي يشع بالتفاؤل والسحر والشغف بالعمل يجذب العملاء. ليست الكلمات فقط هي التي تقنع. تؤثر الإشارات غير اللفظية على العميل بشكل غير لفظي. جرس الصوت ، التنغيم ، وتيرة الكلام ، تعابير الوجه ، الإيماءات ، الملابس - كل هذا يؤثر على العقل الباطن للمحاور. الناس من حولك حساسون تجاه الصفات الشخصية للشخص الذي يتواصل معهم ، لذلك من المهم جدًا العمل على نفسك ، وتحسين شخصيتك. الاتصالات التجارية المناسبة. خلق جو من الثقة ، تتطلب مرحلة الإقناع وقتًا معينًا ينضج خلاله القرار النهائي مع العميل. يعرف مندوب المبيعات أو المدير الجيد ذلك ويسهل هذه العملية من خلال توجيه المحادثة في الاتجاه الصحيح ، بشكل أساسي من خلال التنويم المغناطيسي للعميل أو الموظف. النغمة الهادئة التي تجري بها المحادثة ، والموقف اليقظ للمحاور ، والحجج المقنعة والصبر - هذه هي التربة التي تغذي الشعور بالثقة والثقة. يبدو أن البائع الذي يتمتع بقدرات كاريزمية يحقق النتيجة المرجوة حرفيًا دون بذل أي جهد. إنه يفوز بقلوب العملاء ويفوز بها ، بفضل القوة السحرية التي تنبعث منه حقًا.

تعتمد السمات النفسية لخدمة العملاء في مكتب شركة السفر إلى حد كبير على الثقافة النفسية لمحادثات العمل.

الثقافة النفسية لمحادثات العمل هي وحدة المعرفة التي تعكس أنماط النشاط العقلي للمحاورين ، والقدرة على تطبيق هذه المعرفة في مواقف تجارية محددة. تبدأ الثقافة النفسية لبيع منتج سياحي بخلق مناخ نفسي ملائم. باستخدام الأساليب النفسية التي طورها ديل كارنيجي ، يمكن للمدير أن يربح العميل بسرعة في بداية محادثة عمل ، ويقنعه برأيه دون أي ألم بسبب فخره. في بداية المحادثة ، بعبارات خاصة ، يوصى بالبدء في إلهام العميل بوعي بأهميته الخاصة. الإخلاص مهم. لا تعطي مجاملات رخيصة. لأن الرغبة العميقة في الطبيعة البشرية هي الرغبة في أن تكون ذات أهمية. كل شخص يسعى بشغف ليكون موضع تقدير. بعد أن ألهم مدير إحدى شركات السفر العميل بأهميته الخاصة ، يتخذ الخطوة الأولى المهمة في خلق مناخ نفسي ملائم. يمكن غرس وعي الأهمية بالطرق التالية:

أولاً ، اتصل بالشخص باسمه الأول. كارنيجي كان مقتنعا بأن كل الناس يحبون أسمائهم. الاسم هو الموسيقى المفضلة للشخص. في عملية بيع منتج سياحي ، من المهم جدًا مخاطبة العميل بالاسم. من المستحسن القيام بذلك بشكل طبيعي قدر الإمكان ، مع توضيح أن اسمه يعني الكثير لمدير شركة سفريات.

ثانيًا ، لا تلجأ إلى النزاع ، لأنه في تسع حالات من أصل عشرة ، ينتهي النزاع بحقيقة أن كل من المشاركين فيه ، أكثر من ذي قبل ، مقتنع بصحته. ماذا تفعل عندما يكون العميل مخطئًا بشكل واضح؟ في هذه الحالة ، يمكنك اللجوء إلى العبارة: "فقط فكر ، لقد فكرت بشكل مختلف ، لكن ربما أكون مخطئًا. دعونا نتحقق من الحقائق معا ".

يحدد علماء النفس عددًا من الجوانب التي توفر لأي شخص رفاهية نفسية جيدة. إن معرفة وتطبيق هذه الجوانب أثناء بيع منتج سياحي سيخلق ويحافظ على مزاج جيد للعميل.

يمكن أن تشمل القدرة على:

كن هادئًا ومسترخيًا ؛

تركيز كل الاهتمام على العميل ؛

ابتسم وحافظ على التواصل البصري ؛

التأكيد على الاهتمام بالمحادثة بتعبيرات الوجه ؛

استخدام الإيماءات المفتوحة ؛

تحدث بنفس سرعة العميل ؛

أظهر احترامك للزملاء في العمل ؛

يعتمد خلق مناخ نفسي ملائم ليس أقله على مدى تعلم المدير الجيد وتطبيقه في خدمة ثقافة الشركة في شركة السفر الخاصة به. بسبب استخدام خبرة الخبراء الأجانب في تطوير ثقافة الشركات ، بدأت العديد من شركات السفر في خدمة العملاء بشكل أفضل ، ونتيجة لذلك ، أصبحت رائدة. تعد ثقافة الشركة القوية إحدى الطرق لتحفيز مديري السياحة على العمل.

منذ زمن سحيق ، كان مفتاح التجارة الناجحة هو القدرة على إظهار البضائع شخصيًا. تمتلك معظم الشركات معايير عرض المنتجات التي تأخذ في الاعتبار نفسية الإدراك. لتحسين كفاءة التجارة ، من المستحسن أن تكون مبدعًا ، وأن ترسم العميل صورة عن الفوائد والفوائد التي سيحصل عليها نتيجة استهلاك منتج سياحي. يختلف المنتج السياحي عن أي سلعة أخرى من حيث أنه غير مرئي للعميل ولا يمكن لمسه أو الإمساك به. لذلك ، من المهم للغاية ضمان وضوح العرض التقديمي. للقيام بذلك ، يوصى باستخدام مواد ترويجية متنوعة (كتيبات ، كتالوجات ، كتيبات ، مقاطع فيديو ، إلخ). يجب أن يعرف مدير مبيعات المنتجات السياحية ويطبق العديد من الحجج الرئيسية التي يمكن استخدامها للتأثير على العميل.

تشمل هذه الحجج: اعتبارات السلامة ، وتوفير التكاليف ، والجدة والأصالة في المسار ، والراحة ، والهيبة ، وشعبية الجولة ، والولاء للتقاليد. اعتبارات أمنية.

من المهم أيضًا ملاحظة الميزات التكنولوجية للجولة ، المتعلقة بمكان السفر ، وخصائص الخدمة ، فضلاً عن رغبات العملاء. كل مسار محدد له خصائصه الخاصة.

المراسلات الواضحة للخدمات المقدمة إلى المجموعة المدفوعة ؛

التوجه المستهدف للجولات حسب المحتوى ؛

توفير الخدمات بشكل واضح وفي الوقت المناسب ؛

برنامج الصيانة الأمثل ؛

الرسوم المتحركة للخدمة.

المرحلة الثانية - قبول إصدار أمر. عادة ما يتم اتخاذ القرار النهائي من قبل العميل بعد مقارنة متكررة (متعددة في بعض الأحيان) دقيقة لأفكار العميل حول الخدمة. في هذه المرحلة ، يقوم المدير بصياغة وإبرام اتفاق مع العميل على أساس طوعي.

المرحلة الثالثة هي مزيد من الاتصال مع العميل ، "اكتساب عملاء منتظمين". يعتمد رد الفعل النهائي للعميل على الأمر الصادر على كيفية تلبية الخدمة المستلمة للمتطلبات المقدمة إليه. إذا كان الطلب الذي تم إجراؤه يرضي الشخص تمامًا ، فلديه موقف إيجابي تجاه شركة السفر ورغبة في زيارتها في المستقبل ، وأن يصبح عميلًا منتظمًا ويعلن عن الشركة لأصدقائه. لكن يجب ألا تعتقد أن العميل العادي سيبقى لك لفترة طويلة. يحتاج الشخص إلى أن يفاجأ باستمرار ، في كل مرة يقدم له شيئًا جديدًا وبأسعار تنافسية ، وإلا سيجد نفسه ظروفًا أكثر ملاءمة في شركة سفر أخرى.

متطلبات مدير شركة السفر

في روسيا ، يجب تقديم متطلبات موظفي شركة السفر في التوصيف الوظيفي المعتمد من قبل الرئيس أو في مستندات أخرى تحدد واجبات الموظف.

يجب على مديري السفر:

تعرف على الوثائق الرئيسية للتشريعات الروسية في مجال السياحة ومستهلكي الخدمات السياحية القانون الاتحادي الصادر في 24 تشرين الثاني (نوفمبر) 1996 القانون الاتحادي "بشأن الأساسيات الأنشطة السياحيةفي الاتحاد الروسي"، قانون الاتحاد الروسي" بشأن التعديلات والإضافات على قانون حماية المستهلك "

معرفة لغة أجنبية حسب العمل المنجز.

معرفة طرق الإدارة وأساسيات النشاط التربوي وعلم نفس الشخصية والقدرة على تنظيم عمل فناني الأداء والعثور والقبول قرارات الإدارةفي مواجهة المتطلبات المتضاربة ، وكذلك الاستعداد للتعاون مع الزملاء في العمل.

كن قادرًا على إعطاء إجابات واضحة ودقيقة على الأسئلة التي يطرحها الزائر.

لامتلاك المعلومات اللازمة للمستهلك.

حسّن مهاراتك في الدورات والندوات واذهب في جولات ترويجية وإعلامية.

استخدام المعدات المكتبية (الهاتف ، الفاكس ، آلة التصوير ، الكمبيوتر الشخصي) ، حيازة المراسلات التجارية ، استخدام الأدبيات المرجعية المتخصصة ، توفير المعلومات للعملاء.

آداب السلوك مع الزوار:

يجب أن يكون الموظفون ودودين ومرحبين ؛

ابدأ حوارًا بتحية ؛

ابتسم بلطف

كن صبورا ومهذبا.

إظهار الاحترام للزائر ؛

لها مظهر مرضي.

كن قادرًا على الاستماع ؛

قلل من انتظار الزوار ، ساعد على ضمان ألا يكون وقت الانتظار متعبًا ؛

لا تجري محادثات هاتفية شخصية في حضور الزائر.

أصبح بيع منتج سياحي في بيئة تنافسية للغاية مهمة صعبة بشكل متزايد. في هذا الصدد ، فإن تحسين تكنولوجيا المبيعات له أهمية خاصة.

لتحقيق هذا الهدف ، يجب على مديري SUNWAY LLC إجراء أبحاث تسويقية في السوق السياحية ، ومعرفة نقاط القوة والضعف في طرقهم مقارنة بالمنافسين. يشارك المديرون بانتظام في اجتماعات الشركة التي تعقد لتبادل الخبرات ومناقشة المواقف الصعبة المختلفة ؛ لديهم معلومات موجزة حول جميع الاتجاهات ، حول توفر قسائم "حرق" ، وبالتالي ، على دراية مستمرة بالشؤون الجارية للشركة.

أهم جانب في تكنولوجيا المبيعات هو سيكولوجية التفاعل مع العميل. يشارك موظفو الشركة بشكل مباشر في عملية البيع ، فهم قادرون على تقديم طرقهم بشكل جميل ، ولكنهم أيضًا يتقنون أسلوب الاتصال مع العميل بشكل احترافي.

إقامة اتصال مع العميل

يدرك مديرو الشركة أن اختيار العميل لا يعتمد إلى حد كبير على المعلومات الواردة ، ولكن أيضًا على الانطباع بأن المدير نفسه كان قادرًا على صنعه.

يمكن أن يكون الاتصال بين المدير والعميل عن طريق الهاتف وشخصياً. يجب أن تكون المحادثة الهاتفية مع العميل موجزة ، ولكنها كاملة بشكل إعلامي.

عند التواصل مع عميل عبر الهاتف ، يجيب مديرو SUNWAY LLC على المشترك بصوت ودود ، ويحافظون بنشاط على اهتمامهم بالمحادثة ، ولا تقاطعه ، ولا يسمحوا لأنفسهم بنبرة غضب إذا طلب العميل مرة أخرى.

يلتزم المدير بالاهتمام الفوري بالعميل الذي جاء إلى الشركة. إذا كان المدير مشغولاً بأمور عاجلة ، فعليه أن يطلب من العميل الانتظار قليلاً ، ويعرض عليه منتجات الشركة الترويجية على طول الطريق الذي يثير اهتمام العميل.

يتكون العمل مع العميل من الخطوات التالية:

1. الأعمال التحضيرية.

2. استشارة هاتفية وفي المكتب حول الجولة وغيرها من المعلومات.

3. تقديم طلب من قبل العميل عن طريق الهاتف أو مباشرة.

4. إرسال طلب إلى أحد الشركاء أو تلقي المعلومات عبر الهاتف.

5. حجز جولة والدفع المسبق.

6. استلام الأموال من العميل وتسجيل القسيمة.

7. تسجيل التصريح وإعداد المذكرات الخاصة بالسياح.

8. رؤية السائح والمراقبة.

القواعد الاساسية

1. لا تجعل العميل ينتظر. ابتسم ، قدم له كرسي ، فنجان شاي أو قهوة.

2. أولاً وقبل كل شيء ، اكتشف ما يريده العميل ومقدار الأموال التي يرغب في إنفاقها في الرحلة القادمة.

3. عند مناقشة رحلة مع أحد العملاء ، حدد كتيبات انتباه العميل وغيرها من الأدبيات الترويجية التي لديك والتي تتوافق مع اهتماماته واعرضها على العميل

4. في محادثة مع عميل ، حاول أن تعطي انطباعًا عن شخص مطلع زار هو نفسه المكان الذي يعرضه على العميل.

5. أثناء المحادثة ، قارن بين مزايا وعيوب الحزم المماثلة والفنادق وما إلى ذلك. في أماكن مختلفة.

6. لا تخدع العميل أبدًا: لتجنب المشاكل المستقبلية ، تأكد من أن العميل ليس لديه أي توقعات غير معقولة ، وأنه يعرف بوضوح ما يمكن توقعه من الرحلة المشتراة.

7. عند إبلاغ العميل بما يختاره ، لا "تركز" مطلقًا على منتجع واحد فقط ، أو باقة أو فندق معين.

8. إذا لزم الأمر ، لا تخف من "دفع" العميل المتشكك برفق ، ولكن لا تذهب بعيدًا.

9. بعد بيع الجولة للعميل ، تأكد من إبلاغه بحالة الطقس في مكان الراحة الذي يختاره ، ونصحه بما يجب أن يصطحبه معه ، وقل بضع كلمات عن العادات المحلية ، والمعالم السياحية والحياة الليلية

10. كن على دراية دائمًا بالمخاطر والمضايقات المحتملة في وجهات العطلات الشعبية المتعلقة بمناخها ، وحالتها الصحية ، ووضعها السياسي ، ومستوى النمو الإقتصاديوالجريمة وما إلى ذلك. إذا لزم الأمر ، تأكد من تحذير العميل بشأن المخاطر المرتبطة بالرحلة التي يقوم بها. في حالة رحلة إلى أماكن "غريبة" أو لممارسة الرياضات الخطرة - تسلق الجبال وركوب الأمواج وصيد الأفيال ، إلخ. - ننصح العميل بشراء تأمين طبي خاص أو وثيقة تأمين على الحياة

تنعكس متطلبات التأهيل للمتخصصين في مجال السياحة الروسية في مرسوم وزارة العمل والتنمية الاجتماعية رقم 8 "بشأن متطلبات التأهيل للمناصب الرئيسية للموظفين في صناعة السياحة". يعتمد شكل وهيكل ومحتوى هذه الوثيقة على أحكام المعايير الأوروبية الحديثة ، ولا سيما بريطانيا العظمى وفرنسا وألمانيا. يتم توفير جميع المتطلبات لثلاثة مستويات تأهيل للموظفين: للمتخصصين من مستويي التأهيل الأول والثاني (المبتدئين والمؤهلين) والمتخصصين من المستوى الثالث (أفراد الإدارة).

متطلبات التأهيل لموظفي مستويي التأهيل الأول والثاني العاملين في أنشطة منظمي الرحلات السياحية هي كما يلي:

تخطيط وترتيب برنامج الرحلة.

حساب تكلفة الجولة.

حجز الأماكن في الفنادق وحجز وبيع التذاكر ؛

إعداد برامج الرحلات والخدمات الإضافية الأخرى ؛

تعليمات من المرشدين والسائقين ؛

تسجيل الوثائق السياحية.

خدمة التأشيرات

القيام بأعمال التسويق.

التفاعل مع وكالات السفر والمنظمات الأخرى ؛

البيع المباشر لحزم الرحلات ؛

إبرام الوكالة والاتفاقيات الأخرى ؛

أداء الوظائف الإدارية. يمكن للمتخصصين من مستوى التأهيل الأول الذين يعملون في شركات تنظيم الرحلات أن يشغلوا مناصب مشغل الحجز ، ومشغل المبيعات ، ومشغل السياحة الداخلية ، ومشغل السياحة الخارجية والمحلية ، والمرافق ، والسكرتير ، والصراف ، والمتدرب ، والبريد السريع. يجب أن يكون هؤلاء المهنيين حاصلين على درجة البكالوريوس أو تعليم ثانوي متخصص أو دورات مهنية كاملة.

المتخصصون من مستوى التأهيل الثاني في شركات تنظيم الرحلات السياحية هم مديرو الوجهات ، والحجز والمبيعات ، والتسويق والإعلان ، ودعم التأشيرات ، والموظفون ، بالإضافة إلى محام ومحاسب. يجب أن يكون هؤلاء المتخصصون متخصصين معتمدين أو حاصلين على درجة البكالوريوس أو التعليم الخاص الثانوي.

متطلبات التأهيل لموظفي المستوى الثالث المؤهل المشاركين في أنشطة منظم الرحلات هي تخطيط وتنظيم العمل في جميع مجالات مشغل الرحلات ، وتخطيط وتنفيذ استراتيجية ، وتنظيم التفاعل مع الشركاء ، وتنسيق عمل وكالة السفر ، وإعداد التقارير التحليلية ، والتحكم .

يمكن للمتخصصين من مستوى التأهيل الثالث العاملين في شركات تنظيم الرحلات أن يشغلوا مناصب المدير ، ورؤساء التسويق ، والحجز والمبيعات ، والعلاقات العامة ، وعلاقات العملاء ، والموظفين ، وتكنولوجيا المعلومات ، والإدارات المالية. يجب أن يكونوا خريجين أو حاصلين على درجة البكالوريوس.

تتنوع المسؤوليات الوظيفية للموظفين من مستوى التأهيل الثالث وهي كما يلي:

ثانيًا ، التواصل

ثالثًا ، معرفة لغة أو لغتين أجنبيتين على الأقل ،

رابعًا ، القدرة على العمل على جهاز كمبيوتر شخصي (معرفة مجموعة المكتب ، برامج الجرافيكس ، أنظمة التطبيق لحجز الجولات والعمل المكتبي لوكالة سفريات ، وكذلك مهارات جيدة في البحث عن المعلومات على الإنترنت).

بالنسبة التنفيذ الناجحبالنسبة لوظائفه على الطريق ، يحتاج دليل المدرب إلى مزيج من التدريب الإبداعي والتربوي والمنهجي مع الشكل البدني الجيد والخبرة العملية.

يتكون التدريب التربوي من تكوين وتطوير الصفات الأخلاقية والإرادية والتفاني والإرادة لتحقيق الأهداف والانضباط وحسن النية والشجاعة والتصميم والمثابرة والتحمل في التغلب على العقبات والصعوبات والمصاعب.

يوفر التدريب الفني التمكن العملي للمهارات والقدرات السياحية.

يجب أن يقوم دليل المدرب بما يلي:

امتلاك تقنيات التأمين والتأمين الذاتي ؛

التغلب على العوائق الطبيعية المعقدة في مختلف أنواع السياحة ؛

السباحة والتزلج

إدارة السفن أو المراكب المائية الأخرى التي تتم الرحلة على متنها ؛

ركوب الدراجة ، قيادة السيارة ، دراجة نارية ؛

التوجه الجيد في المنطقة.

أضرم النار في أي ظرف من الظروف ؛

يطبخ؛

معدات الإصلاح

تقديم الإسعافات الأولية للمصابين.

يتضمن التدريب النظري التمكن من نظام المعرفة العامة ، وتجديدها المستمر ، وتوحيد نظرية السياحة وممارستها.

يوفر التدريب المنهجي الدراسة النظرية والتنفيذ العملي للمهارات والقدرات ، مع مراعاة الوضع المحدد في الحملات. يعد هذا الإعداد شرطًا ضروريًا لمرور الطريق بنجاح.

يشمل التحضير المنهجي:

القدرة على الجمع بين وقت الحركة والراحة بشكل صحيح ، اعتمادًا على التعقيد الفني للمسار ؛

القدرة على بناء خطة حملة بكفاءة ومنطقية ، وتوفير خيارات لمرور خالٍ من المتاعب عبر الأقسام الصعبة ؛

القدرة على التغلب على العقبات ، وإنفاق الطاقة اقتصاديًا ، واختيار المعدات والمواد الغذائية للتنزه ، مع مراعاة الظروف المحددة ؛

القدرة على توفير القدرات الجسدية للمشاركين في الحملة ، مع مراعاة الجنس والعمر والاستعداد وما إلى ذلك.

يتمثل التدريب البدني في تقوية الجسم ، وزيادة وظائفه وقدرته على العمل ، وتطوير وتحسين الصفات البدنية ، والقوة ، والسرعة ، والتحمل ، والبراعة ، إلخ. يتم تنفيذ هذا التدريب في عملية دورات ورحلات تدريب zebno.

تصنيف مجموعات العملاء شركة سياحية

من وجهة نظر تحفيز الخصائص الاجتماعية والمهنية وخصائص سلوك الناس ، يمكن تمييز أربعة أنواع رئيسية من عملاء وكالات السفر.

نوع المستقرة. يتميز ، كقاعدة عامة ، بدخل صغير أو متوسط. تضم هذه المجموعة عددًا كبيرًا من كبار السن والشباب. بين الشباب ، تسود الرغبة في قضاء عطلة على الشاطئ. من ناحية ، يتحمل الشباب عبء الإقامة الدائمة في الأسرة ، ومن ناحية أخرى ، لا يريدون التخلي عن الصور النمطية لبعض الراحة. عند السفر ، تفضل هذه المجموعة الإقامة في فنادق متوسطة المدى. بالنسبة لهذا النوع من السياح ، من المهم إجراء الرحلات والاستمتاع بالبرامج المسائية والليلية بالضرورة لتجنب الملل المحتمل. يعلقون أهمية كبيرة على شراء الهدايا التذكارية.

نظرًا لمحدودية الميزانية الشخصية ، يميل عملاء هذه المجموعة إلى تفضيل السفر لمسافات قصيرة ومتوسطة ، والتفاعل بشكل سلبي مع الزيادات في الأسعار وليس لديهم فضول فكري بشكل خاص.

نوع المحمول المستقر. يريد السياح من هذا النوع الجمع بين الاسترخاء وتعلم شيء جديد. هؤلاء هم في الغالب أشخاص حاصلون على تعليم عالي وممثلون للمهن الحرة ، بالإضافة إلى مدرسين ذوي دخل متوسط ​​وطلاب. يتراوح عمر الأشخاص في هذه المجموعة عادة من 20 إلى 50 عامًا. السياح من هذا النوع وقت فراغتفضل مجموعة متنوعة من الأنشطة الرياضية. يعلقون أهمية كبيرة على الاتصالات مع السكان المحليين ، وزيارة الأماكن التي لا تنسى. قد يتعامل هذا النوع من السائحين مع بعض الافتقار إلى الراحة. ممثلو هذا النوع يحبون التقاط الصور. عادة ما تكون مدة سفرهم أكثر من أسبوع.

نوع المحمول. يسعى السياح من هذا النوع ، أولاً وقبل كل شيء ، إلى تجارب جديدة ، ويسعون لتغيير البيئة الثقافية والاجتماعية. هذه هي أكبر مجموعة من السياح ، ويمثلها عملاء آمنون ماليًا. تتكون هذه الشريحة من فئتين عمريتين مختلفتين: 30-70 سنة ، أولئك الذين يفضلون السفر في مجموعة ، و 20-50 سنة ، عشاق الرحلات الفردية أو السفر في مجموعات صغيرة. من خلال الجولات المنظمة باستخدام وسائل النقل وتوفير الإقامة المريحة ، سيزور السياح من النوع المعني كل ما يقدمه لهم الدليل. يفي طعامهم بالمعايير الدولية ، كما أن التجارب مع الأطباق المحلية مقبولة. يحب السياح من هذا النوع التقاط الصور والترحيب بوجود نكهة محلية خاصة. إنهم يعلقون أهمية كبيرة على التجارة المنظمة جيدًا في الهدايا التذكارية الغريبة. مدة رحلتهم تصل من أسبوعين إلى ثلاثة أسابيع.

نوع بدوي. ويشمل السياح الذين يرغبون في تحقيق اتصال وثيق مع السكان المحليين والطبيعة. عادة ما يكون لديهم مستوى عال من التعليم. من بين ممثلي هذا النوع هناك جميع الفئات العمرية مع غلبة معينة من الشباب. قد يكون دافعهم المحدد مختلفًا: الرغبة في تغيير المشهد ، والرحلات لأغراض دينية أو إبداعية. يسافر ممثلو هذه الفئة من السياح في معظم الحالات بشكل فردي أو في مجموعات صغيرة ، مثل الارتجال أو الإقامة في الفنادق المحلية أو استئجار مكان للإقامة. هؤلاء العملاء منفتحون على أي تجربة طهي تهتم بالعادات المحلية. تشمل هذه المجموعة السياح من ذوي الدخل المنخفض ، وكذلك أولئك الذين يتأثرون بالموضة ومستعدون لإنفاق الكثير من أجلها.

استراتيجية خدمة العملاء

في مجال السياحة ، كما هو الحال في الصناعات الخدمية الأخرى ، يكون الاتجاه الاستراتيجي للعمل مع العملاء ذا شقين:

1) الحفاظ على التواصل الفعال مع مشتري الخدمات السياحية ؛

2) القدرة على تلبية احتياجات السائحين من حيث الاقتصاد والراحة للمنتج السياحي.

يتم تقديم الخدمات في مجال السياحة من قبل الناس ، لذا فإن الاختيار الفعال والتدريب والتحفيز للموظفين المرتبطين بالخدمات السياحية لها أهمية قصوى. تسمى قدرة الموظفين على خدمة العميل بالتسويق التفاعلي. يحكم السائح على جودة الخدمة السياحية المقدمة ليس فقط من خلال الكمال التقني (على سبيل المثال ، هل كان هناك أي تأخير في النقل ، ومشاكل في الإقامة والوجبات) ، ولكن أيضًا من خلال الجودة الوظيفية (سواء كان الموظفون مهذبين ، هل أظهروا الرغبة المفرطة في كسب المال على السائح بأي ثمن وما إلى ذلك).

الخدمات السياحية ، مثل أي خدمات أخرى ، غير ملموسة ، ولا يمكن فصلها عن مصدر استلامها ، وقابلة للتغيير وغير مخزنة. تؤثر هذه الخصائص الأربعة الرئيسية على استراتيجية خدمة العملاء وتطوير برامج التسويق المناسبة.

المساس. في وقت الشراء ، الخدمة السياحية ، على عكس المنتج المادي ، لا يمكن لمسها أو رؤيتها أو الشعور بها. في محاولة للحد من عدم اليقين ، يقوم العملاء بتحليل العلامات الخارجية لجودة الخدمة السياحية التي يمكنهم الوصول إليها. في الوقت نفسه ، لا يمكن أن تكون شعبية وكالة السفر ولا الإعلان ولا السعر ضمانًا موثوقًا لجودة الجولة. ومع ذلك ، لا يزال لهذه المكونات من عملية مبيعات الرحلات تأثير على تصور العميل للخدمة المشتراة. لذلك ، فإن مهمة موظفي وكالات السفر هي القدرة على جعل غير الملموس ملموسًا. يمكن تحقيق ذلك من خلال دليل ملموس يشير إلى أي دليل على معاملة العميل كقيمة أساسية. يمكن أن يكون مظهر مثل هذا العرض هو سرعة الخدمة ، وجاذبية مباني وكالة السفر ، ومجاملة الموظفين ، والطرق المختلفة لتقديم الخدمات ، وأكثر من ذلك بكثير.

تلازم. يتم توفير الخدمات السياحية واستهلاكها في وقت واحد. السائح منخرط بشكل مباشر في عملية الخدمة ، وبالتالي فإن التفاعل بين بائع الخدمة السياحية والمستهلك هو سمة مميزة لهذه الخدمة كمنتج. تتأثر النتيجة النهائية لتقديم الخدمات السياحية بكل من العميل والبائع.

عدم الثبات. لا يمكن أن تكون جودة نفس النوع من الخدمات السياحية المقدمة في أوقات مختلفة هي نفسها تمامًا. سوف يتقلب ضمن حدود معينة اعتمادًا على مجموعة متنوعة من العوامل. يتم تحقيق زيادة قابلية تكرار الخدمات السياحية من خلال تحسين عمل الموظفين ، وتوحيد عملية تقديم الخدمات أو إصدار الشهادات للجولة ، فضلاً عن مراقبة درجة رضا العملاء عن الخدمة. يمكن أن تكون طرق التحكم عبارة عن تحليل للشكاوى والرغبات ، ودراسة لمستوى مطالبات عملاء وكالات السفر ، ومقارنة لجودة الخدمات التي يقدمها المنافسون مع جودة خدماتهم.

لا إصرار. لا يمكن حفظ الخدمات السياحية. إذا لم يشارك السائح في جولة المجموعة ، فلن يتمكن من استخدام هذه الخدمة في المستقبل. ستكون جولة مختلفة ، حتى لو لم يتحمل السائح نفقات إضافية.

تؤدي الخصائص المدروسة للخدمة السياحية إلى تعقيد عملية خدمة العملاء ، مما يؤدي أحيانًا إلى شكاوى مبررة ، والتي لا يمكن منعها في وقت البيع. ومع ذلك ، هناك تقنية عملية تسمح بتقليل المشاكل المحتملة عندما يستهلك السائح خدمة مشتراة. نظرًا لأن اختيار الخدمة السياحية من قبل العميل يعتمد على مجموعة متنوعة من العوامل ، يمكن تشكيل بعضها أو تعديلها من قبل موظفي وكالة السفر. على سبيل المثال ، السائح الذي يخطط لقضاء إجازة في تركيا واختار أنطاليا ، والممثلة على نطاق واسع في الكتالوجات ، يمكن للمدير أن يوصي بمنتجع سايد بشواطئ أكثر راحة ونظافة. في هذه الحالة ، سيتم تقليل احتمالية الادعاءات حول شاطئ البحر المغطى بالحصى بدلاً من الشاطئ الرملي أو نظافة المياه الساحلية. صحيح أن هذا سيزيد من تكلفة الجولة ، لكن الخدمة السياحية المشتراة سيكون لها عدد أقل من العوامل التي قد تكون مصدر قلق محتمل للسائح.

نماذج وأنماط خدمة العملاء

تتميز خدمة العملاء بوكالة السفر بسمات مشتركة مميزة لقطاع الخدمات. ومع ذلك ، اعتمادًا على مجموعة الخدمات المقدمة ، وجودتها ، وخصائصها المميزة (جولات داخلية ، خارجية ، داخلية) ، قد تختلف أشكال وأنماط خدمة السائحين.

وفقًا لأشكال خدمة العملاء ، يمكن تمييز الجولات الجماعية والفردية.

يمكن أن تكون أساليب خدمة العملاء رسمية وغير رسمية ومختلطة. في الأسلوب الرسمي ، يلجأ العميل إلى وكالة السفر ، كما هو الحال في مزود الخدمة العادي ، ويختار جولة. في الوقت نفسه ، هناك مسافة نفسية أو اغتراب اجتماعي بين العميل وموظفي وكالة السفر ، وهو أمر طبيعي أثناء الاتصال العرضي.

يتضمن الأسلوب غير الرسمي التواصل السري بين الموظفين والعميل ، وتشكيل صورة "منزل" أو "صديق جيد" فيه. يتضمن الأسلوب المختلط نهجًا قياسيًا للعميل ، ولكن مع عناصر الاتصال غير الرسمي ، على سبيل المثال ، دعوة لشرب فنجان من الشاي أو القهوة. ولكن بغض النظر عن أسلوب خدمة العملاء ، يجب على مدير شركة السفر إتقان فن الارتجال ومهارات التمثيل. بالفعل في أول اتصال مع العميل في مكتب وكالة السفر ، يحتاج المدير إلى معرفة أكبر قدر ممكن عنه ، دون أن يصبح مزعجًا للغاية وغير لبق. يجب صياغة الأسئلة التي يتم طرحها على العميل بطريقة تجعله يجيب عليها بشكل إيجابي فقط. إذا كانت استجابة العميل سلبية لأي سبب من الأسباب ، فقد تذهب جميع الأعمال السابقة للمدير عبثًا ، لأن كلمة "لا" مرتبطة بالعواطف السلبية.

خدمة الرسوم المتحركة للسياح

الرسوم المتحركة السياحية نشاط لتطوير وتنفيذ برامج خاصة تتضمن المشاركة الشخصية للسائحين في برامج الألعاب والعروض المسرحية والرياضية والفعاليات الثقافية والترفيهية. ترجمت من الروح اللاتينية الحية. المشتق الإنجليزي لهذه الكلمات: إحياء ، روحانية. وهكذا تنشط الرسوم المتحركة بقية السائحين وتجعلها أكثر تنوعًا وثراءً في الانطباعات.

تتكون صيغة الرسوم المتحركة في السياحة من أربعة مكونات:

استخدام الفائدة ؛

تنشيط المعرض.

تحويل السائحين إلى أفعال ؛

مجموعة متنوعة من وسائل الترفيه.

يرتبط ظهور الرسوم المتحركة السياحية بين شركات الإقامة التي تقدم بشكل أساسي عطلات على الشاطئ. يتم تقديم برامج الرسوم المتحركة الأكثر انتشارًا في المنتجعات الساحلية في تركيا ومصر واليونان وإسبانيا وقبرص ، وخاصة أولئك الذين يعملون على النظام.

تعمل فرق الرسوم المتحركة مع السياح على مدار اليوم: يمارسون الجمباز في الصباح (غالبًا في المسبح) ، ويدعونهم إلى الألعاب والبرامج الرياضية والترفيهية ، وترتيب العروض المسرحية خلال النهار ، وإشراك المصطافين في العروض الملونة ، واحتفالات أعياد الميلاد ، وتنظيم المواعدة الأمسيات ، أمسيات الرقص وما إلى ذلك. للأطفال والمراهقين ، يتم تقديم برامج الألعاب والمعالم المائية والرحلات ومسابقات الرسم والأفلام والدوائر المختلفة.

يمكن أن تكون برامج الرسوم المتحركة دولية بطبيعتها أو تأخذ نكهة وطنية. نظرًا لكونها مصممة لمن يقضون إجازات من مختلف الفئات العمرية والانتماءات الاجتماعية والمهنية ، فإنها مع ذلك دائمًا ما تكون مستهدفة ومتكيفة مع جمهور محدد. بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن تأخذ برامج الرسوم المتحركة في الاعتبار تقويم الإجازات والأحداث الهامة.

ترتكز الرسوم المتحركة للمنتجع السياحي على الاتصالات البشرية الشخصية للرسام مع السائحين ، على المشاركة المشتركة للرسام والمصطافين في الترفيه الذي يقدمه برنامج الرسوم المتحركة للمجمع السياحي. يجب أن يكون رسام الرسوم المتحركة شابًا ونحيفًا ورشيقًا ومعرفة باللغات الأجنبية ولديه المهارات للتواصل مع الناس ولديه ميول فنية وذاكرة جيدة للوجوه والأسماء. يرتدي رسامو الرسوم المتحركة ، كقاعدة عامة ، زيًا رياضيًا لامعًا (قمصان وسراويل قصيرة) مع شعار المنتجع وشارة باسم.

تعتمد عملية تصور برامج الرسوم المتحركة من قبل المصطافين على عدة عوامل:

عمر المشاركين أو المتفرجين ؛

بول.

مستوى التعليم؛

خلفية عرقية؛

الحالة المزاجية ، والاستعداد للاسترخاء ، وما إلى ذلك.

تعتمد جودة برامج الرسوم المتحركة على مهارة الرسامين وتوافر السيناريوهات الشيقة ومجموعة غنية من التقنيات الموسيقية والكلامية والمسرح والبلاستيك والإضاءة وحتى الألعاب النارية.

بالإضافة إلى المنتجعات ، يتم استخدام برامج الرسوم المتحركة الحية بشكل متزايد في عروض المتاحف ، مثل متحف Skansen Open Air في ستوكهولم ، حيث يمكنك مقابلة المارة بالملابس السويدية القديمة. في بلدان جنوب شرق آسيا وجنوب إفريقيا ، تتكشف العروض المسرحية بمشاركة السكان الأصليين في قرى الفولكلور للسياح. تُستخدم برامج الرسوم المتحركة مع عروض الأزياء في المنتزهات الترفيهية: ديزني لاند (الولايات المتحدة الأمريكية) ، يورو ديزني لاند (فرنسا) ، بورت أفينتورا (إسبانيا) ، حدائق ليغو (الدنمارك) ، إلخ.

الجولات بالملابس ذات أهمية كبيرة للسياح. يمكن أن تكون إجازة في مزرعة أمريكية ، حيث يرتدي السائحون ملابس رعاة البقر ، ويحصلون على المعدات ، ويتعلمون كيفية ركوب الخيل ، ورمي الحبل الشوكي. في النمسا ، يمكن للسائحين استئجار فساتين وبدلات منمقة مثل ملابس القرن التاسع عشر وحضور الكرات الاحترافية لضباط القوات المسلحة والصيادلة ومغاسل الملابس والحلوانيين والصيادين.

توجد في بلدان مختلفة مجموعة متنوعة من البرامج الثقافية والترفيهية - من التقليدية إلى الحصرية. على سبيل المثال ، يتم تنظيم معارك البرتقال في إيطاليا ، ومعارك الموز في تايلاند وإندونيسيا ، ومعارك الطماطم في كولومبيا. يجب أن تكون الفاكهة والخضروات ناضجة حتى لا يؤذي الخصوم بعضهم البعض.

تظهر خدمات الرسوم المتحركة للسياح تدريجياً في المنتجعات الروسية. سيعتمد التطوير الإضافي لبرامج الرسوم المتحركة على تغيير تفضيلات السائحين ، وبدرجة أقل ، على التقدم التكنولوجي.

تكوين مهارات الاتصال لموظفي الشركة السياحية

إن الاستخدام الفعال لمهارات الاتصال من قبل المديرين العاملين مع السياح يحدد إلى حد كبير النجاح الاقتصادي لوكالة السفر. مهارات الاتصال ليست فطرية ، ويمكن تشكيلها ، وبعد ذلك يمكن حتى لشخص منخفض التواصل أو غير متواصلي تحقيق نجاح كبير في العمل مع العملاء. يتم اكتساب مهارات الاتصال الفعال لموظفي وكالات السفر في كل من عملية العمل وفي التدريبات النفسية.

تعتمد مهارات الاتصال للموظفين بشكل أساسي على قدرتهم على التواصل اللفظي (اللفظي). تتكون المؤانسة من ثلاثة أجزاء متكافئة: القدرة على إقامة اتصال مع العميل ، ومهارة إجراء محادثة والقدرة على الحفاظ على علاقات طويلة الأمد.

يمكننا تحديد أهم مهارات الاتصال التالية التي يجب أن يتمتع بها موظفو وكالات السفر: إنشاء اتصال سريع مع العملاء ، والعثور عليها أشكال فعالةالتواصل معهم ومع الفريق ككل ؛ لتنظيم العلاقات بين الجماعات وداخلها ، للفوز. وغني عن القول ، إن عدم كفاءة المدير ، واندفاعه ، وسرعة انفعاله تقلل من فعالية تواصله مع العميل.

تعتمد فعالية التواصل مع العملاء على معرفة المدير بالاتجاه الذي يبيعه. تسمح لك دراسة جميع تفاصيل الجولة وخصائص البلد المضيف والإجراءات السياحية بالعمل بنجاح حتى في حالة المواقف غير العادية. على سبيل المثال ، يقوم العميل بترتيب جولة مع الإقامة في البندقية من 1 إلى 3 سبتمبر. يحتاج فندقًا معينًا في وسط المدينة يطل على كاتدرائية القديس مرقس. لقد أقام العميل بالفعل في هذا الفندق ودفع ثمن غرفة بمبلغ 140 يورو في اليوم. ومع ذلك ، يعلم المدير أنه في بداية شهر سبتمبر يقام مهرجان البندقية السينمائي التقليدي وأن تكلفة المعيشة في الفنادق المحلية خلال هذه الفترة تزداد بمقدار 2-3 مرات. من أجل توفير المال ، يمكنك البقاء على بعد 4 كم من وسط المدينة في فندق لا يقل راحة. لم يكن لدى العميل هذه المعلومات قبل انضمامه إلى وكالة الأسفار ، وعند استلامها من خلال التواصل المباشر مع موظف وكالة الأسفار ، يجوز له تصحيح قراره: إما تأجيل بدء الجولة ، أو الابتعاد عن وسط المدينة.

يحدث تكوين الخبرة التواصلية لموظفي وكالة السفر في سياق العمل العادي وفي حالات الصراع. تشكل التضارب في تطورهم البناء ، وليس المدمر ، الخبرة التواصلية للموظفين ، ومهارات السلوك في مواقف الإنتاج الصعبة. يساهم حل النزاع الفعال الذي يؤثر على مجال العلاقات الشخصية والمشاكل الناشئة في سياق العمل في تطوير موقف محترم تجاه حقوق الموظفين الآخرين ، وتشكيل المهارات من أجل التحليل الموضوعي للعلاقات الجماعية والشخصية. إن العواقب السلبية الطبيعية للصراعات العاطفية الذاتية ، والتي تتجلى في شكل العداء ، والكراهية ، والانقسام ، والغضب ، تجبر الفريق على البحث بنشاط عن طرق لمنعها. تسمح حالات الصراع لموظفي وكالة السفر بتطوير القدرة على نمذجة سلوكهم ، وإدارته بوعي ، وتوقع ردود أفعال الزملاء ، ومنع النزاعات وحلها بشكل بناء ، والتنقل في مواقف الاتصال غير القياسية.

هناك تقنيات خاصة للتواصل الفعال في مكتب وكالة الأسفار. من الناحية التخطيطية ، يمكن تقسيمها إلى طرق اتصال مع العملاء المطلعين والضعفاء ، مع العملاء المتشككين ، وكذلك مع العملاء ذوي الدوافع الضعيفة.

عملاء مطلعين. إن التواصل مع السائح الذي قرر كل شيء ويعرف كل شيء مقدمًا أمر بسيط للغاية ، ولكن عليك أن تمنحه الفرصة للتحدث ، مع إظهار أقصى قدر من حسن النية.

يتطلب العملاء غير المطلعين استثمارًا كبيرًا للوقت لتطوير دوافعهم المناسبة. في كثير من الأحيان ، يغير هؤلاء العملاء رأيهم في مرحلة تلقي تأكيد حجز جولة. يذكرنا الطفل المتقلب ، ومع ذلك ، يجب أن يكون محبوبًا من قبل موظفي وكالة السفر مثل بقية السياح الأقل إشكالية.

عملاء مشكوك فيهم. في بعض الأحيان يتعين على مديري وكالات السفر التعامل مع العملاء المتشككين. تتطلب هذه الفئة من الزوار اهتمامًا متزايدًا واستخدام تقنيات اتصال خاصة. يجب أن تعلم أن شك الزائر هو حالة طبيعية في عملية اتخاذ القرار النهائي.

عند العمل مع عميل متشكك ، يجب عليك الالتزام بالقواعد التالية:

1) استمع بعناية للشكوك ، ولا تقاطع العميل أو تقاطعه ؛

2) عدم الانزعاج عند الرد على اعتراضات العميل وعدم تشتيت الانتباه أثناء المحادثة.

3) اكتشف بالضبط شكوك العميل ؛

4) بناء محادثة بحيث يجد العميل ، إن أمكن ، إجابة سؤاله بنفسه ؛

5) تحتاج أحيانًا إلى الاتفاق مع العميل من أجل دحضه بشكل مقنع لاحقًا. على سبيل المثال: "أنا أتفق مع مخاوفك ، لكن دعنا ننظر إلى المشكلة من خلال عيون أولئك الذين سبق لهم أن سلكوا هذا الطريق ..." ؛

6) لا تنتقل إلى الحجة التالية حتى يوافق العميل على الحجة السابقة ؛

7) تلخيص نتائج المحادثة مع العميل ؛

8) لا تنزعج إذا ظل العميل غير مقتنع. ربما ينتمي إلى فئة المشككين أو الملل ، ربما ، تحت تأثير ظروف خارجة عن سيطرة المدير ، لا يزال يستخدم خدمات وكالة الأسفار.

عادة ما يكون لدى العملاء ذوي الدوافع الضعيفة الوسائل والرغبة في السفر أو الإجازة في مكان ما ، ولكن ليس لديهم نية مؤكدة لشراء جولة معينة. لذلك ، غالبًا ما يطلبون المساعدة (أحيانًا دون وعي) من موظفي وكالة السفر. لهذه المجموعة من العملاء ، تم تطوير طرق لتشكيل التفضيلات السياحية. بعضها عالمي بطبيعته ، والبعض الآخر خاص بقطاع السياحة.

عند العمل مع عميل لديه حافز ضعيف أو متردد ، يجب على المدير أن يفهم بوضوح الاتجاه (المنطقة ، الدولة ، مجموعة البلدان) وفي أي تسلسل يجب أن يقدمه. لذلك ، عند اختيار وجهة أوروبية ، يُنصح بشراء الجولة الأولى إلى إسبانيا (جولة غير مكلفة نسبيًا ، وبرنامج رحلات واسع النطاق ، وعطلة على الشاطئ ، وتذوق النبيذ). كبدائل ، يمكنك التفكير في إجازة في جمهورية التشيك أو الجبل الأسود. قد تكون الرحلة التالية إلى إيطاليا (أغلى من الرحلة السابقة ، وأكثر كثافة عاطفية ، وأصعب إذا كانت تتضمن زيارة المدن الكلاسيكية - روما ، فلورنسا ، البندقية ، إلخ). أخيرًا ، قد تكون رحلة العميل الثالثة إلى باريس وكوت دازور. بعد تقديم مثل هذا المخطط إلى العميل ، يمكن للمرء أن يفترض ، إن لم يكن اتباع نصيحة المدير بالضبط ، مناقشة سرية على الأقل لجميع تفاصيل الرحلة القادمة.

عند تقديم خياراته للترفيه ، يجب على المدير أن يأخذ في الاعتبار الخصائص الاجتماعية والديموغرافية للعملاء ، وقبل كل شيء ، جنس الأسرة وتكوينها. غالبًا ما تميل الفتيات العازبات والشابات بشكل حدسي ، وأحيانًا عن وعي ، إلى البحر ، وفي كثير من الأحيان إلى منتجعات التزلج ، حيث قد تتاح لهن الفرصة لمقابلة السياح الأجانب. من الواضح أن الأزواج يفضلون إجازة ثابتة أو برنامج نزهة في الغالب ، والعائلات التي لديها طفل - إجازة على الشاطئ ، أو الأشخاص بعد سن العمل - رحلة أو جولات طبية.

وبالتالي ، فإن مدير وكالة السفر الجيد هو ، أولاً وقبل كل شيء ، عالم نفسي جيد يعرف كيف يقود العميل بشكل خفي وفي نفس الوقت بإصرار إلى هدف الحصول على جولة. يجب أن يفهم على الفور ماهية العميل ، وضبط موجته. السائح الحديث يختلف اختلافا كبيرا عن سياح الماضي. لا يحتاج إلى شرح ما هو الميثاق أو النقل ، وهو يفهم فئات الفنادق وكذلك المديرين. ومع ذلك ، سيجد موظف وكالة السفر المتمرس دائمًا شيئًا يفاجئ أي عميل كلي العلم.

جودة الخدمة وطرق تنظيمها في السياحة

يتم التعامل مع قضايا الجودة من قبل المنظمة الدولية للتوحيد القياسي (ISO). وفقًا لهذه المنظمة ، الجودة هي مجموعة من خصائص وخصائص المنتج أو الخدمة التي تحدد قدرتها على تلبية المتطلبات المنصوص عليها أو الضمنية. وفقًا لذلك ، في مجال السياحة ، ترتبط جودة الخدمة بالقدرة على إرضاء مستهلك الخدمات السياحية. تؤثر مشاكل الجودة في السياحة على العمل الجماعي لموظفي وكالة السفر ونوعية الخدمة للسائحين على الطريق أو جودة المنتج السياحي (الخدمة السياحية).

هناك ثلاث فئات من متطلبات جودة العمالة وجودة المنتج السياحي:

1) المتطلبات العامة الإلزامية التي تحددها القوانين والمعايير والوثائق التنظيمية الأخرى ؛

2) ذكر المتطلبات المحددة للمستهلك (عقد ، برنامج جولة) ؛

3) عادة المتطلبات المفترضة (الضمنية).

تشمل المبادئ الأساسية التي تحدد جودة العمل الجماعي في وكالة الأسفار ما يلي:

التركيز على النتائج ، والخضوع لسياسة واحدة للجودة لوكالة الأسفار ؛

الاهتمام بالنتائج والتقييم الموضوعي للجودة ؛

قيادة الرئيس والمشاركة في جميع الموظفين ؛

إضفاء الطابع الشخصي واتساق السلطات والمسؤوليات ؛

تقسيم العمل؛

العملية والتخطيط والمراقبة المنتظمان ؛

معالجة أسباب المشاكل بدلاً من مظاهرها ؛

تناسب الإجراءات والتكاليف والنتائج ؛

أولوية الإجراءات الوقائية على الإجراءات التصحيحية ؛

إدارة مراقبة جودة الخدمة ؛

تبادل الخبرات الناجحة داخل وكالة الأسفار ؛

تحسين الاتصال والتنسيق ؛

استمرارية التحسينات.

أحد المعايير المهمة لجودة عمل موظفي وكالة السفر هو عدد الشكر أو الشكاوى من العملاء. يجب ألا تتجاوز نسبة الشكاوى (المطالبات) من إجمالي عدد العملاء المخدومين 1٪ ، ويجب ألا تتجاوز نسبة عدد الشكاوى إلى عدد الشكر 5٪. يشير فائض هذه المعاملات إلى أوجه قصور خطيرة في عمل وكالة الأسفار مع العملاء.

يشار إلى الاختلافات في جودة المنتج السياحي أو الخدمة السياحية من خلال فئات الخدمة السياحية. هناك فئات الخدمة التالية: الدرجة الأولى ، السياحية ، الدرجة الاقتصادية.

تتضمن الفئة الفاخرة توفير خدمات عالية الجودة (فنادق الخمس نجوم ، وجبات الطعام في المطاعم الفاخرة ، السفر بالطائرة من الدرجة الأولى أو درجة الأعمال ، النقل الفردي في السيارات المرموقة ، الدليل الفردي ، الرحلات الاستكشافية الحصرية والترفيه).

توفر الدرجة الأولى مستوى عالٍ من الخدمة (الإقامة في فنادق أربع أو خمس نجوم ، والسفر بالطائرة في درجة الأعمال ، ووجبات الطعام في مطاعم باهظة الثمن مع قائمة متنوعة ، ونقل فردي ودليل).

الدرجة السياحية هي خيار خدمة جماعية. يوفر الإقامة في فنادق نجمتين أو ثلاث نجوم ، والسفر الجوي من الدرجة الاقتصادية على رحلات منتظمة أو رحلات الطيران العارض ، ووجبات البوفيه (غالبًا الإفطار فقط) ، والنقل بالحافلة كجزء من مجموعة.

الدرجة الاقتصادية تتوافق مع خيار الخدمة الأرخص. الإقامة في فنادق ذات نجمة واحدة أو نجمتين ، والموتيلات ، والنزل ، والمهاجع ، والفنادق الصغيرة الخاصة ، والوجبات - بوفيه الإفطار (أو لم يتم توفيره) ، والطيران ، كقاعدة عامة ، عن طريق رحلات الطيران العارض ؛ لا يوجد نقل أو استخدام وسائل النقل العام.

يعتبر التقسيم المدروس إلى فئات خدمة للسياح مشروطًا للغاية ولا يحتوي على معايير مقبولة بشكل عام سواء في روسيا أو في الخارج.

يتم تنفيذ تنظيم جودة الخدمة في السياحة أو إدارة جودة الخدمة من خلال إجراءات إصدار الشهادات للخدمات السياحية وفقًا للوثيقة المعيارية ISO 9000 أو ، كما يطلق عليها ، المعيار. يعتمد مفهوم هذه الوثيقة على اعتبار الجودة على أنها الدرجة التي تفي بها الخصائص بالمتطلبات ، أو كنسبة إدراك العميل لتوقعاته.

الأخلاقيات المهنية للعاملين في قطاع السياحة

تتعلق المبادئ الأخلاقية لموظفي الأعمال السياحية بالموظفين الشخصيين ، وعلاقة موظفي وكالة السفر بالشركاء والعملاء.

هناك سبعة مبادئ أساسية لأخلاقيات الاتصالات التجارية لموظفي وكالات السفر.

الالتزام بالمواعيد. التأخير المنهجي في العمل ، والاستيفاء في الوقت المناسب لشروط حجز جولة ، وعدم استعداد المستندات لوصول العميل هي المظاهر الأكثر شيوعًا لعدم الالتزام بالمواعيد من قبل المديرين. إن التأخير يعطل إيقاع العمل ويشير إلى أنه لا يمكن الاعتماد على الشخص. يعد حجز المستندات ومعالجتها في الوقت المناسب أمرًا مهمًا من وجهة نظر الصورة والاقتصاد: فالتأخيرات غير المعقولة ستؤدي إلى تدفق العملاء إلى الخارج. تظهر دراسة تنظيم وتوزيع وقت العمل الحاجة إلى إضافة 25٪ إضافية إلى الفترة التي تم التخطيط لها في الأصل لأداء العمل المعين.

سرية. أسرار وكالة السفر فيما يتعلق بسياسة التسعير ، والعلاقات مع الشركاء ، والعمل المكتبي ، وما إلى ذلك ، يجب الاحتفاظ بها بعناية مثل الأسرار الشخصية. لا يجوز لك إعادة سرد أحكام مدير وكالة السفر أو الزملاء في العمل بشأن أنشطتهم الرسمية أو حياتهم الشخصية لأي شخص.

ومع ذلك ، لا يتم تصنيف جميع المعلومات المتعلقة بنتائج عمل وكالة الأسفار على أنها أسرار تجارية. لمفهوم السر التجاري المنصوص عليه في التشريع نطاق محدد بدقة ، وغالبًا ما يتم توسيع حدوده بشكل غير معقول.

بناء على الفن. 5 من قانون الأسرار التجارية ، لا يمكن إنشاء نظامها من قبل الأشخاص العاملين في مجال السياحة فيما يتعلق بالمعلومات:

الواردة في الوثائق التأسيسية والوثائق التي تمنح الحق في القيام بالأنشطة السياحية ؛

فيما يتعلق بالتلوث البيئي ، وحالة السلامة من الحرائق ، والوضع الصحي والوبائي والعوامل الأخرى التي لها تأثير سلبي على ضمان التشغيل الآمن لوكالة السفر ، وسلامة الجميع ، وسلامة السكان ككل ؛

حول العدد ، وتكوين الموظفين ، وظروف العمل ، بما في ذلك حماية العمال ، ومؤشرات الإصابات الصناعية والمرض المهني ، وتوافر الخدمات المجانية في وكالة السفر ؛

على ديون وكالة الأسفار للدفع والمدفوعات الاجتماعية الأخرى ؛

بشأن انتهاكات تشريعات الاتحاد الروسي ووقائع تحميل المسؤولية عن هذه الانتهاكات ؛

حول حجم وهيكل دخل وكالة الأسفار ، وحجم وتكوين ممتلكاتها ، ونفقاتها ، وعدد موظفيها وأجورهم ؛

في قائمة الأشخاص الذين يحق لهم التصرف دون توكيل نيابة عن وكالة الأسفار.

التوافق مع العميل. هذه صفة قيّمة جدًا لمدير وكالة السفر. يتضمن القدرة على فهم الشخص الذي جاء لشراء جولة ، مشبعًا باهتماماته ومشاكله ، ومحاولة إيجاد أفضل خيار للسفر والاستجمام معه.

اللطف واللطف والود. في أي موقف عند التواصل مع الموظفين والعملاء ، وخاصة في الحالات التي يكون فيها العميل غير راضٍ ويطلق ادعاءات ، من الضروري التصرف بشكل مناسب ، وليس رفع صوتك ، وعدم الانزعاج ، وعدم إظهار انشغالك.

الاهتمام بالموظفين. إن القدرة على احترام آراء الآخرين ، والرغبة في فهم سبب امتلاكهم لوجهة النظر هذه أو تلك ، تزيد من التكيف الاجتماعي للموظف في فريق وكالة السفر. من الصعب نفسياً ، رغم ضرورة الاستماع إلى النقد والنصائح من الزملاء والمشرفين وحتى المرؤوسين.

مظهر. النهج الرئيسي عند العمل على المظهر هو التوافق مع بيئة العمل ، وداخل هذه البيئة - في وحدة العمال من المستوى المناسب.

يجب أن تتوافق السمات الخارجية لموظف وكالة السفر: الملابس والأحذية وتسريحة الشعر والمكياج وغيرها مع المعايير المقبولة عمومًا لصورة رجل الأعمال. هناك علاقة مباشرة بين ظهور المدير ونجاحه. تولد الملابس المهنية سلوكًا مهنيًا ، لذلك يجب على موظف وكالة السفر الالتزام بمعايير المظهر المعتمدة في صناعة السياحة.

قماش. ملابس العمل الصارمة تعمل على صورة موظف وكالة السفر. في خزانة ملابس مدير ومديري وكالة السفر (بغض النظر عن الجنس) يجب أن يكون هناك عدة أنواع من الأزياء. في وكالات السفر الروسية ، على عكس الولايات المتحدة ، من غير المقبول قطعا الظهور في العمل في الجينز أو السترة حتى يوم الجمعة. من الناحية المثالية ، يجب أن تكون المخرجة ، بغض النظر عن الوقت من العام ، في العمل في لباس ضيق بلون اللحم. يجب أن ينطبق نفس الشرط على المرؤوسات. ومع ذلك ، نادرًا ما تتم ملاحظة قاعدة آداب السلوك هذه في الصيف وفقط في وكالات السفر التي تسعى جاهدة للحصول على مستوى عالٍ من خدمة العملاء.

يجب ألا تكون الملابس ضيقة جدًا. تصفيفة الشعر صارمة وأنيقة مع حد أدنى من المجوهرات ؛ ليس لدى النساء أكثر من حلقتين في كل يد. لا ينبغي إساءة استخدام مستحضرات التجميل.

بدلة العمل هي سمة إلزامية للحياة التجارية. تؤدي الملابس كعنصر من مكونات الصورة وظيفة مزدوجة: فهي تشير إلى الحالة المادية للشخص والدور الذي يدعيه. يُظهر موظف وكالة السفر بملابسه بوعي ، وأحيانًا بغير وعي ، كيف يريد أن ينظر في عيون الآخرين.

يزيد امتثال موظفي وكالة السفر لأسلوب عمل الملابس من الإحساس بالمسؤولية ، ويترك بصمة على طريقة السلوك ، ويشكل صورة مؤسسية لشركة محترمة. موصى به ، ولكن ليس مطلوبًا ، هو زي موحد للمكتب. يمكن أن يكون هذا زيًا موحدًا (بدلة ، جاكيت ، حذاء ، مناديل العنق ، إلخ) أو نفس مخطط الألوان للبدلة مع مجموعة متنوعة من التخفيضات ، والتي تعتمد على النمط الفردي للموظف الفردي.

لا ينبغي لبدلة العمل أن تلفت الانتباه إلى الشكل وتؤكد كرامته ، لذلك لا ينبغي أن يكون التنورة ولا البنطال ضيقا. تتمثل مهمة بدلة العمل في متوسط ​​جنس الشخص بحيث يتركز كل الاهتمام على العمل. لذلك ، لا يُنصح باستخدام ملابس التريكو والسترات والسترات ذات الرقبة العالية وما إلى ذلك لملابس العمل.

يتم تحديد اختيار اللون ، والملمس ، وقطع بدلة العمل على أساس مبادئ الاتصال المتناغم مع العملاء ، والتناغم مع الجزء الداخلي للمكتب ، بالإضافة إلى الجمع بين الخصائص الفردية للموظفين.

من الأفضل لمدير وكالة السفر الذي يعمل مع الزائرين اختيار درجات البني الفاتح الناعم (البيج ، والرمل ، والتان) لبدلة رجال الأعمال. تعمل هذه النغمات على تهدئة العملاء وإعدادهم للتواصل الودي. رجل يرتدي حلة بنية فاتحة يفضي إلى الاتصال. تتناسب البلوزات والأوشحة الكريمية والكريمة مع البدلة النسائية ذات اللون البني الفاتح. إذا كانت البدلة ذات لون بيج رمادي ، فمن الأفضل التوقف عند بلوزة لؤلؤة وردية.

بدلات العمل والفساتين المصنوعة من قماش مضلع ، منقوش ، مخطط ، بنمط ألوان كبير أو صغير غير مرغوب فيها - فهي ، كقاعدة عامة ، تعكس جميع العيوب في الشكل.

يجب أن تكون الأحذية مغلقة ويفضل أن تكون ملمعة. الأحذية الرياضية غير مقبولة تمامًا ، والأحذية المصنوعة من جلد الغزال غير مرغوب فيها.

يجب أن تكون تصفيفة الشعر أنيقة وقصيرة قدر الإمكان. بالنسبة للرجال ، فإن ذيل الحصان غير مقبول ، بالنسبة للنساء - تسريحة شعر عالية جدًا. لا يجوز ارتداء الشعر المستعار أو الشعر المستعار إلا إذا كان شعرك يعاني من مشاكل.

يجب أن تكون الأظافر قصيرة ولا يسمح بها. يمكنك طلاء أظافرك فقط بالورنيش عديم اللون. الخيار الأفضل والأكثر تعقيدًا هو "مانيكير فرنسي" بأطراف أظافر بيضاء ، وهو أيضًا عملي تمامًا.

الوشم والثقب والأقراط في آذان الرجال غير مقبولة على الإطلاق. يمكن للمرأة أن ترتدي أقراطًا صغيرة الحجم أو ، اعتمادًا على بنية الوجه والأذن ، أقراط أكبر ، ولكن لا تتدلى بأي حال من الأحوال.

يجب الحفاظ على المكياج بألوان طبيعية مهدئة ، ويجب أن يكون غير مزعج وصارم تمامًا. يوصى باستبعاد الظلال العصرية الساطعة.

زينة. لا يتضمن أسلوب العمل إظهار المجوهرات باهظة الثمن لعملاء وكالة السفر. المجوهرات الصغيرة المصنوعة بعناية مناسبة ، وعادة ما تكون مصنوعة من الأحجار شبه الكريمة أو المواد الطبيعية (الخشب ، السيراميك ، المعدن البسيط). يجب التقليل من كمية المجوهرات المصنوعة من المعادن الثمينة.

وهكذا فإن مظهر موظف وكالة السفر يتكون من ملابسه وأحذيته وتسريحات شعره ومجوهراته وإكسسواراته ومانيكيره وماكياج وكذلك توافق كل هذه العناصر مع بعضها البعض. ومع ذلك ، يجب أن نتذكر أنه في بعض الأحيان يمكن إفساد التأثير الإيجابي لتصور العميل للملابس ، وتسريحات الشعر ، والمكياج ، والمجوهرات ، وإكسسوارات المدير ، على سبيل المثال ، بالخدش اللاإرادي ، وأحيانًا ببساطة عن طريق لمس فروة الرأس بطرف قلم رصاص.

معرفة القراءة والكتابة. يجب كتابة المستندات أو الرسائل الداخلية المرسلة خارج وكالة السفر بلغة جيدة ، ويجب إرسال جميع الأسماء الصحيحة دون أخطاء. لا يمكنك استخدام الكلمات العامية.

تعد العلاقات الراسخة بين موظفي وكالات السفر والشركاء من أهم العوامل التي تحدد فرص النجاح في مجال السياحة. ظهر عالم النفس الأمريكي ديل كارنيجي في الثلاثينيات. القرن ال 20 لاحظت أن نجاح الشخص في الأمور المالية يعتمد بنسبة 15٪ على معرفته المهنية و 85٪ على قدرته على التواصل مع الناس.

في عملية التواصل مع الشركاء في مجال السياحة ، يتم استخدام طرق مختلفة للتأثير على الناس أو التأثير عليهم. من بين أكثرها شيوعًا ما يلي - الإقناع والاقتراح والإكراه.

الإقناع - التأثير من خلال الأدلة والترتيب المنطقي للحقائق والاستنتاجات. إنه ينطوي على الثقة في صحة موقف المرء ، في حقيقة معرفة المرء ، والتبرير الأخلاقي لأفعال الفرد. الإقناع هو أسلوب غير عنيف ، وبالتالي فهو طريقة مفضلة أخلاقياً للتأثير على شركاء الاتصال.

الاقتراح ، كقاعدة عامة ، لا يتطلب أدلة وتحليل منطقي للحقائق والظواهر من أجل التأثير على الشركاء. بناءً على الإيمان بالاستدامة المالية لوكالة السفر. تلعب المراجعات الإعلامية دورًا مهمًا في الاقتراح.

الإكراه هو أعنف طريقة للتأثير على الشركاء. إنه ينطوي على الرغبة في إجبار المشاركين في سوق السياحة على التصرف بشكل مخالف لرغباتهم ومعتقداتهم ، باستخدام التهديد بالعقاب (غالبًا ما يكون ماليًا) أو أي تأثير آخر (غالبًا ما يكون قانونيًا). يمكن أن يكون الإكراه المبرر أخلاقيا في حالات استثنائية فقط.

العلاقات بين وكلاء السفر والعملاء. في مجال السياحة ، هناك مفهوم "العميل المنتظم" الذي يتقدم بطلب شراء خدمات سياحية أكثر من مرة. يتحقق هذا الثبات من خلال جودة العمل لموظفي وكالة السفر والمشاركين الآخرين في سوق السياحة.

تتحدد جودة خدمة العملاء عند شراء جولة بالعديد من العوامل.

نسرد أهمها:

1. جدول عمل متجول للموظفين مع إمكانية استقبال الزوار في عطلات نهاية الأسبوع والأعياد.

2. توفر مكان يسهل الوصول إليه ، مع موقف للسيارات ، ومكتب مريح ، وأثاث عالي الجودة ومريح ، ومعدات مكتبية موثوقة ، وأدوات مكتبية ذات علامة تجارية (أو على الأقل ، تصميم أصلي).

3. تنظيم العمل مع إمكانية زيارة واحدة (بحد أقصى مزدوج) لمكتب وكالة الأسفار من قبل العميل لاستكمال جميع المستندات وشراء الرحلة.

4. اختيار طريقة البيع الفعالة ، والتي يجب أن تُفهم على أنها تقنية عقلانية لبيع منتج سياحي للعملاء.

يمكن تصنيف طرق البيع حسب مكان اجتماع البائع والمشتري (مكتب وكالة سفريات ، معارض ، معارض) وطبيعة الاتصال (شخصي أو غير مباشر: عبر البريد ووسائل أخرى).

5. التأهيل والود للموظفين.

6. القدرة على مراعاة رغبات العميل عند تشكيل الجولة.

7. صورة مكونات الأنشطة السياحية.

يجب أن تتم خدمة العملاء في مكتب وكالة الأسفار في أكثر الظروف راحة لاختيار وتصميم الجولات ، في جو من الود والمشاركة وحتى الإجازة. يجب تضمين جميع المتطلبات الأساسية لخلق الراحة النفسية والعمل حتى يسعد السائح بالاتصال بهذا المكتب مرة أخرى.

تشمل خدمة العملاء الفعالة لوكالات السفر ما يلي:

إقامة علاقة ثقة مع الزائر ؛

تحفيز العميل على شراء خدمة سياحية.

عرض سياحي يختلف عن العروض المماثلة في وكالات السفر الأخرى ؛

التسجيل الوثائقي الآلي للجولة ؛

تفاصيل إبلاغ العميل بمكان الإقامة وظروف السفر وما إلى ذلك ؛

بيع الخدمات السياحية بأنظمة الدفع المختلفة (نقدًا ، وبطاقات ائتمان ، وتحويل أموال إلى الحساب المصرفي لوكالة السفر) ؛

تركيز انتباه العميل على إمكانية توضيح شروط وتفاصيل الجولة بعد شرائها (عبر الهاتف ، البريد الإلكترونيأو 1C0 ، في اجتماع شخصي في المكتب) ؛

حل سريع للمشاكل الناشئة في عملية شراء جولة أو على الطريق ، عند التواصل مع عميل في المكتب أو عن بعد ؛

الاتصال النهائي (عبر الهاتف أو في مكتب وكالة السفر) بعد نهاية الجولة مع عميل ممتن أو غير راضٍ.

دون تكرار محتوى الأدبيات المكثفة حول أخلاقيات العمل وآداب السلوك ، دعونا نتناول بعض الجوانب المهمة لسلوك موظفي وكالات السفر ، وغالبًا ما يتم تجاهلها وإلحاق الضرر بصورة الشركة وتقليصها.

قد يكون مدير وكالة السفر هو الشخص الوحيد الذي سيتواصل معه العميل الذي يشتري الجولة. هذا يفرض مسؤولية كبيرة على أفراد الخطوط الأمامية. بغض النظر عما يعجبهم أو يكرهون سلوك العملاء ، يجب أن يلعب مدير مظهرهم دورًا في مسرحية جيدة التوجيه تسمى "السياحة" يومًا بعد يوم. لذلك ، عند تدريب موظفي وكالة سفريات على التواصل بشكل فعال مع العملاء ، يجب على المرء الانتباه إلى صفات مثل اللباقة ، والود ، والحساسية ، والتواصل الاجتماعي ، والقدرة على الاستماع بعناية وسرعة الاستجابة لصعوبات ومشاكل السائح ، لذلك أنه يشعر بالترحيب.

أحد العناصر التي تخلق جوًا من التواصل المريح هو الموقف الودود تجاه الضيوف والابتسامة الصادقة التي لا غنى عنها على وجوه المديرين. هذه التقنية النفسية ، على الرغم من عدم تضمينها في تكلفة الرحلة ، تلعب دورًا كبيرًا في تكوين صورة إيجابية عن وكالة السفر. يثير مدير وكالة السفر الواثق والخير المشاعر الإيجابية لدى العميل ، مما يحفز الرغبة في الشراء.

في محاولة لتحسين عملية الاتصال بين المديرين ووكالات السفر والعملاء ، يمكن للمدير إجراء تجربة بسيطة من خلال طرح سؤال واحد فقط على مرؤوسيه: "كيف تبدأ العمل مع زائر؟" عادة يمكنك سماع إجابات مختلفة بناءً على معرفة الموظفين بآداب السلوك وتقنيات البيع وعناصر أخرى للتفاعل الفعال. ربما تكون جميع الإجابات صحيحة ، ولكن إذا لم يقل أي من المرؤوسين: "أبدأ العمل بابتسامة ،" يحتاج الفريق إلى إعادة النظر في أسلوب الاتصال ، وفوق كل شيء ، إيجاد شيء يتبعه. في هذه الحالة ، قوة القدوة لها أهمية كبيرة. توصية ديل كارنيجي القديمة الشهيرة: "ابتسم كثيرًا" تظل مناسبة حتى اليوم. ليس من غير المناسب النظر في عيون العميل بشكل دوري ، كما لو كنت تبحث عن تأكيد لبياناته فيها.

ينبغي استكمال المظاهر الخارجية للخير والمشاركة من خلال مراعاة الخصائص النفسية للأنواع الفردية من العملاء واختيار الأساليب الفردية للعمل معهم. هذا يحسن عملية صيانة المكاتب ويزيد من كفاءة المديرين.

خصوصية الخدمة في وكالة السفر هي أن العميل غالبًا لا يأتي بمفرده ، لذلك يجب أن يكون موظف الشركة مستعدًا للتواصل مع عدة أنواع نفسية من الأشخاص في وقت واحد.

من الأهمية بمكان التواصل الانطباع الذي نشأ في الدقائق الأولى من اتصال العميل بموظفي وكالة السفر. تم تكوين رأي العميل حول وكالة الأسفار بالفعل على أساس كيفية استقبال السكرتير أو المدير له على الهاتف أو عند مدخل المكتب. في الدقائق الأولى من الاتصال ، من الضروري معرفة اسم العميل وعائلته من العميل وفي محادثة على الأقل اتصل به شخصيًا.

استخدم الأسئلة أو العبارات التي تثير الاهتمام ؛

اطرح أسئلة ، مما يعني إمكانية الحصول على إجابات إيجابية ؛

تعرف على تفضيلات العملاء.

في سياق المحادثة ، يُنصح بالتحدث باحترام عن وكالة السفر وموظفيها. لا يمكنك التحدث باستنكار عن المنافسين ، والسخرية من أفعالهم ، وكذلك إظهار الاهتمام المفرط واسأل العميل عن أوجه القصور في وكالات السفر الأخرى.

عند التحدث مع الزائر ، يتجلى تدريجياً مستوى ادعاءاته وثقافته وتعليمه. يجب استخدام هذه المعلومات لإعداد إجابات ذهنية للأسئلة التي قد يتم طرحها.

الخطأ النموذجي والخطأ الجسيم هو سؤال مباشر عن المبلغ الذي يمتلكه العميل. يبرر المدراء عديمي الخبرة أنفسهم بالقول إن الحصول على هذه المعلومات على الفور يحدد حدود سعر معينة للتواصل ويوفر الوقت. ومع ذلك ، فإن الاستقامة المفرطة تؤدي إلى نتيجة سلبية: إما أن يبدأ العميل في التباهي بثروته (غالبًا ما يبالغ في تقديرها) ، أو يشتبه في أن موظفي وكالة السفر يحاولون إقناعه بشراء جولة باهظة الثمن. في كلتا الحالتين ، قد يتم قطع الاتصال الإضافي دون أن يؤدي ذلك إلى الشراء. وفي الوقت نفسه ، ليس من الصعب الحصول على معلومات حول النطاق السعري للعميل. في عملية الاتصال ، يمكن أن يُعرض عليه كتالوج الفنادق والاستعلام عن تصنيف النجوم المطلوب ، ومدة الرحلة ، ونوع النقل. تتيح هذه المعلومات فكرة دقيقة للغاية عن النفقات المخطط لها للعميل.

يجب أن يكون نهج العميل فرديًا. من خلال العمل مع جوازات سفر العملاء ، يمكن لمدير وكالة السفر تسجيل أعياد ميلادهم على الكمبيوتر ، وإذا تزامنوا مع تاريخ السفر ، فاحرص على التهنئة مع الشركة المضيفة. إذا صادف عيد الميلاد في وقت مختلف ، يمكن تهنئة العميل ببطاقة بريدية يتم إرسالها إلى عنوان منزله ، أو في الحالات القصوى ، ببطاقة بريدية افتراضية. يُنصح بتهنئة العملاء المنتظمين بالعام الجديد والعطلات الأخرى (على سبيل المثال ، العطلات المهنية).

نظرًا لأن مكان إقامة العميل غير مذكور في جواز السفر الأجنبي ، وغالبًا ما لا يتم ملء العمود المقابل في قسيمة Tour-1 ، يمكنك أن تطلب من العميل عنوان المنزل ، وتتحدث عن تقاليد التهنئة التي تمارس في وكالة السفر. يجب أن تسأل عن العنوان الذي يمكنك إرسال التهنئة إليه ، حيث إن عنوان التسجيل في كثير من الأحيان لا يتطابق مع مكان الإقامة ، أو لا يرغب العملاء في تلقي المراسلات الشخصية في مكان الإقامة.

تساعد تعابير الوجه المناسبة والإيماءات المعتدلة على التواصل بشكل جيد مع الزوار. تظهر هذه الأساليب غير اللفظية للعميل ثقة المدير واكتفاءه الذاتي.

يجب أن يتطابق تعديل كلام المدير العام مع المعدل والتسجيل الصوتي لكلام العميل. ومع ذلك ، إذا كان الزائر يتكلم ببطء شديد أو في خفقان اللسان ، يتمتم ، نتوءات ، أي لديه انحرافات واضحة عن معايير اللغة المقبولة عمومًا ، يجب ألا تتكيف معها. كما أنه من غير المقبول اللعب مع العميل من خلال تغيير الضغط في الكلمات التي يلفظها بشكل غير صحيح.

من السمات المهمة للمدير القدرة ليس فقط على الاستماع ، ولكن أيضًا على الاستماع بعناية إلى العميل. الصمم العاطفي أمر غير مقبول في صناعة السفر. إذا كان العميل غاضبًا ، فأنت بحاجة إلى منحه الفرصة للتحدث. في الوقت نفسه ، من الضروري التحكم في عواطفك وألا تصبح دفاعيًا. يجب على الزائر التأكد من أن المدير يريد بصدق المساعدة. عبارة "ماذا يمكنني أن أفعل من أجلك لحل هذه المشكلة" لها تأثير تصالحي واضح؟

يمكن العمل الفعال لمدير وكالة السفر مع العملاء من خلال نهج مختلف يأخذ في الاعتبار أنواع السياح. من الواضح أن أنواعًا مختلفة من السياح ستستخدم خدمات سياحية مختلفة.

بالإضافة إلى الأساليب النفسية للتواصل ، يجب أن تنتبه جيدًا للجوانب التنظيمية للعلاقة بين وكالة السفر والعملاء.

يجب أن يعمل مديرو وكالات السفر على سرعة خدمة العملاء والسعي لتقليل عدد الزيارات المتكررة (للأعمال الورقية ، والسداد الكامل للجولة ، والحصول على التذاكر ، وما إلى ذلك). عادة ما يخطط زوار وكالة السفر للوقت الذي يمكنهم قضاؤه في التواصل مع موظفي وكالة السفر ، ويعانون من عدم ارتياح نفسي شديد في حالة التأخير الكبير في المكتب الذي لا يرتبط مباشرة بالخدمة. في أغلب الأحيان ، هذا هو انتظار دورك في إدارة الاتجاهات. لذلك ، إذا كان من الضروري مقابلة العميل مرة أخرى ، فمن المستحسن تحديد وقت مناسب له.

ولكن إذا كان مدير الوجهة مشغولاً بخدمة العميل ، وفي تلك اللحظة يأتي زائر آخر إلى مكتب وكالة السفر ، يمكنك أن تقدم له ما يلي (مدرج من أقل استقبال عقلاني إلى الأفضل):

انتظر حتى يتحرر المدير ؛

حل لغز الكلمات المتقاطعة والمهام المرحة المصممة خصيصًا لوجهة سياحية معينة أو التأكيد على أهمية وكالة السفر. وللتشجيع ، يمكن تقديم هدايا صغيرة: من تقاويم سطح المكتب في بداية العام إلى الهدايا التذكارية ؛

استكشف الكتالوجات أو شاهد الفيديو. للقيام بذلك ، يُنصح بالحصول على سماعات رأس ، حيث يمكن أن يكون المكتب صاخبًا ، وسيتداخل صوت الفيديو مع الموظفين. يجب ألا ننسى متطلبات النظافة ، والتي بموجبها يجب معالجة سماعات الرأس قبل الاستخدام ، على سبيل المثال ، باستخدام رذاذ مطهر ؛

اشرب الشاي أو القهوة أو مشروبًا غازيًا (إذا كانت هناك فرصة ورغبة من موظفي وكالة السفر ، وقبل كل شيء رئيسها) ؛

انقل العميل إلى مدير مجاني يمكنه حل المشكلات غير الرئيسية أثناء التوقف المؤقت القسري.

في بعض الأحيان تكون المواقف ممكنة عندما يتشتت انتباه العميل الذي جاء أولاً فجأة بسبب رنين الهاتف المحمول ويتواصل مع المشترك لفترة طويلة دون إفراغ مكانه بجوار مكتب المدير. هذه الدقائق مؤلمة للعميل الثاني ، الذي يتحمل عادة هذا الإهمال لنفسه ، ولموظف وكالة السفر. هذا الأخير ، "حفظ ماء الوجه" ، يعمل مع الوثائق أو يدرس موقع منظم الرحلات السياحية ، وغالبًا ما يحاكي التوظيف. هذا مثال على سوء سلوك المدير (السلوك السيئ للسائح واضح وبالتالي لم تتم مناقشته). من الأفضل الاتصال بالعميل الثاني ومحاولة حل المشكلات معه التي لا تتطلب الكثير من الوقت. بطبيعة الحال ، لا ينبغي أن يكون هناك أي ملاحظات تعليمية أو تعبيرات وجه تظهر السخط أو نفاد الصبر. وكالة السفر ليست عيادة وليست مسرح ، وتنشر إعلانًا يطلب من الزائرين كتم الصوت الهواتف المحمولةهنا غير مرغوب فيه. في الواقع ، بالنسبة للعديد من عملاء وكالات السفر ، تبدأ الإجازة (أو الحلم بها) قبل الرحلة بوقت طويل.

إذا رغبت في ذلك ، وبجهود تنظيمية معينة ، يمكنك إنشاء "نادي السياح" في وكالة السفر وعرض على العملاء التقدم بطلب للحصول على بطاقة عضو النادي بعد العودة. بطبيعة الحال ، يجب أن تُمنح البطاقة مجانًا ، تمامًا كما لا ينبغي أن تؤخذ رسوم العضوية من أعضاء النادي. على العكس من ذلك ، يمكن لأعضاء النادي التأهل للحصول على خصومات عند شراء الجولات. للقيام بذلك ، يحتاجون إلى تجميع عدد معين من النقاط ، المستحقة اعتمادًا على تكلفة الجولات المشتراة ، أو تعددها أو درجة فائدة عضو النادي لوكالة السفر بحلول الذكرى السنوية لوكالة السفر أو سنويًا عن طريق اليوم الدوليالسياحة (27 سبتمبر) يمكنك نشر صحيفتك الخاصة المكونة من صفحتين أو أكثر ، دائمًا برسومات ملونة أو صور فوتوغرافية. منطقة الصحيفة مليئة بالمعلومات والمواد الترفيهية (اخبار السياحة ، ابراج السائح ، الكلمات المتقاطعة) على / 3 مع اعلانات الرحلات. يمكن تسليم هذه الصحيفة للزوار وتوزيعها مباشرة على صناديق البريد ، مما يجذب لهذا الغرض الطلاب الذين يقومون بتدريب داخلي في وكالة سفر.

من أجل إتقان مهارات خدمة العملاء بشكل صحيح ، يحتاج موظفو وكالات السفر إلى مراعاة فئات الخدمة السياحية.

تُستخدم فئات الخدمة لتحسين جودة الخدمات المقدمة. لا توجد معايير عامة لإنشاء الفصول الدراسية وبرامج الخدمة ، ولكن من المقبول عمومًا أن الدرجة الأعلى من الخدمة تختلف أكثر جودة عاليةتقديم الخدمات السياحية. يمكن التقسيم إلى فئات من الخدمة بسبب حقيقة أن المنتج السياحي معقد ، ويتألف من مجموعة من الخدمات المختلفة التي لها تدرجات داخلية خاصة بها. على سبيل المثال ، خدمات الإقامة - فندق أو فندق خمس نجوم ، خدمات طعام - مقهى أو مطعم مرموق يقدم المأكولات الوطنية ، وما إلى ذلك. كل هذا يستلزم إدخال تدرج معين للخدمات المقدمة. تنقسم مستويات الخدمة حاليًا إلى الفئات التالية:

هذه خدمات من أعلى المستويات. يمكن أن تكون هذه الفنادق من أعلى الفئات ، ووجبات في المطاعم الفاخرة مع الخدمة الشخصية ، ورحلات طيران من الدرجة الأولى أو رجال الأعمال ، ونقل فردي في فئة ليموزين ، ومترجم إرشادي فردي.

2) الدرجة الأولى.

مستوى عالٍ من الخدمة إلى حد ما. يوفر الإقامة في فنادق من فئة الخمس نجوم ورحلات طيران على درجة الأعمال ومأكولات من الدرجة الأولى ومجموعة واسعة من الأطباق ونقل فردي ودليل.

3) الدرجة السياحية.

الخدمة الأكثر تنوعًا. وهي تنص على الإقامة في الفنادق من فئة النجمتين ، ورحلات الدرجة الاقتصادية على الرحلات المنتظمة ، ووجبات البوفيه ، والنقل بالحافلة المستأجرة كجزء من مجموعة.

4) الدرجة السياحية.

يعتبر هذا الخيار أرخص خيار خدمة. عادة ما يكون عملاء هذه الفئة من الطلاب وذوي الدخل المنخفض. الإقامة في الفنادق "نجمة أو نجمتان" ، في النزل ، في الفنادق الصغيرة الخاصة التي تقدم نوعًا من الخدمة الذاتية. قد لا يتم تقديم وجبات الطعام أو قد يتم تقديم بوفيه الإفطار. الرحلة ، كقاعدة عامة ، عن طريق رحلات الطيران العارض ، يمكن تنظيم الاجتماعات والمغادرة عن طريق وسائل النقل العام.

على أي حال ، عند شراء جولة ، يجب تحديد مستوى كل خدمة ومحتواها المحدد.

يجب تنظيم العمل مع الزوار ، مثل أي نشاط آخر. من الأهمية بمكان في تنظيم استقبال وخدمة الزوار الجوانب الأخلاقية والنفسية للتواصل بين مديري وكالات السفر والعملاء. في الشرق وفي أوروبا الغربيةمنذ العصور القديمة ، تم إيلاء أهمية كبيرة لضرورة مراعاة المعايير والقيم الأخلاقية في الاتصالات التجارية. تم التأكيد بشكل خاص على تأثيرهم على كفاءة ممارسة الأعمال التجارية.

يسلط R.N. Botavina في عمله "أخلاقيات علاقات العمل" الضوء على العديد من القواعد الأخلاقية لخدمة العملاء.

1. كيف يجلس المحاور؟

السؤال ليس خاملًا كما قد يبدو للوهلة الأولى. نحن ، أيها الناس ، طبائع خفية إلى حد ما: نشعر بالكثير من الانزعاج ، لكن لا يمكننا تفسير سبب ذلك. هناك ثلاثة خيارات على الأقل لوضع المحاورين: مقابل ، بجانب بعضهم البعض ، بزاوية 90 درجة. يتم استخدام كل خيار كثيرًا ، ولكن أيهما أفضل؟ يُعتقد أن الاتصال يكون فعّالًا عندما تلتقي عيون المحاورين باستمرار لمدة ثلث وقت الاتصال تقريبًا ، لذلك يجب وضع الكراسي على طاولة المحادثة في الزاوية الصحيحة.

2. تحديد استراتيجية وتكتيكات الاتصال.

في هذه المرحلة ، يجب تحديد الأهداف الرئيسية والثانوية للتواصل (على وجه الخصوص ، ما يمكن وما لا يمكن التضحية به). من المهم أن تفهم ما يمكنك التخلي عنه لتحقيق ربح كبير. تنتمي القدرة على طرح الأسئلة أيضًا إلى أساليب الاتصال. يمكن التحكم في اتجاه المحادثة عن طريق طرح الأسئلة. يمكن تقسيم الأسئلة إلى ما يسمى "مفتوحة" و "مغلقة".

السؤال المفتوح هو مثل هذا السؤال الذي لا يمكن الإجابة عليه بكلمة واحدة (نعم ، لا ، لا أعرف) ، ولكن عليك التحدث عن شيء ما (على سبيل المثال: "أخبرني ، من فضلك ..." ، "ماذا تفعل تعرفه عن ...؟ "،" ما رأيك ...؟ "،" لماذا ...؟ "،" رأيك؟ "،" اقتراحاتك؟ "،" كيف تفسر هذا؟ "). الأسئلة المفتوحة لا غنى عنها عندما يكون الغرض من الاتصال هو الحصول على المعلومات.

الأسئلة المغلقة تحتاج فقط إلى الإجابة بـ "نعم" أو "لا". يجب استخدام مثل هذه الأسئلة بشكل فعال لتحقيق الأهداف التالية: إقناع المحاور ، والحصول على موافقته ، وتؤدي إلى رفض شيء ما ، والتغلب على مقاومته - على سبيل المثال ، عندما تحتاج إلى إعطاء مهمة لموظف (أنت تعرف من الخبرة) ستجادل وتثبت أن هذا ليس جزءًا من واجباته وما شابه. عند تنظيم الخدمة ، من المهم مراعاة مبدأ الإفراج ، أي يجب تحرير العميل من كل الأشياء غير السارة (من العبء المخاوف التنظيمية وطلب تذاكر النقل والأموال وانتظار أي نوع من الخدمات وما إلى ذلك). الخدمة المثلى هي أيضًا خاصية استهلاكية مهمة ترتبط مباشرة بالضيافة. إنه يعني:

• - مراسلات الخدمات لموضوع الجولة ؛
• - التوجه المستهدف للجولة إلى مجموعة مستهدفة محددة من المستهلكين ؛
• - التنسيق المسبق لبرامج الخدمة ؛
• - مرونة البرامج (إمكانية استبدال خدمات معينة) ؛
• - المحتوى الرشيد للخدمة من حيث عدد الخدمات المقدمة ؛
• - عدم التحيز في الخدمة (إخفاء الخدمات).

عند الاتصال الشخصي بعميل ، يحتاج مدير وكالة السفر إلى فهم مبادئ خدمة البرمجيات الحديثة من البداية ، والتي تتناسب مع مفهوم "الضيف - المضيف" ، والذي من خلاله معنى الضيافة في السياحة والنهج المقابل لبرمجة وتنظيم الخدمة متابعة. وفقًا للخبراء الأجانب ، يجب أن يستند الترويج لأي برنامج خدمة إلى المبادئ التالية:

تعتبر الضيافة سمة مهمة للمنتج السياحي. بدون هذا ، سيبدو أي منتج سياحي مثالي غير شخصي ولن يحصل السائح على المستوى المتوقع من الرضاء عن واحد أو آخر من احتياجاته. الضيافة في صناعة السياحة هي مطلب مهني ، فهي فن جعل الناس يشعرون بالترحيب. مكونات الضيافة هي كرامة الموظفين واحترامهم ومجاملةهم. هذا المفهوم متعدد الأوجه ويتكون من العديد من العوامل المكونة:

• - خلق صورة إيجابية عن المنطقة السياحية ، والمؤسسات التي تخدم المستهلكين المحتملين (الإعلان ، والمشاركة في البرامج التلفزيونية المخصصة للسياحة ، والأنشطة الخيرية ، وما إلى ذلك) ؛
• - الرغبة الصريحة لموظفي الخدمة في تزويد السائحين بعلامات الاهتمام (سياسة الخدمة على أساس مبدأ "كل شيء للعميل") ؛
• - الموقف اليقظ لمن يقدمون منتجًا سياحيًا لطلبات العميل ورغباته (بناءً على مبدأ "ما الذي يمكننا فعله أيضًا من أجلك؟") ؛
• - الاهتمام بتسهيل توجيه السائحين للحصول على الخدمات (معلومات داخل الشركة ، حول الأشياء الموجودة في الكتيبات الإرشادية والكتيبات بلغة يفهمها السائح ، وما إلى ذلك) ؛
• - موقف خير تجاه السائحين ، والذي يجب أن يرتقي إلى مبدأ الخدمة.

تحرير. أثناء عملية الخدمة ، يجب تحرير العميل من أي لحظات غير سارة (انتظار طويل ، نقل ، إلخ).

الخدمة المثلى. يجب أن يشعر العميل أن جميع الخدمات تتوافق مع نفس المستوى ، دون الوقوع في أعلى أو أدنى فئة.

نشاط. مبادرة الخدمة ، ودرجة معينة من المجاملة ، بالإضافة إلى القدرة على فعل شيء لا يتوقعه للعميل (كوكتيل ترحيبي أو تذكار على حساب الفندق ، وتقديم تذاكر إلى المسرح ، وما إلى ذلك).

احترام العميل. موقف محترم لرغباته وميوله وهواياته.

النهج الفردي. نهج لخدمة العملاء لا يوفر مجموعة إلزامية من الخدمات ، ولكنه مبني مع مراعاة أذواق واحتياجات العميل.

التحرر من الاتجاهات. يجب أن يشعر العميل أن الخدمة ليست هدفاً بل رغبة في إشباع احتياجاته.

وضوح نطاق الخدمة. يجب أن يعرف العميل مقدمًا قائمة الخدمات المختارة له.

صحة الخدمة والبيع. يجب على العميل التأكد من أنه بشرائه الجولة ، قام بالاختيار الصحيح.

توافر معلومات مجانية (استشارات ، كتيبات ، إلخ) حول الجولات والخدمات المتاحة.

تم بناء كل هذه المبادئ مع مراعاة سيكولوجية الإنسان الحديث. الخدمة الجيدة معترف بها لتلبية احتياجاته. البرنامج السياحي الرئيسي هو الغرض من السفر. السائح لا يعتبر البرنامج والخدمة بجودة عالية إذا لم يتحقق الغرض من الرحلة. على سبيل المثال ، عند شراء جولة إلى منتجع مرموق ، افترض العميل أنه سيكون هناك العديد من الرحلات التعليمية ، وخلال عملية الخدمة اتضح أنه في هذا المنتجع يتم توفير جميع الرحلات مقابل رسوم إضافية وتخضع للعدد المطلوب من الناس في مجموعة الرحلات. نتيجة لذلك ، فإن السائح غير راض عن برنامج الخدمة. يساهم رد الفعل الإيجابي للمستهلك تجاه الخدمة في استعادة صحته. وعليه فإن أساس برمجة الخدمات السياحية هو أذواق العملاء وعاداتهم ورغباتهم. إلى جانب العوامل المذكورة أعلاه ، أدرك الخبراء أهمية سمة من سمات المنتج السياحي مثل الضيافة. بدونها ، سيبدو المنتج السياحي الأكثر مثالية غير شخصي ولن يحصل السائح على المستوى المتوقع من إشباع احتياجاته.

الضيافة في صناعة السياحة هي فن جعل الناس يشعرون بالترحيب. لكن الضيافة نفسها متعددة الأوجه وتتكون من عوامل مكونة مثل:

• - معلومات عالية الجودة ، على الصعيدين المحلي والإقليمي ، حول إمكانيات الاستجمام والمعرفة والترفيه ، والتي يتوقع من السائحين أن يلتقوا بها ومستعدون لها ؛
• - وجود منطقة سياحية مواتية ، والفعاليات ، وخدمة المستهلكين المحتملين (الإعلان ، والمشاركة في البرامج التلفزيونية المخصصة للسياحة ، والأنشطة الخيرية ، وما إلى ذلك) ؛
• - موقف خيري تجاه السائحين ورغبة العاملين في الخدمة في إظهار علامات الاهتمام بالسياح ، أي سياسة الخدمة "كل شيء للعميل" ؛
• - الموقف اليقظ لجميع العاملين في المنتج السياحي لطلبات العميل ورغباته ؛
• - الاهتمام بالتيسير ، وتوجيه السائحين في الحصول على الخدمات (معلومات في مغذيات الشركات ، معلومات في الكتيبات الإرشادية والكتيبات ، بالإضافة إلى معلومات الملصقات بلغة مفهومة للسائحين). ضمان وضوح المعلومات بالعلامات والرسوم التوضيحية.

كل هذه العوامل يجب أن تدخل عضويا في تكنولوجيا الخدمة. عند تنظيم العمل ، من المهم مراعاة ليس فقط مناخ التفاعل بين السائحين وموظفي الخدمة ، ولكن أيضًا الجوانب النفسية لتصور السائح للخدمات والتقنيات الخاصة بعرضهم. وهذا يعني أن شخصية السائح واهتماماته وعلاقاته الروحية به توضع في المقدمة. في ظل ظروف المنافسة الجادة الموجودة اليوم في السوق السياحي ، يعد هذا عاملاً مهمًا. من المهم مراعاة كل هذه المبادئ حتى في مرحلة تطوير منتج سياحي ، مع تذكر أن المنتج المعد بشكل غير صحيح ليس مطلوبًا فحسب ، بل يمكنه أيضًا إبعاد العملاء المحتملين اللاحقين عن المؤسسة.

كل عميل ، بالطبع ، مهم لوكيل السفر ، ويجب أن تكون قادرًا على العثور على نهجك الخاص لكل منهما. لكن في بعض الأحيان توجد مثل هذه الحالات التي تصبح صداعًا حقيقيًا للوكيل. شارك ممثلو شركات السفر قصصهم حول العملاء الصعبين ، وحددت TRN ، بمساعدة الخبراء ، الأنواع الأكثر شيوعًا.

"المتسول الخصوم"

ربما يكون هذا هو النوع الأكثر شيوعًا الذي يتجول من وكالة إلى وكالة بحثًا عن أقل سعر. كثيرون من عتبة العضة من خلال نوع الشخصية التي نظرت إليهم من أجل الضوء ويفضلون عدم قضاء الكثير من الوقت على مثل هذا السائح ، لأنهم لا يرون الكثير من الفائدة في ذلك.

ومع ذلك ، يشير الخبراء إلى أن هذا ليس عميلاً ميؤوسًا منه يمكنك ويجب عليك العمل معه.

"من الناحية المثالية ، يجب أن يكون لدى كل وكالة تحترم نفسها نص بيع مكتوب جيدًا يسمح للمدير ، ردًا على أي اعتراض ، بتقديم دليل قوي على أن السائح سيستفيد فقط من خلال شراء جولة في هذا المكان المحدد. من الضروري أن تكون قادرًا على وضع جميع مكونات السعر بوضوح وعلى الرفوف ، والتحدث عن جميع المخاطر المرتبطة بالشراء من الوكالات التي تقدم خصومات ، وما إلى ذلك. المهمة ، للوهلة الأولى ، صعبة ، لكنها في الواقع لمندوب مبيعات متمرس ، وبنص جيد ، فهي سهلة "-يلاحظ مدرب الأعمال الكسندر شنايدرمان.

"ضحيةوسائل الإعلام الجماهيرية»

على التلفزيون والصحافة المطبوعة وعلى الإنترنت ، يحبون المبالغة في المعلومات حول الهجمات الإرهابية والفيضانات والزلازل والكوارث الطبيعية والمخططات الاحتيالية ، وغالبًا ما يبالغون في حجم الحدث. بعد مشاهدة كل هذه "القصص المرعبة" ، يشعر الكثير من السائحين بالقلق الشديد بشأن التخطيط لرحلتهم ، وهنا يحتاج الوكيل إلى استخدام كل ما لديه من بلاغة ، ومحاولة تبديد كل الأساطير وطمأنة العميل بحجج جيدة.

"يسهل التعامل مع هؤلاء العملاء. بمجرد إقناعهم بعكس ما رأوه وسمعوه بما فيه الكفاية ، كل شيء يقع في مكانه. بالنسبة للكثيرين ، الحجة القوية هي مراجعة شخص آخر. على سبيل المثال ، يمكنك توصيل عميل يخشى السفر إلى بلد ما مع سائحك ، والذي عاد مؤخرًا من هناك أو يقضي حاليًا عطلة هناك ، "كما يقول ألكسندر بريوبرازينسكي ، المدير التجاري لوكالة Travel Store.

هناك خيارات أكثر تعقيدًا عندما يكون السائح شديد الارتياب وسريع المزاج ، ولكن حتى هنا من المهم تقييم الموقف بشكل صحيح وإيجاد النهج الصحيح.

« أحيانًا يكون السائح صعبًا ، فمن لا يثق بك مسبقًا ، يجلس بنظرة غير مرضية ، يجادل مع المدير في كل نقطة. في حالة مثل هذا العميل ، من المهم أن نفهم ما الذي دفعه إلى مثل هذه الحالة. ربما وقع عليك رجل مجنون محلي ، لا يخطط لشراء أي شيء على الإطلاق ، لكنه لا يرى الحياة لنفسه دون أن يقسم على شخص ما في يوم واحد ويجعله في حالة حرارة شديدة. نعم ، يصادف مثل هؤلاء "السائحين" ، ولكن من الأرجح أن تكون حالة "انتهاء" السائح المحتمل لديك لديها تفسيرات أكثر منطقية. يقول ألكسندر شنايدرمان: "من المحتمل جدًا أن يكون الشخص قد قرأ الكوابيس على الإنترنت ، وقد سار بالفعل عبر العديد من الوكالات ، حيث كان أكثر خوفًا وارتباكًا".

"مثير للقلق الهستيري"

ومع ذلك ، هناك أيضًا سائحون يصعب إقناعهم: إنهم يرون مشكلة في كل شيء ويتم تكوينهم مسبقًا بأن شيئًا ما سيحدث بالتأكيد ، أو لن تحدث رحلتهم ، أو يجب أن تتوقع بالتأكيد مشكلة في رحلة.

"من الصعب جدًا العمل مع المولدات السلبية. شخص خائف للغاية ، لا يثق بأي شخص ، غير متأكد من نفسه أنه يرى مشكلة في كل شيء: "لقد حجزنا منذ ساعة ، لماذا لم يتم تأكيد الفندق بعد؟" المغادرة؟ "،" غيرت الرحلة ، آه ، لن نطير على الإطلاق؟ لا ترد على الهاتف ، لماذا تغلق؟ وهكذا. يبدو أن مثل هؤلاء العملاء يجتذبون المشاكل! فجأة ، هناك الكثير من العقبات ، "كما تقول ألينا تشيكينا ، مديرة وكالة Real World.

هنا يبقى الزفير والتحلي بالصبر. ربما ، بمرور الوقت ، سيتعلم هذا العميل أن يثق بك ويصبح أحد عملائك الدائمين.

"يجب أن يكون المدير الجيد قادرًا على الحفاظ على موقف هادئ وودود ، وأن يعرف أيضًا كيفية توجيه طاقة العميل إلى اتجاه سلمي. لسوء الحظ ، في شكل مقال ، من الصعب جدًا شرح ما يجب فعله مع هؤلاء العملاء بالتفصيل ، لكن صدقوني ، يمكنك أيضًا العمل معهم. هذا الشخص ، مع النهج الصحيح تجاهه ، هو الذي سيصبح عميلًا منتظمًا لوكالتك. يتحدث المتخصصون الجيدون عن كيفية تحقيق ذلك في تدريبات المبيعات للمديرين ، أنصحك بشدة بزيارتهم بانتظام ، "يعتقد ألكسندر شنايدرمان.

"مؤمن قديم أوالرجعية السياحية»

يمر الوقت ، والعالم يتغير ، والأسعار آخذة في الارتفاع ، لكن بعض السائحين لا يلاحظون ذلك على الإطلاق ويريدون بالتأكيد الاسترخاء للحصول على نفس المال الذي حصلوا عليه قبل 5 و 10 سنوات.

"أصعب عميل هو الذي لا يعرف قيمة المال ولا يريد أن يفهم أن الوضع الاقتصادي قد تغير. مثل هذا السائح لديه حجة واحدة: "لقد استرتحت قبل ثلاث سنوات مقابل 100 ألف وثلاثة في فندق هيلتون ، لماذا تقدمون لي الآن 3 نجوم مقابل نفس المال؟" هؤلاء الأشخاص لديهم صورة للعالم بقوة في رؤوسهم لدرجة أنه من المستحيل استبدال 5 * بـ 3 *. حتى حقيقة أنهم يرفضون عمومًا الراحة ، لأنهم لا يريدون الذهاب إلى 3 * ، لكن لا يوجد ما يكفي لـ 5 * ، "تقول ألينا تشيكينا.

ولكن حتى في هذه الحالة التي تبدو ميئوسًا منها ، يجد المحترفون مخرجًا.

"هؤلاء العملاء نحاول تقديم خيارات مع الحفاظ على الرسالة الرئيسية - 5 *. على سبيل المثال ، ليس لمدة 10 أيام ، ولكن لمدة أسبوع ، ليس "شاملًا" ، ولكن HB ، ليست رحلة منتظمة ، ولكن مستأجرة ، وما إلى ذلك ».

سيد / ملكة جمال غسيل المخ

ولكن هناك عملاء دقيقون ومدققون ودقيقون لدرجة أنه يكاد يكون من المستحيل في بعض الأحيان التفاوض معهم ، حتى لو بذل الوكيل والمشغل جهدًا إضافيًا.

شاركت إيرينا سيدينا ، مديرة وكالة السفر ماجيك ترافيل ، قصة التفاعل مع مثل هذا السائح مع TRN:

« أولاً ، أود أن أقول عن مبدأ عملي: أنا دائمًا إلى جانب السائحين ، وفي جميع المواقف أحاول المساعدة والدفاع عن مصالحهم ، لكني أيضًا أحترم شركائي منظمي الرحلات السياحية ، لذلك أعقد العزم أقصى قدر من المشاكل بنفسي. في ممارستي ، لم يكن هناك سوى عدد قليل من الشكاوى ضد منظمي الرحلات (وهذا عندما لا أستطيع التعامل بمفردي).

ليس لدي الكثير من السياح الصعبين ، لأنني أعمل بشكل أساسي مع قاعدتي التي تراكمت على مر السنين ونحن بالفعل كعائلة. لكن هناك ، بالطبع ، أناس من الشارع ، أصدقاء أصدقاء ، بناءً على توصية وما إلى ذلك. هذه هي الحالة التي أود إخباركم بها. في فبراير ، اختارت السائح المعتاد وصديقتها جولة في شهر يوليو. بدأت في الحجز ، ولكن بعد ذلك جاءت مكالمة من هذا الصديق: بدأ الضغط على الخصومات ، واستسلم ، وصنع 3٪. أخيرًا ، حجزنا ، كان كل شيء يسير على ما يرام حتى بدأ الدولار في الانخفاض في مارس. مكالمة أخرى من صديق: "لقد دفعنا الثمن غاليًا ، أعد الحساب ، أعطني رقمًا أفضل" وهكذا ، مفاوضات طويلة (تستغرق الكثير من الوقت والأعصاب) ، ولكن يبدو أننا تمكنا من الاتفاق. ثم أبريل - غير الفندق اسمه ، وهذا تغيير هام في العقد. وهنا بدأت مرة أخرى ، من الساعة الثامنة صباحًا رسائل نصية لا نهاية لها من هذا الصديق تناقش الإلغاء مع غرامة أو اختيار فندق آخر. اخترنا فندقًا آخر لمدة شهر أو أكثر ، وقدمنا ​​جميع الخيارات ولم يعجبنا أي شيء. في النهاية ، قرروا الإلغاء والمقاضاة (والأكثر إثارة للاهتمام ، أنها اتهمتني باحتجاز غرامة قدرها 500 دولار).

طوال هذا الوقت ، ادعاءً تلو الآخر ، كتبوا شكوى إلى Rospotrebnadzor ورفعوا دعوى قضائية. بدأت في التحضير للمحاكمة ، ولكن بعد ذلك ، بطريقة سحرية ، كتب بيغاسوس (بعد 3 أسابيع ، عندما أخذوا الغرامة) خطابًا قاموا بمراجعة المطالبة وسيعيدون هذه 500 دولار. لقد أعدت عمولتي بالكامل ، بالطبع ، على الفور. أخذت نفسا وبدا كل شيء على ما يرام. لم أعد أرى "صديقي" بعد الآن ، لكن لحسن الحظ ، بقيت على علاقة جيدة مع سائحة عادية وعائلتها. بسبب هذا الوضع غير السار ، كنت أخشى أن أفقدهم كعملاء. لكنهم جاؤوا مؤخرًا وحجزوا وسافروا في إجازة ، ونسينا هذه الحالة.

المهم أن نهاية هذه القصة ، رغم كل شيء ، إيجابية.

نتمنى لكم ، أيها الزملاء الأعزاء ، المزيد من السائحين الجيدين والمبيعات الممتازة!